一年来并购活跃，聊天机器人都怎样被收编？

编者按：本文来自微信公众号“未来主议”（ID:futuretalking），作者：顾贝妮，36氪经授权发布。

自我最早从2016年下半年开始关注聊天机器人开始，已有近4年的时间，一些细分方向逐渐走向成熟。国内发展最密集的仍旧是智能客服领域。我个人对国内应用场景的落地发展其实是相对失望的，相比起来，无论从多样性还是深度都显得挺勉强。要说缘由，可能有各种十条八条，但最根本的个人认为其实是愿意深挖沉下去苦练的团队太少了，大家都愿意奔着大干快上的事去干，但本质上这是个厚积薄发的事。

过去一年，该领域海外并购事件显著增多，背后代表了不同角度的创新趋势，也预示着向新的发展阶段推进。本文共收录2019年5月到2020年5月约一年间发生的19起并购事件。除了两个医疗聊天机器人，其他几乎都为2B业务模式的技术解决方案公司；大部分被收购项目智能对话开发用于服务对外的客户沟通或潜在客户市场沟通；被收购方大多运营时间少于5年。而收购方多数自身也为业务范围更大的2B类技术解决方案服务商，少数为2C业务，且收购方一半以上为上市公司，其中4起收购方属于FAANG巨头。

2019.5~2020.5对话式AI收购事件概况分析

下面具体来看看这一批被收购项目落在哪些着眼点上，背后又体现了怎样的商业创新趋势？

科技巨头收购动作不停歇

科技巨头往往步伐领先，对话式AI方向收购事件，早在前几年就有频发发生，2016~2018年间，各大巨头不乏相关动作。围绕自身战略，收购动作从来没有停过，过去一年间，收购操作也仍在继续中。

苹果围绕智能语音助手，在今年4月苹果收购了Voysis，用以改善Siri的沟通体验表现，或者有意将Voysis平台提供给开发者，以改善Siri与应用的合作方式。

Voysis价值陈述

Voysis是2012年成立的一家爱尔兰创业公司，此前在2017年获得800万美元的A轮融资。Voysis的平台旨在令数字语音助手能够更好地理解自然语言，曾致力于改进在线购物应用中的语音助手，更好地解读用户的请求。Voysis平台允许客户通过 "我想要一台LED电视 "或 "只给我看4K的 "等简单的短语来训练搜索请求，购物者可以使用语音搜索，通常比使用这类请求的输入速度快3倍。 

此外，去年2月苹果收购了语音科技公司Pullstring，也就是2011年创建的ToyTalk后更名为Pullstring。被苹果纳入到Siri、HomePod以及语音业务战略中，能够丰富苹果的儿童语音玩具内部目录，并增强自己的语音开发人员工具功能。此前就有分析称2020年这类收购会更多。Pullstring在被收购之前2016年进行D轮融资，当时估值为1.6亿美元。

而亚马逊在去年10月看上了一家医疗行业垂类项目，位于芝加哥的数字健康领域的对话式AI初创公司Health Navigator，并入亚马逊旗下虚拟医疗诊所Amazon Care Services。Health Navigator成立于2014年，定位于临床医疗数字内容服务，其以API的方式，应用于医疗聊天机器人，以及EHRs、远程医疗公司、医疗类呼叫中心等领域。

2019年9月， Facebook收购2015年成立的以色列客服聊天机器人公司Servicefriend。据猜测是将集成进Facebook的数字钱包Calibra。Servicefriend可为Facebook旗下两大重要的即时通讯平台WhatsApp和Messenger提供7*24小时的在线服务。

Servicefriend数字钱包在线客服示意

科技巨头们的业务范围庞大，战略野心复杂，有时候收购标的只在一个很细的点上有一定匹配度，并不能反馈出巨头们的大战略思路。以上这几个收购项目中也可以看出与对话式AI技术相关的结合点实际上还是有很多的，几家的情况各不相同。

CRM大平台加强收编升级AI能力

就发展最成熟的智能客服来说，与之关系最密切的要属CRM系统，因此CRM大平台也成为对话式AI项目的重要收购方，这类收购早在chatbot 2016年就有频繁发生，一直持续至今。

今年不久前CRM云平台Kustomer已经收购了Reply.ai，这是一家使用AI聊天机器人转移客户查询来提高代理人工作效率的工具。Reply.ai成立于2016年总计有300多万美元的种子融资。Kustomer在去年12月的最新一轮6000万美元的融资后曾表示，将通过收购来增强其AI能力。Reply.ai将通过基于NLP的聊天机器人提供更深入的智能自助服务。

Reply.ai功能示意图

Kustomer成立于2015年，算是发展迅速。目前已筹集了超过1.7亿美元的资金，最近一轮融资在2019年12月E轮6000万美元，据称其估值7.1亿美元。

在CRM领域领导者企业Salesforce对智能对话技术在过去几年里也表现了极大的兴趣，且也一直以并购作为拓展这一能力的重要手段。早在2016年发布了LiveMessage，一种Service Cloud Bots，通过Facebook messenger、SMS、MMS这类即时通讯工具来帮助企业进行客户激励。

