客户服务行业B端市场发展趋势研究

编者按：本文来自微信公众号“客户世界机构”（ID：customerworld），作者陈琪，36氪经授权发布。

近年来，客户服务企业在发展过程中，无不面临以下困境：一是产品和服务的同质化进一步加深，再加上市场供给不断充盈，想要在众多竞争者中成为翘楚越来越困难；二是终端客户愈加追求高品质客户服务体验，每一次服务接触都决定了客户的去留，客户粘性的维持愈加艰难。为了走出困境，得以生存，客服行业企业首先要做的是了解市场发展趋势，然后根据市场需求调整发展战略，优化内部管理，输出更符合市场需求的产品和服务。

笔者基于30家国内外客户服务行业上市/拟上市企业近三年的官网信息、财报、媒体报道等材料，研究并发现客户服务行业B端市场的近期发展趋势，具体趋势如下：

一、客户需求：

（一）整合原有固定通信渠道与新型移动通信渠道

首先，对于B端客户而言，为适应瞬息万变的市场变化，改造和优化业务流程，进行数字化转型是一条绝佳的路径，尤其是对传统企业而言。在数字化转型中，就客户服务领域而言，越来越多的客户采用移动渠道与其服务商进行沟通，因此如何整合原有固定通信和新型移动化通信，以满足C端客户的服务需求，已经成为B端客户面临的重大课题，也对供应商们提出了新的需求。

（二）“一揽子”项目“一次性”解决所有问题

在技术创新的驱动下，市场能够为B端客户提供更多、更好的创新产品和解决方案。面临繁多的产品和解决方案，B端客户更希望能够通过一个项目、对接一个供应商就能够“一次性”解决所有问题，从而规避因采用不同供应商产品导致的不同系统平台之间的数据孤岛现象，节省后续实现各平台互联互通所需的成本。因此，具有集成化、综合性解决方案能力的供应商将获得更多市场机会。

（三）更高的数据安全性和数据使用合规性要求

在通信方式复杂化、通信数据量爆发、信息安全意识崛起的今天，B端客户在产品选型过程中，不仅要求产品具备全渠道接入、多点并发、快速或即时通信等功能，也在越来越多地要求供应商在合规性要求的框架内保护并合规使用其数据（如C端客户数据、公司运营数据、产品生产数据等）。因此，信息安全保障能力也越来越成为优势B端客户在选择供应商时需要着重考虑的因素。

二、技术趋势

越来越多的企业采用云部署、机器人流程自动化和分析技术，以降低成本，提升效率，拓展或巩固其优势竞争地位。

1、相较于传统部署方式，云部署是一种更为灵活、更经济高效、定价方式更多样化的部署方式。对于中小企业而言，采用云部署能够以更低的成本满足其更为个性化的需求。此外，为了实现数字化转型，基于云的业务通信和协作解决方案正在被越来越多的企业所采用，其中不乏寻求新竞争优势的大企业。

2、基于AI的机器人流程自动化（RPA），正在越来越多地应用于知识库、协同办公、客户服务等领域，如基于业务场景的知识推送、个人助理、客服机器人等。这些RPA技术的使用，使B端客户能够集中优势资源，如高级坐席人员，为更具价值的客户提供更具有吸引力的服务。

3、越来越多的企业希望能够从数据中获取价值，这些数据包括内部运营数据、客户数据、第三方数据等。B端客户期望供应商能够提供强有力的数据分析技术支持，帮助企业优化内部流程，优化产品和服务组合，定位不同市场群体以提供具有更高针对性、回报率的产品和服务。

三、竞争格局

1、竞争范围：跨界竞争成为重要的竞争特征

垂直行业纵深方向的厂商，以及寻求跨行业、跨领域转型或提供综合、一体化服务的大型企业纷纷进入客户服务领域。较之传统同行，这些客户服务市场新的参与者也许更具威胁性。来自垂直领域的新的参与者，往往在产业链某一节点深耕多年，期望利用多年积累的专业知识打造与行业深度融合的客户服务解决方案，具备专业化竞争优势。与此同时，大型企业企图通过收购与兼并来不断拓展其产品和服务生态，加强产品组合优势，提供覆盖客户全生命周期的集成化、标准化客户服务解决方案。

2、竞争方式：创新技术和客户参与成为关键

在原有技术基础上建立的产品和服务体系的趋同正在越来越不可避免。依靠价格或产品差异化获得并维持竞争优势的做法越来越不可行。笔者通过对30家全球上市/拟上市行业企业研究发现，新兴技术的应用和良好的客户参与正在成为影响竞争的关键要素。一方面，掌握大、物、移、云、AI等核心技术，加之与各垂直市场深度结合的应用设计，能够为客户提供更智能、更便捷、更个性化的产品，从而建立竞争力壁垒。另一方面，建立良好的客户参与体系，提升新老客户的参与度，如，让产品的出新和优化成为客户群力群策的结果，从而极大地提高客户粘性，获得更高的客户价值转化。

注：
文中提及的全球30家行业上市/拟上市企业为：Verint Systems Inc.、WNS、Vonage Holdings Corp（VG）、宝尊电商、Teleperformance、8×8、TeleTech Holdings（TTEC）、CSG Systems International, Inc.、Sykes Enterprise、eGain Corporation、海联讯、Atento、STARTEK、Loopup、泰盈科技、Nfon AG、Gamma Communications PLC、佳音在线。

（本文刊载于《客户世界》2019年4月刊；作者陈琪为远传技术咨询顾问。）

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