数字货币太火，飙升的用户流量让交易平台发愁

编者按：数字货币火热，用户激增，也让数字货币交易平台面临着新的挑战。Jon Victor 最近在The Information上发表了一篇题为Crypto Platforms Scramble to Manage Surging Interest的文章，介绍了以Coinbase为代表的数字货币交易平台的新困境。

当技术执行官Sean Everett的Coinbase账户上月被黑之后，Coinbase的反应速度过慢，导致其经济损失更加严重。Coinbase在其账户被黑两个周后才拒绝了Sean退款的要求，因为缺口是Sean自己的手机账户。

Coinbase的反应过慢在数字货币创业公司中是比较常见的。近几个月，数字货币的火热使线上交易和货币存储公司（currency storage companies）措手不及，他们也不得不处理过多的用户支持请求。

数字货币资产用户数量的激增让数字货币创业公司也大吃一惊，他们也必须尽快扩大客户服务资源。随着数字货币产业越来越受关注，他们需要找到方法来有效地处理忧心忡忡的客户提出的疑问。

Daniel Romero是Coinbase的运营副总裁，表示五月份用户数量的激增可能会让Coinbase措手不及，公司也可能面临人手不够的窘境。Coinbase计划在未来三个月内向内部支持团队中增加10个承包商，以及在本月底前与外部公司合作来处理邮件询问。Daniel Romero还表示他们已经采取了措施来提高产品的安全性能。

其他公司也采取了类似的措施。ShapeShift是一家加密货币兑换公司，根据其CEO  Erik Voorhees所说，他们在6月16日起就雇佣了两个全职支持员工，现在38个员工里面有7人是支持员工。增加的客户支持代表也会帮助管理每天1000个客户请求，而在去年12月，每天的交易仅仅有65笔。Erik Voorhees表示：“客户支持团队已经奋力工作了四个周了，而且这之间我们的招聘工作也没停。”

客户服务问题对过热的数字货币行业是一项艰巨的挑战。对于这些创业公司来说，找到有效管理客户询问的方法是至关重要的，因为现在其客户群正渐渐面向主流大众。

最近很多公司也开始融资，以负担支持团队的额外支出。《华尔街日报》月初报道称，一月，ShapeShift的A轮融资融到了1040万美元，Coinbase也想在新一轮融资中融到10亿美元。

大部分公司都经销比特币和以太坊这两种最流行的数字货币。特别是以太坊的交易量飞速上涨。交易量上涨也让Coinbase和ShapeShift等领头公司有些慌乱。据加密货币投资公司Blockchain Capital的调研部长称，因为需求上涨，用户需要交更多的保险费来确保交易顺利进行，但是还是有人担心费用无法退回或者交易无法进行。

这些问题都让客户有些许恼怒，有很多客户也在抱怨支持请求的回应时间太长，而且也会在社交媒体上倾诉自己的不满。Coinbase的用户支持Twitter账户收到了很多用户对于回复太慢的抱怨。

Exodus经营的是电子钱包业务，用户可以在其中储存加密货币，Exodus合伙人JP Richardson称，他们上个月雇了四个客户支持代表，并计划在接下来的几个月里继续招聘。他们目睹了客户服务请求从每天几十个上涨到了每天几百个。

Decentral为比特币等加密货币提供Jaxx钱包服务，其CEO Anthony Di Iorio表示，他们在最近两周也雇用了三个支持代理，以应对从一月到现在激增十倍的每日支持请求（现在每天大约为200个）。公司的支持部门员工数量也从4个增加到了7个，已经超过了公司总员工数量的四分之一。

Anthony Di Iorio表示：“最近几个月里客户的支持请求突然激增，我们也在努力应对，人手不够的时候，我们就只能加班了。”他还表示到6月27号，还有大约600个支持请求没有解决。

编译组出品。编辑：郝鹏程