科技评论作者潘乱：展望2020，现状、趋势及变量｜WISE x 新效率时代峰会

3月3日，36氪联合飞书共同举办了「驭势而上 高效驱动生长」WISE x 新效率时代峰会，首次尝试以大型线上直播的形式， 邀请行业头部企业代表、独角兽公司CEO、知名投资人及行业媒体人，从不同角度分享行业趋势和管理秘籍，共同探讨行业高效转型、企业高效成长的可行路径，帮助企业更好地梳理当下面临的问题，寻找突破难关的解决方案。

在2020年，所有企业都应该在当下考虑远程办公的高效沟通方式，以渡过难关。此次疫情成为企业服务市场在中国发展的拐点，让很多企业重新去看待不同办公习惯和管理方式。

从付费意愿和付费规模上看，中国SaaS和企业服务市场一直落后于欧美，而疫情成为企服市场培养用户习惯的窗口期。使用线上办公工具，并不是短期需求，从更长远的角度看，提高信息化、数字化水平，进行精细化的运营管理，才是企业未来的致胜之道。

以下为嘉宾演讲实录，经36氪编辑整理：

主持人：这次疫情对各行各业的线上办公都是一次认知教育，也促进了中国企业服务市场的发展。但是对比美国这样更成熟的市场，中国市场还是有些落后。这次疫情过后，中美市场会有差距上的变化吗？中国企服市场的现状和未来是怎样的？

潘乱：我认为中美主要的差别是客户的复购意愿，中国很多中小企业都是能省则省，企业服务的购买意愿不强。比如具体到企业生产力、工具，我觉得企业服务市场需要一个拐点，这两个月的疫情其实是一个非常大的拐点。

从历史来看，视频会议是2003年非典之后才发展起来，会议室一台设备、网真系统售价十几万，在当时想买都买不到。这次疫情对中国的企业协同软件来说，也是一次非常大的增长机会。现在终端的计算能力强很多，手机电脑都能支持。

这次疫情也会倒逼大家尝试SaaS服务，尝试完后，如果企业觉得用户体验还不错，就可能产生付费意愿。

而对在线教育来说，这次疫情打开了一个非常大的窗口期。比如目前头部的教育公司，去年他们也做了音视频直播产品，销售跑了一整年，只签到几百家，结果这段时期爆发式增长，一个月内，新增机构用户超过10万家。

行业里的协同办公产品也在这个特殊时期切中了市场需求，不管是单一的解决方案产品还是平台产品，在这个阶段都在快速地产品迭代，让产品更贴近用户，试图解决多场景下的企业远程办公问题。如果一个平台产品能够一站式解决尽可能多的办公协作问题，也是在形态上的突破。像飞书前段时间的彻底免费也是一大改变，飞书就是想做一站式的解决问题的方案。总的来说，我认为这次疫情是非常重要的拐点。   

主持人：您之前的文章里讲，很多公司都选择最优秀的人去做工具类产品，越优秀的企业往往越重视工具的力量，这个观点还挺新颖的。有没有这方面的案例给我们简单分享一下？

潘乱：不是很多公司，这句话是特指硅谷。在中国，如果从现在行业发展的情况来看，最优的人才都在做增长变现业务，没有往工具投入，这两年才逐渐发生变化。

工具开放的好处，我认为有两点：第一，可以拓展业务，有更多的收入；第二，业务是对外服务时，也会对产品提出更高的要求。

把公司内部的产品工具、应用重新架构变成可以出售的外部服务。这套公司的经营理念，最成功的案例是亚马逊。它的创始人贝索斯对公司治理有一个很有趣的思考，怎么防止大公司病。

一旦公司缺少外部竞争，整个组织就变得臃肿，当公司试图引入外部竞争时，譬如让大家一起竞标，或者自己控制成本时，就会发现公司内部的官僚主义严重。他们的解决方案是，把自己的产品开放出来，让市场倒逼做得更优秀。把公司的一部分机能扩大到平台，接受群众、用户的监督，让产品保持迭代，对抗公司内部日渐低效和技术发展停滞的问题。   

