亚马逊工人8个月一次“大换血”，休假、离职申请过多致系统接近崩溃

转载时间：2021.07.16（原文发布时间：2021.06.17）

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编者按：本文来自微信公众号“InfoQ”（ID:infoqchina），作者：褚杏娟，36氪经授权发布。

当亚马逊的创始人杰夫·贝佐斯宣布将在 7 月 5 日卸任首席执行官一职，并满心期待 7 月 20 日搭乘蓝色起源公司的新谢泼德号飞船进行航天飞行时，亚马逊内部却迎来了一次员工流失危机。

人力管理系统让员工备受煎熬

财报显示，在整个 2020 年，亚马逊营收达到 3860.64 亿美元，同比增长 38%，净利润为 213.31 亿美元，同比增长 84%，其中，电商和云科技已经成为亚马逊两大核心业务。而在今年第一季度，亚马逊总净销售额为 1085.18 亿美元，较上年同期的 754.52 亿美元增长 44%；净利润为 81.07 亿美元，较上年同期的 25.35 亿美元增长 220%。

在巨大的体量之下，亚马逊还保持着加速度增长，并预测二季度全部业务领域都会实现增长。随着业务增长的还有亚马逊的员工数量。根据贝佐斯股东信，目前亚马逊已经在全球拥有 130 万员工。在 2020 年，亚马逊员工总数为 129.8 万人，同比增长 62.66%，而相比 2017 年时 56.6 万的数量，三年的时间增长了 139.3%。

亚马逊工人8个月一次“大换血”，休假、离职申请过多致系统接近崩溃

为了管理庞大的员工体系，亚马逊开创了通过技术大规模管理人员的新方法：依靠迷宫般的系统最大限度地减少人与人的接触，从而不受限制地发展。

但在亚马逊大规模招聘的同时，员工离职的速度有增无减。许多新员工只在该公司待了几天或几周，他们通过电脑筛选招聘，很少交谈或审查。《泰晤士报》指出，在新冠疫情暴发之前，亚马逊每周损失约 3% 的小时工，这意味着其员工的年离职率约为 150%。该数据几乎是零售和物流行业的两倍，相当于每 8 个月换掉的员工数与总员工数相当。

根据《纽约时报》调查，亚马逊的人力资源管理系统没有跟上业务的爆发式增长，现在已经摇摇欲坠。

采访和记录显示，与精确、复杂的包裹处理相比，亚马逊的人事管理模式严重依赖指标、应用和聊天机器人。在大流行期间，亚马逊的系统让员工备受煎熬，出现了意外解雇、福利停滞等问题，并阻碍了员工与人力部门间的沟通：

Alberto Castillo 是亚马逊斯塔滕岛配送中心的一名员工，也是首批 COVID-19 检测呈阳性的员工之一，病情严重。该公司为满足要求的员工提供了丰厚的福利，但残疾补助在没有警告的情况下停止发放，而 Castillo 的妻子难以联系到能解决问题的人。
同一仓库的另一名员工 Dan Cavagnaro 在 7 月份休假回来工作时被机器误解雇。他表示很难接触到任何可以提供帮助的人。

有仓库员工表示，即使沟通也没用，管理层和 HR 部门很难倾听员工提出的建议。有亚马逊内部员工开玩笑表示，进入人力资源部门就像休假一样。

亚马逊承认了一些问题，包括疏忽造成的解雇、福利损失、离职通知和休假，但拒绝透露有多少人受到影响。该公司发言人 Kelly Nantel 表示，这些问题和本文中记录的其他一些问题是异常值。

曾负责仓储中心人力资源运营的亚马逊前副总裁大卫·尼克尔克（David Niekerk）表示，公司许多政策的初衷都是防止员工变懒。尼柯克透露，贝佐斯的“人天性懒惰”观点对公司政策有很大影响。贝佐斯认为，员工好好工作的想法会随着时间减弱。

同时，尼克尔克表示，贝佐斯不希望小时工在这里呆太久，认为“庞大、不满的”劳动力是一种威胁。因此，亚马逊设计了不向员工提供晋升机会的短期雇佣模式，以及利用技术让员工“满负荷”工作的方式。首个 3 年聘期到期后，亚马逊不保证一定给员工加薪，这也成为淘汰员工的途径之一。

