美团饿了么，困在公关系统里

编者按：本文来自微信公众号“AI蓝媒汇”（ID:lanmeih001），作者：魏晓，36氪经授权发布。

人们都在关心外卖小哥。

昨日，《人物》杂志发布了一篇调查报道《外卖骑手，困在系统里》，文章指出外卖平台不断压缩送餐时间、设置超时惩罚机制，压迫外卖骑手疲于奔命，违反交通规则，屡次发生交通事故，与死神赛跑，外卖骑手已经成为“最高危职业”。

一时间引发全网共情，自然外卖平台也就走上风口浪尖。

市场上主流的外卖平台就这么两家，美团外卖与饿了么。当卷入争议后，如何公关回应，也就成为摆在这俩家平台的急需解决的问题。

难度不小。毕竟无论从用户角度，还是从市场竞争角度，对于平台而言，追求效率和收入都是常态。况且《外卖骑手，困在系统里》提出的问题，需要平台、用户、社会等多方面协调配合才有进一步解决的空间。

一开始，美团外卖选择“缓一缓”。其在接受媒体采访时表示，暂不回应，下周将举办小范围的外卖业务沟通会。

可以理解为，美团外卖在拖时间。面对这个很难处理的问题，短时间内美团外卖需要更多时间来内部完成一个较好的公关策略。没准，再等等，大家就忘了。

毕竟《外卖骑手，困在系统里》发出后，美团外卖首当其冲，因为其市场份额最大。一旦处理不好，不仅雪上加霜，更会波及上市公司美团资本市场上的股价。

没想到，倒是饿了么先回应。

今日凌晨1点多，饿了么发公告称，将尽快推出一项新功能——在结算付款页面新增“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮，同时对历史信用良好的外卖骑手提供鼓励机制。

在美团外卖被业内视为“假装看不见”的时候，饿了么选择站了出来做第一个回应的，想给公众带来一个不躲事，愿尽责的好形象。

是个展现社会责任感，博取公众好感的大好机会窗口，可惜饿了么公关犯了根本性的错误。基本上危机公关容易翻车的坑，饿了么一股脑的全掉了进去。其的公告，被外界认为是压跟就未提平台责任，反倒是将责任甩给用户，绑架了用户，让用户去选择“我愿意多等5分钟/10分钟”，而不是平台方面给出解决办法。

看看网友对饿了么公告的评论，就知道翻车有多么严重了。甚至监管部门都出面说饿了么的回应有违基本逻辑。

来源：观察者网（目前这些高赞回答已被饿了么删除）

显然，饿了么此番公关是赔了夫人又折兵，不仅没实现预期危机公关效果，更是直接让自己成为了舆论漩涡中心。要知道，起初人们更多指向的是美团外卖。

实际上饿了么中了“共情”的误区，彼时虽然很多用户都很同情《外卖骑手，困在系统里》中所描绘的骑手遭遇，但这并不代表用户会倾向于选择增加配送等待时间，更不意味着平台就能利用用户的情感心理，将本应平台出面解决的问题与用户直接绑架。

饿了么希望营造出一副用户、平台、外卖骑手等互相体贴包容的感性气氛，太过理想化，同时也不合时宜。

毕竟在当前舆论环境下，平台首要的动作便是主动承担责任。

在饿了么失败的公关回应吸引了不少火力下，美团外卖的压力小了很多，同时摆在美团外卖面前的难题，就变成了“开卷考试”。

吸取了饿了么的教训之后，今天晚间，业内本以为暂时不回应的美团外卖做出了自己的回应。

你看，开卷之后，果然应对的要精明的很多。

首先第一句话，就是“感谢大家的意见和关心，我们马上行动”，让很多共情的网友们很有成就感：要不是我们这些网友的积极鞭策，平台才不会管你们这些外卖小哥。

再者便是，“没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷”。直接主动由平台承担责任，不说借口，不甩给他人。

之后给出的改进措施等等，实际上也没太多实质性立竿见影的内容，措施也都很虚很空，也没有个限定改进时间，但态度到位了，效果还算不差。

只能说，美团外卖这次的拖战术成功了，拖到了更多时间来内部思考处理应对，更是拖到了同行跳出来做了个失败的范本。

所以公关真的是门技术活儿，一着不慎就很容易满盘皆输。

另外最关键一点，不管是饿了么还是美团外卖，都要明白最好的危机公关，就是不用危机公关。即便用再好的公关策略解决了舆论困境，但只要实质性问题没解决，一切都是空谈。

附饿了么回应：

附美团外卖回应