Salesforce LiveMessage 的前身是其2016年9月份收购的短信创业公司HeyWire。Salesforce在此领域的并购或投资行为一直持续， 最近的一笔相关收购在2019年5月，将2017年创立的以色列对话式AI创企Bonobo AI纳入囊中，收购金额大约在4000~5000万美元。Bonobo AI帮助分析人机交互沟通内容，包括电话沟通、文字短信等，以从中分析客户行为，提炼出有价值的洞见，最终指导决策行动。 Bonobo AI的定位比较特别，不在沟通界面，而在后面的沟通内容分析。这也体现了像Saleforce这样的SaaS巨头，常见的对话式AI技术早已不在话下，其关注点更深更细。

Bonobo AI业务价值示意图

被新兴CX Tech体验科技吸收

CX Tech领域也是近些年兴起的，因围绕客户体验，往往会和客户管理包括智能客服或CRM领域有一定交集，但新的价值倾向是将着眼点会更集中在体验上。有的不仅强调对外的客户，也在意对内的客户，也就是员工体验，把对内对外的沟通都聚焦在升级体验上。显然对话式AI已成为在线体验中不可或缺的能力，也是当下CX Tech领域的热点技术。

去年7月在纽交所IPO的体验管理解决方案公司Medallia，与今年4月以5900万美元收购了Voci Technologies，且在去年9月以4200万美元收购Zingle。

Medallia致力于企业对外对内的体验管理，包括客户体验，涉及雇员管理，还划分了业务体验与产品体验套件。Medallia成立于2001年，自2011年开始有持续的融资动作，在上市之前总计融资达3.25亿美元。 

Medallia体验管理套件

Voci提供实时的语音转文字技术，实际成立时间很早，记录显示成立于2008年，此前上轮融资为2018年800万美元，此前总计进行1800万融资。

 VOCi强调语音文本转化速度

对话式AI客户激励方向多行业解决方案服务商Zingle，最早成立于2009年，成立时间也不短。Zingle此前上轮融资为2019年1月1100万美元。

Medallia似乎是一家喜好以并购方式进行成长与扩容的公司，在上市之前就有进行3次并购交易。上市之后不到一年时间内又操作了5次并购。Medallia并购的这几家企业除了最年轻的一家成立于2015年外，其他都有超过5年的运营时间。除了以上两个直接与对话式AI相关外，其他主要关乎客户数据挖掘、预测分析方面。

强调深度关注CX价值的Directly美国创业公司，今年1月刚获得2000万美元融资，5月又接着吸收了1100万美元，由三星领投。就在几个月前去年11月，Directly刚收购了2014年成立的Kylie.ai，另一家智能客服方向的对话式AI创企。Directly成立于2011年，先后总计获得6680万美元融资，

Directly官网信息强调客户体验第一

2019年9月另一家该类收购是印度创企Haptik 收购AI在线对话平台 Buzzo.ai 。Haptik 强调通过AI技术提升客户体验，创立于2013年共计融资1300多万美元。Buzzo.ai 于2016年创立，着眼在智能客服，主要面对电商零售领域。Haptik 还于2019年7月收购了美国一家创企智能语音购物平台CONVRG。Haptik自身则是在2019年上半年被亚太电信公司Reliance Jio收购，此后进行了以上两起并购操作。

Haptik虚拟助手价值陈述

此外另一类是在线零售平台发起的收购，其本质上也是为了提升平台的购物体验。当然要收购来解决的主要还是在线零售大户，小户们则通过购买乙方产品服务来建设这一能力。这类收购早几年就有发生，例如Booking.com 在2017年就有收购Evature，获得其相关人才，Booking也是电商领域较早推出聊天机器人界面的公司。如今有更多的在线零售平台意识到对话式商务的重要，要么自行开发，要么通过收购加速上线升级。

2019年8月Groupon收购AI赋能即时通讯工具Presence AI。Presence AI成立于2015年，典型的2B解决方案，主要着眼于预订业务流程，支持文本及语音。Presence AI是2018 年 Alexa Accelerator的成员，Presence AI提供一个24/7的虚拟助手，直接与企业现有的预订系统软件集成，用于安排日程，减轻文书工作。Presence AI还将处理预订订单，当客户提出问题时立即应答，在客户需要重新订购时提醒，等。Groupon预订业务量2018年增长12% ，涉及餐饮、音乐会，旅游项目预订等。

成为数字营销创新力量的标的物

多渠道的消费者在线沟通在如今的市场营销领域也备受关注，为品牌提供营销解决方案的2B技术公司以对话式AI为核心能力有一波创业公司诞生。其中跑得较快的也正在采用并购的方式加速成长，而这类并购方往往自身也很年轻，因此所收购的标的项目往往也都体量较小。

美国创业公司Drift成立于2014年，累计融资超过1亿美元。Drift号称世界第一的“对话式营销”平台于去年9月收购了另一家对话式AI创企Giant Otter Technologies。其强调集合多渠道的消费者沟通，给予即时响应，变革旧式的消费者在线体验。而Giant Otter虽然成立时间更早于2013年，但体量较小仅有少量融资，是一款bot开发工具。