国内这两年具备更先进理念的公司和产品，才刚刚秉持这样的思路。他们也是从服务公司一步步打磨产品，然后一步步向外推广。譬如，刚才谢欣（字节跳动副总裁）在分享实际案例时也强调工具作用，他认为工具就是重塑工作方式和组织绩效的核心。当然飞书也是在实践这种理念的产品。

国内很多公司对于工具人才没那么重视，相较于to C，to B的人才标准没那么高。市场最贵的那些工程师、产品经理，是做商业化。很少看到公司内部做工具的人，在招聘市场有非常高的薪酬。

但实际上，这些工具对组织的作用力非常大，硅谷公司的做法就是选最优秀的人去做工具和产品。事实上，越优秀的公司，越会重视工具的力量。像字节跳动的工具团队，它的人才标准和配置也非常高。他们团队的很多核心项目，就有硅谷背景的人才，来自Facebook或者微软。当然也希望飞书能够给行业带来组织效率的转变。

主持人：刚才您说到亚马逊是在效率方面有动力且做得比较好的公司，但是对于很多初创公司来讲，他们认为小团队间面对面沟通其实是更高效的，不需要太多工具。您觉得初创公司什么时间点引入管理效率工具是最合适的？

潘乱：企业服务市场，在美国有个说法，dog food，叫狗粮产业，因为狗吃的粮食是主人帮它买的，而在公司里最终使用企业服务产品的人不是购买服务的人。要引入这些管理和效率工具，还是要看老板的理念。工具本身为改善生产力服务，最好就是从开始就用。

在我看来，团队如果超过20、30个人，就要开始准备团队协同工作的工具。企业的协同办公产品有云盘、知识库等，还可以把日历日程同步给团队伙伴。比如日历，假如HR想要找你做面试，或者团队想找你开会，就不用每天问你明天下午有没有空，后天下午有没有空，直接看日历上哪个时间点有空就可以。很多公司在这方面浪费了很多时间，如果互相可以看到日历和通讯录，很多时间都可以节省下来。

另外，团队如果超过30人，大概率就要频繁地与内部外部开会，这个时候还是需要工具做好日程管理。如果团队到100人以上，就肯定需要了。

我认为之前的原因是生产力没进步。大家改一份文档都在word上面写，现在很多公司还是如此。我在word上面写，这是1.0版本，邮件发给你，修改一下后变成1.1版本。很多CEO注重工具，但注重的是能够看见明显产出的工具，譬如会特别重视工程师开发的工具，配备最好的苹果电脑，买昂贵的人体工程学的椅子。但没有注意到不少工程师们，很多开发的时间都浪费在报销、开会、定会议室等琐事上。这些琐事累积起来，整体上降低公司的效率。

这就需要更好的基础设施来推动公司更快地新陈代谢。如果你公司只有10个人，直接沟通还好，但如果有100个人，销售部门去找售后部门就很难，都不知道这件事找谁。现在的协同办公软件里，能够很方便地看到一个公司的组织架构图，可以很方便地找到正确的人。

尤其是在疫情过后成立的这批新公司里，我特别推荐大家在一开始就选用协同类、管理类和效率类的工具。之前这些产品发展理念在中国没有普及，这些产品本身也是这两年才发展起来，市场也动态发展。今年过后，初创的公司都知道飞书这些产品，他们也会对比看看市场上都在用什么，什么产品最先进。

我觉得大公司也会一步步往这方面转变。因为随着经济增速变缓，劳动力成本变高，很多公司在疫情之前，都在做减员增效的事，问管理要效率成为很多CEO的新课题，这就会刺激CIO、CTO们。因为成本上升，就需要让每个人变得更有效率，更有产出。

主持人：好的，如果像IM在线文档、日历效率工具，企业一开始就用，未来的组织管理就会打破物理空间，信息就会成为更核心的资产。在这里我有个问题，如果围绕着信息来构建企业的核心资产，您觉得在产品设计和驱动组织上，现在有没有什么好的案例，比如是不是有一些企业已经有了最佳实践？

