捷越联合王晓婷：催收low？可能只是在中国比较low

“我今天要讲一个很low的话题。”

在今天一本财经主办的风控·命门峰会上，捷越联合创始人兼CRO王晓婷，一上台就反讽起了自己演讲的主题，在这场以风控为主题的峰会上，大多数的嘉宾都在关注如何利用大数据等风控手段，“预测”客户的还款能力和还款意愿，但是，她却反其道而行之，做了一个题为《科技背景下的催收模式》的主题演讲。

催收是风险管理的最后一道屏障，加上媒体上经常报道一些暴力催收的行为，人们往往对催收这一环节有不好的印象。但她说，最近发现，催收low，可能只是在中国很low。今年3月见了一家美国互联网催收公司之后，她非常震撼。

她见了其中一家催收公司的创始人，后者告诉她，公司服务大概全美二十多家大银行，平台上管理资产大概上百亿；作为一家非常大的催收公司，他们的员工只有15个人。

我非常震撼，我自己的催收团队300人，我知道行业里比我做的更好的大概有上万人。我一直认为催收是劳动密集型产业，需要整个BPO的全流程管理，但我面对美国同行业的时候我真的非常自惭形秽。

关于业务，她问了对方两个问题，对方的回答同样出乎她意料之外。

首先，面对客户失联，你怎么做？

他说：只要拿到了客户一开始申请的授权，我去获取他公开的信息.

如果通过公开信息还是找不到他，你怎么做？

他说：我放弃了。

王晓婷很惊讶：为什么放弃？

他说他会回来找我的。

这其实反映了，在美国这样一个征信体系非常健全的国家之下，你没有信用是寸步难行的，如果催收公司用尽各种力气都无法找到客户的时候，客户终有一天会来找我。这也反映了，在中国，征信行业有很大前景。

第二个问题，如果你的客户跟你有争议怎么办？

他说，给客户发优惠券，让他过来还款。

王晓婷再次不能理解，不过，这位创始人说，在他们看来，催收是重建客户关系，把你已经丢了的客户重新找回来。如果排除这个客户是欺诈类的客户，只是信用有问题的客户，从风险管理的角度来讲，还是要经营的。“我催收之后的目的应该是跟他重建客户关系，我能不能把一个坏客户变成好客户，把好客户变成黏度很高的忠诚的客户。”

王晓婷说到的这家美国的催收公司，叫True Accord，其最为著名的是，始终为客户提供最佳的用户体验，即使客户是逾期借款人。在官网上，True Accord介绍自己是使用“行为分析、机器学习、现代通讯”，能做到“实时了解客户行为，并及时更新解决方案”。

王晓婷分享的这个例子，虽然反映了一些中美金融行业风控面临的环境不同，但她认为，True Accord的模式，还是能给我们很多启示，她认为，在今天互联网尤其科技化的背景下，智能化催收可以做很多事情。

比如数据修复，这是一个能力。打电话是用的最多的方式。但是，既然能获取客户的手机，能不能给他发一个短信，说明逾期情况和可能的处理方式。根据用户阅读短信的快慢等行为模式，可以判断客户的意愿，匹配不同的催收员和策略。

她还说到催收中的合规这个事，可以利用技术将用户隐私信息脱敏。还有催收过程中双方难免会有情绪的波动，捷越就做了声纹识别系统，一旦发现有一个人在骂人，自动断掉，这样的合规措施，有利于跟发生逾期的客户去重建客户关系。

最后，她总结，重塑客户关系，才是中国催收未来可能要面对的一条路，跟客户应该建立起长性、黏度的客户关系。

附王晓婷演讲全文：

在座的各位上午好，我是北京捷越联合的王晓婷，一上午坐在这里还是很震撼的，看到很多行业内的大咖，尤其是刚才大家讨论整个风险管理的流程，这次会议的主题也是风控命门。但在会议邀请方邀请我跟大家做这样一个分享的时候，我选择了一个这么low的话题，为什么说催收这么low呢？因为它是整个风险管理的最后一道屏障，风险管理最重要的是做预测，预测多少客户会掉落下来，掉落下来之后催收才是最后一道屏障。