数据显示，沃尔玛美国门店 75% 以上的经理都是从小时工做起的。JFK8 遵循亚马逊的模式，去年在其 5000 多名员工中提拔了 220 人，这一比例不到沃尔玛的一半。

员工问题已不容忽视

美国疫情严重期间，许多亚马逊仓储中心的员工选择呆在家里，这导致很多亚马逊客户流向了竞争对手。为扭转情况，亚马逊开始想办法召回员工。

去年 4 月下旬，亚马逊要求在新冠疫情中暂停工作的仓库员工从 5 月 1 日起恢复轮班，否则必须请假。公司留了一周的时间让员工做申请，也是这个决定造成了人力资源管理系统的混乱。

通知发下去后，离职申请立即涌入了亚马逊的后台，系统根本无法跟上。试图休假的惊慌失措的工人发现电话线忙，并收到了自动回复延迟响应的警告。一些申请休假的人因缺勤而受到处罚，引发警告通知，然后被解雇。

据《纽约时报》报道，在大流行前，亚马逊开始使用一种叫做 Dali 的新病例管理系统来解决问题并提供灵活性，但这种方法有缺陷。

原本应该自动分拣的传真和电子邮件最终被放在一个庞大的、必须依靠人工分拣的收件箱里。本应直接反映在员工出勤计划中的休假批准，却不得不在印度浦那的另一个后台办公室手工输入。“我每天都能看到人们无缘无故地被扣除补助，无缘无故地被解雇。”一名负责审理员工离职的人力资源主管 Padilla 说道。

亚马逊发言人表示，在疫情暴发的第一年公司就收到了 100 多万份休假申请，是预测的两倍。截至去年 3 月初，亚马逊人力部门已经积压了近 1.8 万份离职申请，而在 4 月的最后一周，他们又收到了 1.35 万份申请。公司在此期间雇佣了 500 人来帮助处理增加的工作量。

包括高管在内的超 25 名处理休假系统的现任和前亚马逊员工，对人力管理系统的不足表示遗憾，称其为沮丧和恐慌的来源，而 Padilla 描述的问题已经持续了数年。

几位曾帮助设计亚马逊系统、现在仍自称是该公司崇拜者的高管表示，高离职率、生产率压力以及扩大规模的后果已变得至关重要，不容忽视。致力于理解仓储中心工人团队的 Paul Stroup 表示，亚马逊几乎可以解决任何它认为落后的问题，然而人力资源部门与他之前工作过的物流业务相比，在专注、严谨和投资等方面相去甚远。

但在一项技术方面，亚马逊并不落后：监控员工。这项制度下的亚马逊员工还要被迫“提高速度”，完成相应指标，否则会失去工作。

据外媒报道称，亚马逊内部在 19 年便已经构建了一套 AI 系统，可以追踪每一名物流仓储部门员工的工作效率，统计每一名员工的“摸鱼”时间（Time Off Task，简称 TOT），然后自动生成解雇的指令。当时的曝光文件内容多达几十页，有近 900 名员工因为被该套系统判定为“工作效率低”而被解雇。

今年 3 月，亚马逊强迫美国的送货司机签署“生物识别同意书”来监控他们的动态，否则这些司机就会面临被解雇的风险。据外媒报道，为了不“违规”，这些司机没有时间去厕所，小便问题都要在瓶子里解决。虽然亚马逊发言人否认了此说法，但司机们仍在网上讨论。另外，亚马逊多年来拥有一支神秘而复杂的专项团队，监控员工和承包商使用 reddits 和 Facebook 等的情况。

对于技术工程师们来说，亚马逊也已经不再是首选。首先是薪酬与工作强度跟其他大厂相比严重不对等。此外，亚马逊严格的考核制度 PIP（Performance Improvement Plan）即绩效提升计划也是无数工程师心中的噩梦。PIP 一般持续几个月，这期间不能升职、加薪、换组，而且会永远记录在公司档案里，员工最后如果还不能达标就会被解雇。

据 viaMaven 平台去年的统计，亚马逊的员工 PIP 比率约为 10%，其他科技公司仅仅在 0.5% 到 3% 之间，而不同于亚马逊 PIP 就约等于裁员，像谷歌、苹果等，即便你被 PIP 了也只是有极小的概率会被开除。另外，亚马逊员工还必须熟知贝佐斯亲自写下的“14 条领导力准则”，否则即便代码写得再好，也有可能因为领导力表现不足而被放入 PIP 候选名单。