智能客服下半场，「Udesk」要适配更多的服务场景

客服通常是客户接触企业的第一关口，也是售后接触的第一关口。但客户咨询、反馈，解决问题往往不是一个人的事，而是一群人去服务另一群人，可能包括企业财务、人力、研发、技术部门跨部门协作去服务客户。

围绕着客户体验，Udesk成立于2013年，定位于智能客服平台，将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，提高其工作效率，降低企业成本。同时用户多样化需求和客服人员的绩效考核也可以在平台上清晰地呈现。

36氪此前曾多次报道Udesk，在今年9月获得了老虎环球基金领投的3亿人民币融资。并且曾在16年7月份，完成1亿元B轮融资，君联资本领投，DCM中国跟投；在15年8月获得君联资本领投、DCM 跟投的 3000 万元A+轮融资。

在整合了客服渠道的基础上，Udesk进一步整合了全场景。关于全场景概念，COO程俊来表示，在之前客服服务场景中，系统厂商需求可能是上门安装、使用指导、申请使用。但小到产品发布大到业务战略改变都会产生新的客服需求。这些新需求无法被早期的客服场景满足，但企业也不会针对新需求做私有化部署。

基于此痛点，全场景其实整合了内部系统，不同业务部门的数据以及资源从而无缝衔接新客服场景需求。举例来说，不同的业务走不同的流程，当业务接进来的时候，Udesk系统会做区分，判断是售前、售中还是售后业务。再下一个流程，会判断需要人工处理还是智能机器就可以处理。

如果是人工处理，则分为线上线下两种，线上处理，则自动对接智能工单系统流转到各个职能部门。线下处理则会在对接ServiceGo系统，安排专人到现场服务。ServiceGo将CRM服务与企业产品、合同、备件等资源结合起来，保证业务流畅运行。

此外，Udesk涉入到数据分析能力，推出了Insight大数据分析系统。该系统改变了原有业务系统单一的、简单的统计报表查看方式，通过将多个数据关系实现关联, 从业务角度出发，分析出售前获客、售后服务等多方面数据，从而监控客户服务全过程，提高客服服务质量。 

在云客服赛道上的企业已有很多，例如2014年获九合创投百万元天使投资的“逸创云”，企业实时在线客服SaaS平台“美洽”，定位智能机器人的“智齿科技”，从语音切入的天润融通，杀入云客服的大企业网易七鱼等等。

截止目前，Udesk企业注册用户已超过150000，其中包括宝洁、壳牌、招商局集团、光大银行、碧桂园等多家细分行业头部客户。交付上，Udesk主要采用 SaaS 模式。团队方面，目前整体在350人左右，技术人员大概占到1/3。

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我是可欣，36氪超人学院创始学员，关注企业服务 、物流、科技创业，希望能帮到您，微信：Brambleswkx，注明公司、职位、姓名、来意。