但我坚持选择了这样一个low的话题，因为我觉得这个low可能只是在中国比较low。我3月份去美国参加了朗迪的峰会，让主办方帮我邀请了几家在美国做催收的公司，还有一家做互联网催收的公司，我们可以把它简单理解为一个数据修复加人工催收的企业，它现在估值大概几亿美金，融了几千万，我见了他们的创始人，我见了之后非常震撼。

我说你大概服务多少家银行，他说我服务大概全美二十多家大银行，每年在我的平台上跑过的资产大概上百亿。我说你有多少名催收员？他说我是非常大的催收公司，我有15个人。我非常震撼，我自己的催收团队300人，我知道行业里比我做的更好的大概有上万人。我一直认为催收是劳动密集型产业，需要整个BPO的全流程管理，但我面对美国同行业的时候我真的非常自惭形秽。

时间在风险行业里衡量财富，在风险行业里度量风险，我们要做的是风险和盈利的平衡点。捷越是一家P2P公司，每年新增余额100亿，全国200家门店，覆盖上百万的客户。我们今天讨论了这么多先进互联网金融的管理技术，在说我们给客户获得什么。我想讲在捷越做的四年当中大家说的这些我们在用，这个行业真正的欺诈是什么？是来自客户，还有来自内外勾结。我们总结线下P2P这个行当有一句话说的非常到位，客户经理比客户更重要。

今天我来跟大家说科技背景下的催收模式。催收行业的乱象，我想不用我再多讲，大家都知道，整个催收行业以及整个中国面对万亿的不良资产的市场，各位也比我更清楚。2016年Q3季度报道，传统银行领域所产生的信贷规模110万亿，不良资产的规模10万亿左右，还不包含现在没有上银行互联网征信的这样的P2P的机构和其它的民间借贷，面对这样一个市场，我们用什么样的方式来解决催收这个行业呢？人，以及最近媒体报道的用各种辱骂、肢体冲突所带来的催收，但在美国是一个完全颠覆性的行业。

我跟他们老总沟通的时候问了几个问题，面对客户失联，你怎么做。他说只要拿到了客户一开始申请的授权，我去获取他公开的信息，这一步在中国来讲什么叫授权，什么叫公开的信息，对我们来讲是有法律障碍的，如果通过公开的信息还无法获取客户有关的两个信息，你怎么做？他跟我说我放弃了。我很惊讶说为什么放弃，他说他会回来找我，在美国这样一个征信体系非常健全的国家之下，你没有信用是寸步难行的，当我用尽各种力气都无法找到他的时候，他终有一天会来找我，所以我说在中国这样一个有着强大的人口红利，以及征信体系不发达的条件之下，其实互联网科技有非常大的前景。

我问他的第二个问题，如果你的客户跟你有争议怎么办？他说发他优惠券，让他过来还款。这个在我当时听来特别不能理解的，你欠我的钱，你还款是天经地义的，我还要给你优惠券，这是什么道理。他跟我说了一句话，催收是重建客户关系，把你已经丢了的客户重新找回来。如果我们排除这个客户是欺诈类的客户，只是信用有问题的客户，从风险管理的角度来讲，我是要经营的，我经营的目的是把他催了之后不再产生业务联系吗？我催收之后的目的应该是跟他重建客户关系，我能不能把一个坏客户变成好客户，把好客户变成黏度很高的忠诚的客户。所以互联网在今天尤其科技化的催收可以做很多事情，从还款意愿和还款能力这两个维度做分析，大概四大类。