Drift的对话式营销业务价值示意图

ABM（Account-based marketing）基于账户的营销是另一个这几年兴起的B2B市场营销策略服务方向。定位于此方向的Terminus今年4月收购了多渠道对话嵌入解决方案公司 Ramble。Terminus成立于2014年，总计融资超过3000万美元。

Ramble功能介绍官网信息

仅运营一年多的比利时聊天机器人创企ChatLayer.ai于2019年6月被2015年IPO的瑞典上市公司CLX Communications旗下Sinch收购，用以增补其对话式AI能力。Sinch的重点业务是针对个性化的市场沟通，增强激励。其中包括通过移动端即时通讯沟通提升品牌体验，兼顾客户关怀领域。ChatLayer.ai拥有多支持多语音的bot开发平台，适用于多种数字市场沟通渠道，收购前并无融资消息，收购价格为690万欧元。

ChatLayer.ai提供多渠道适用性与集成性

营销创新领域十分关注的是多渠道触达潜在客户，建立交流，获取反馈，传达价值，影响购买决策，更偏向于售前阶段的品牌与市场职能。

ITSM领域开始重视智能对话

以往对外的沟通更受重视，对内的沟通关注度少，而最近我们曾提到，一定程度受疫情影响加深的线上办公，使得在ITSM（IT service management）领域开始重视线上办公效率与体验，出现了更多对话式AI应用，而并购事件也在悄然进行，今年上半年已发生两起。

关注企业运营数字化工作流程的SaaS上市公司Servicenow于今年1月收购了聊天机器人开发工具公司Passage AI。自2012年上市以来Servicenow的营收一直保持在每年30%左右的在稳步增长中，2019年开始实现盈利，营收达到30多亿每月。Passage AI创立于2016年，此前有总计1030万美元的融资。

另一个ITSM领域的收购，2017年成立的美国聊天机器人创企Halp今年5月被一家2015年上市的澳大利亚企业级软件公司Atlassian收购。Halp开发有基于Slack平台服务于IT团队，处理ticket请求对话式解决方案。Halp运营时间不长，此前有少量种子融资。

Halp“coversational ticketing”的价值陈述

细小切入点上的医疗bot被收购

医疗聊天机器人是我们很关注的一个垂类，过去几年有大量融资这类创企大多集中在直接2C的初诊远程医疗平台，另有一些更细切入点的项目显得不太起眼，这类小项目在过去一年也发生了多起收购。以下两个医疗聊天机器人是收录的一年来19起对话式AI收购事件中仅有的业务模式为2C的被收购目标。

以聊天机器人界面服务于基因检测产业，提供患者教育与分诊服务的数字健康美国创企Clear Genetics，成立于2016年，曾获得250万美元少量种子融资，且为2017年Y Combinator项目，开发有名为Gia的医疗聊天机器人。2019年11月Clear Genetics被2015年成功IPO的基因检测领先企业Invitae以5000万美元收购。

Clear Genetics的聊天机器人GIA界面示意图

Clear Genetics的定位很细，业务范围也很集中，可以说与Invitae的业务而言十分匹配且毫无浪费。接着再2020年赶上了疫情，大大利好远程医疗，4月其宣布为远程医疗服务方提供移动新工具，就将Gia整合其中。

Invitae为远程医疗服务方提供移动工具Gia

此外医疗聊天机器人领域另有一起非营利组织间进行的合并事件。GRYT Health于2019年10月宣布收购Vivibot，集成其聊天机器人对话界面。Vivibot由非营利组织HopeLab开发的为癌症幸存患者提供康复指导及病友经历交流工具。GRYT Health成立于2016年定位于癌症患者帮助及社群工具。聊天机器人在这里的使用，除了提供帮助信息，也有一定的心理抚慰作用。

Vivibot官网介绍信息

再加上我们前面巨头收购中提到的亚马逊收购Health Navigator，近一年来就有三家医疗领域对话式AI项目被收购。

最后，通过对以上情况的了解，有更多启发。首先这些项目收购方的收购意图，往往是以快速获取核心技术或产品为核心，亦或可能是获得人才，与获取业务版图或所占了市场无关。也间接的说明，若以被收购为退出目标，对话式AI创业项目更应集中在提升核心技术和磨练产品性能上。其次，有必要密切关注与对话式AI关系度高的商业创新趋势，例如客户服务相关的新理念是更加注重客户体验，打造全新的个性化体验为价值诉求；市场营销创新则围绕多渠道随时触达消费者影响消费者为要义；企业内部运维管理也开始重视对内的线上效率与体验。此外，即便不选择被收购，这些商业价值趋势也许会是对话式AI技术团队未来发展方向的一个选择。

作 者 顾 贝 妮

长期从事创新商业研究，重点研究创新技术商业化落地路径。为多家科技创业公司提供咨询服务。管理学硕士，近二十年咨询业、财经传媒从业经历，蛋黄科技动脉网VCBeat联合创始人，蛋壳研究院创始人。为中欧商业评论、36氪、钛媒体等著名媒体特约作者。交流微信：gugreaty；微信公众号：未来主议