潘乱：这行当最有名的那句话，就是要把公司当成一个产品来做，是张一鸣所说。如果把公司当成一个产品来做，CEO就是这家公司的产品经理，因为CEO是一家公司所有新业务的汇总点和路由器。怎么设计公司这个产品？怎么让它的运转效率最高？CEO最重要的工作就是人、钱、事，怎么让他们更有效地组织在一起。

如果把公司本身当作一个生命体来看，越高级的动物，新陈代谢效率越高，也就意味着公司内部的信息流通速率要越高才行。像现在每天都用各种工具，如果每件工具提升5%的效率，不管哪家公司，乘以公司人数都是一个巨大数字。如果日常每天开会省出10分钟，不是修改word而是一起在线协同，这些累积起来，都会对公司的效率产生非常大的影响。对于管理者来说，想要支持企业内的发展，就应该选用对应的工具和平台。

就信息分发而言，是从两个逻辑来看，一个是从上到下，另外一个是从下到上。不管是从上到下还是从下到上，在公司内部的信息传递，都有非常高的折损。员工的意见经过一层层反馈，很难到达CEO，到CEO时声音都没了。很多公司一方面是CEO看不到一线，另一方面大家也都提倡，让听到一线炮火的人去打仗。怎样才能够让CEO的状态保持在一线，或者说怎么让公司内部的信息上通下达？

内部信息上通下达，OKR工具不错。比如张一鸣今年工作重点是哪几块，是国际化，还是企业服务、在线教育，他下面的各个高管就会去分拆他的OKR，员工们都能看到目标是怎么来的，我的任务与公司的大目标是怎样的对齐情况。

我们做事都特别强调要知道上下文和背后逻辑。对于每个人而言，所掌握的信息越多对理解和做事就越有效。带着上下文就可以根据环境变化来做这件事，因为清楚大目标，清楚公司为什么做这件事情，每个人更有头脑地执行，而不是僵硬地执行。

信息从下到上目前还没有特别好的案例工具。因为企业到今天，大部分工具还是为领导服务。譬如各种产品都会统计员工的登录情况、活跃度，还会看回复速度，CEO能非常快地盘点出，晚上员工加没加班，工作状态好不好，软件打开时间长不长。但对基层意见向上传递这件事，到目前仍是一个大难题。比如非典后国家重金建立传染病网络直报系统，在这次新冠肺炎的疫情中就没发挥应有的作用。疫情情报在湖北在武汉就没了，声音在一开始就消失了。

主持人：最后还有一个辩证的讨论，比如在效率问题上，是人重要还是工具更重要？工具会不会在某些场景中，起到关键性的决定作用？

潘乱：尽管是个辩证问题，但我认为答案是肯定的，肯定是人重要，工具应该只是辅助性的东西。虽然都是同样的工具和流程，但背后使用的人不一样。像今天我们这些人参会，都是用飞书来做分享。大家在36氪，在抖音，在西瓜，在各种地方看直播，如果觉得谁讲的好，肯定不是认为工具好，而是分享者本身内容好。

人和工具也是相辅相成的，应该是有一个递进增长的。有时候员工的整体素质没有到那个阶段，有些工具就用不了。也有可能企业员工水平很高，但工具跟不上，这两种情况都有。

高效的办公工具，工程师、产品经理会特别喜欢，但公司内部销售、运营、市场可能就没那么喜欢，大家更在意的还是使用是不是习惯和顺手，而不是协同工具有什么好处。

其实最终工具买回来了，很多公司，尤其是中小公司，譬如驾校，他们会使用一些办公协同产品，但到最后可能只是用来考勤和打卡。大家还是回到微信群聊天，协同文档用过几次大家还是用邮件发Word，这些用户习惯还是很难转变。

要让员工认同新引入的工具，还是需要时间来替代和适应。所以最好的解决方案就是在一开始，在他刚入职的时候，就把最先进的工具摆在他面前。

主持人：谢谢潘乱老师的分享，我今天也收获了很多企业服务领域的知识，也希望在线观众从他的观察中收获一些新的想法。