打电话，这是用的最多的方式。数据修复是一个能力，如果能获取客户的手机，能不能给他发一个短信，说你逾期了，逾期会带来什么情况，你是否愿意做还款协议，如果你的短信有这样的内容发给他，客户点开你的电信，你是不是可以获取IOBS的位置，在短信上停留了多长时间，还是短信之后直接随手就删掉，这是不是客户意愿的判断，这样催收策略就不一样了，意味着后面匹配的催收员不一样，整个催收效率是不是会大大的提升。所以我说智能化催收领域，至少我从事这个行业我觉得我们走的比较晚，所以我说在万亿不良资产背景下，我们要做的事还有很多。

说到合规这个事，我知道传统银行也有这样的困惑。像传统的AMC，四大，市场化运作的催收公司，传统银行面临一个痛点，我的客户资料是全套给出的，对催收来讲我能尽可能多的获取客户贷前信息，对我的贷后催收更为有利，这里面不可避免的面对客户隐私泄露的问题。那我们能不能用脱敏的方式解决它，我知道有一些银行在用这样的方式来做。我要求所有的催收机构必须上我的催收系统，以避免我客户资料的泄露，以及你看到的电话信息中间是打了引号的，就是我做了脱敏的技术。

还有催收过程中双方难免会有情绪的波动，语言的激烈，这时候怎么办。我们捷越的体系里做了声纹识别系统，一旦发现有一个人在骂人，自动断掉，这样的合规措施是否可以做，做的目的是什么？让我们跟发生逾期的客户去重建客户关系。

这里面讲一下还款意愿，很多时候我们是放在贷前讲的。我们在给客户授信之前考虑有没有还款能力，第二有没有还款意愿。但催收这个领域如何判断他的还款意愿？我相信各家都有自己不同的方式方法，我举一两个捷越自己在做的方式方法，刚才说的智能短信是一个。另外一个还款意愿，就是在贷前的模型当中怎么做，这是非常关键的一点。

我们捷越整个P2P的线下为了用全国近八千人做这件事，一定程度上在做还款能力，而不是还款意愿，你的还款意愿可以通过海量的数据判断的。很多客户逾期之后反过来看他的银行征信之后，在这家互联网机构是逾期的，但在银行的还款还的很好，但独独你这里还的不好。

捷越在这个方面用了很多大数据的方式来做一些判断，你的还款意愿有的时候是需要我们跟他做再教育的，我们做了整个市场的开拓者和教育者，前端大数据的风控可以一定程度上避免客户还款意愿的低落，在催收的时候通过你的催收技能以及你的数据的方式去判断客户的还款意愿。

这就是我想说的在整个催收领域的科技化。很多时候我们面对的是众多的催收公司，我不知道哪一家是好的，哪一家是稍微弱一点的，我不知道哪一家最适合我的案子。很多时候我们用了很多技术上的方式来做，我们自己孵化了一个平台叫快催收的平台，我们以捷越的案子为例大概牵进了120～150家的催收公司，通过数据策略的方式把我的案子用全部拆碎的方式拆给各家。发现一个规律，P2P行业里逾期12家以上过往的催收数据大概是在千五。我输出了坏客户的画像来做划分，我跑了大概6个月，我发现原来千五的回款率到了百亿。至少我拿了捷越很少的一部分资产来做这件事，除了传统的老百姓认为它很low做了很多暴力的事情之外，我们做了这样的事情。

之所以选择这么low的题目就是想跟大家分享在催收这个行业里它是作为风险管理最后一个闭环，是在座的各位每一个风险管理人都绕不过去的。其实我认为金融的美，就美在收益的当期性和风险的滞后性，关键不是每个人都能享受这种美。

互联网催收科技的下一步的发展，我希望我们能重塑客户关系，我认为这才是中国催收未来可能要面对的一条路，同样催收行业的标准化，在中国来讲目前这一片的法律还是空白，在座都是金融风控的从业人，客户也都是我们大家的客户，我们希望跟客户建立起长性、黏度的客户关系，做好金融风险的最后一公里，可能也是我和在座各位都要从事的这件事，我希望在座的各位和我一样都能享受金融的美，同时也能作为风险管理最后一公里做好我们应该做的事，谢谢大家。