“掘金”智能酒店

编者按：本文来自微信公众号“猎云网”（ID:ilieyun），作者：黎曼、林京，36氪经授权发布。

“很多传统的酒店只知道自己的住户越来越少，收益越来越低，却不知道问题出在哪里。根本原因是忽视了线上运营和升级的全局思维。”丽呈酒店集团CTO陈力对猎云网如此表示。

他经常同酒店同行们分析线上营销、会员忠诚度的维护和运营品牌形象等，交流过后，他们才恍然大悟。

一场疫情，酒店智能化升级再次被拉回到产业圈子的讨论焦点之下。

华住、首旅如家等一批酒店经营巨头们，纷纷在旗下部分酒店推行了智能化“无接触服务”，除了手机端和酒店自助机完成下单、续住、退房等手续外，还专门提供机器人拿外卖、送物等服务。这在满足了基本的服务需求外，最大程度上降低了疫情传播。

场景上的大放异彩也让酒店机器人到底噱头还是便利之争，有了更清晰的结论。进而思考酒店的智能化升级到底将如何展开？

一方面是传统酒店日趋高昂的运营成本。在高端酒店业，人工成本占比高达50%，即使在经济型酒店中，占比也在20%以上；另一方面是对价格不再敏感的住户们普遍对入住体验的更高标准要求。诸如显示时间天气的智能镜子、语音指令开关灯、窗帘和电视、智能对话、机器人配送等新型服务，正以颠覆用户以往的入住体验而火爆“出圈”。

矛盾如何调和？经营者如何利润最大化？不仅考验着酒店经营者，同样是摆在有意掘金酒店产业智能化升级的第三方服务商们面前的考题。

华住集团CEO季琦称，中国拥有81万家酒店，2000万间客房，市场规模7000亿，是全球最大单一市场和全球增长最快市场。另据光大证券《中美日酒店行业市场空间比较研究》报告显示，2019年全国酒店业营业额6564亿元，且仍有1.5倍增长空间。

智能化升级的市场蛋糕够大。除了华住、首旅如家等巨头躬身入局者外，一批新玩家也陆续入场。不仅腾讯、阿里等互联网巨头，也有携程、同程艺龙等OTA平台，还涌现了云迹科技、携住科技、擎朗智能等通过硬件智能入局的技术型企业。他们在软硬件上双管齐下，为酒店赋能转型，竞争激烈，但也困难重重。

智能酒店转型背后：收益下滑、成本高昂

“过去几年，酒店转型主要是由互联网推动，OTA的出现是最大的推力。”星瀚资本创始人杨歌说。

纵观行业，OTA的出现改变了酒店业的获客渠道，从而改变了酒店业的运营、管理、体验等一系列生存法则，给传统酒店带来极大的挑战。

在这样的大背景下，酒店业纷纷寻求转型升级，初现效果可以追溯至2015年。

2015年至2018年，酒店业发生了第一次转型。当时，自助入住机、移动客房管理系统、包括入住、退房、发票申请、早餐等酒店标准客户服务流程都可以自助完成。

2018年至今，随着各类软硬件技术能力的提升，酒店业开始嵌入多种智能化设备，比如智能语音、机器人、自动开关等，也因此有了智能酒店的热闹出圈。

“机器人能提高酒店形象与OTA评分，在这个‘选择前先看评分’的时代，越高的评分就代表着越多客户。”专注于酒店场景的机器人供应商擎朗智能向猎云表示，他们应酒店的需求，推出了客房服务机器人、酒店消杀机器人等。

携程旗下丽呈酒店集团的送物机器人

“目前，酒店在无接触办理入住、刷脸进门、客房温度光线声音影像控制、AI送物等场景数字化运用较多。”尚美生活集团创始人兼董事长马英尧介绍，为了提升住户的入住效率，团队花费了一年时间把所有连锁酒店的前台电脑去掉，目的是为了让所有住客能通过远程或者扫码便捷入住。

各大酒店纷纷转战数字化的背后，其实是酒店行业一直经受着收益下滑，成本上升的困扰。

我们从国内三大酒店品牌，华住、首旅、锦江的财报中可得到解读。

华住酒店2020年第一季度财报显示，经营成本大于收入，成本刚性致第二季度收入预期下滑33%；首旅酒店发布三季度报告，今年1至9月实现营收同比减少42.60%由盈转亏，原因在于收益下滑，成本上升；锦江酒店前三季度净利3.01亿下滑65.54%，营业成本增长。

此外，我国虽是全球最大的单一市场，但酒店规模优势并没有有效转化为经营成果。根据光大证券上述报告显示，2018年，我国酒店业收入为938亿美元，而客房数量不到中国三分之一的美国，收入却是中国的2倍，为1880亿美元。在连锁化上，美国的连锁品牌率为70%，而我国不过将近20%。

尤其是疫情期间，酒店业遭到了巨大冲击，进一步探索降本增效迫在眉睫。

中国饭店协会发布的《新冠疫情对中国住宿行业的影响与趋势报告》显示，2020年国内第一季度住宿行业净利润大幅下滑。其中，酒店、民宿类住宿企业受创最为严重，前两个月的营业额损失超过670亿元。仅2月份，中高端酒店平均营收同比降幅86%。

季琦也在疫情后走进直播间，探讨酒店业如何自救，这一话题就吸引了超过130万人在线观看。

疫情后，这偌大的市场再次给数字化转型留够了话题。

互联网公司、技术型企业等新玩家入场

“传统酒店经营者其实并不具备数字化能力，因此有不少新玩家涌入酒店转型大潮中。”携住科技CEO陈海滨发现。

他介绍，国内有很多互联网和物联网企业都参与进来了，像阿里的钉钉和阿里云，是‘云钉一体’帮助酒店做数字化转型；腾讯依托腾讯云建立智慧酒店解决方案；还有小米、涂鸦等行业头部玩家都想在中间寻找一些商业机会。

总的来说，进场布局的企业共有三类，分别是以数据、智能硬件、平台型为切入点的玩家。他们有的是互联网公司、技术型企业、平台还有酒店玩家。

首先是依托于数据能力入场的代表企业有钉钉和腾讯云，还有OTA平台携程。钉钉给酒店提供数据中台，解决酒店的人力资源管理、职能部门管理等问题。

此前，2016年3月，阿里旅行、石基与首旅如家成立的合资公司“未来酒店”也同样意在向万千单体酒店输出“智慧云系统”等相关软硬件，在线选房、刷脸入住及消费等功能也已经在“未来酒店”的杭州第一间样板店“菲住布渴”酒店落地。

腾讯则给酒店提供的大数据、云服务，为酒店物业的选择、选址、开业时候的定价策略提供帮助。而背靠微信的同程艺龙也同样探索了“智慧化酒店”，双方合作之下的刷脸入住、智能管家也均意图覆盖客人入住到离店的每一个环节。

而拥有流量入口的OTA平台，携程，更是亲自下场成立全资子公司丽呈酒店集团。为了赋能酒店，丽呈酒店推出多合一结局方案Rezen。

“酒店碰到的问题始终是怎样省钱、赚钱、减低开销，做好管理，这些都没有变过。但有了互联网时代的进步后，多出了很多不同类型的问题，问题就变得更加复杂。这套工具可以解决所有流程上的问题，包括打扫卫生，前台，看报表等需求。”陈力表示。

此外，丽呈酒店也不断在扩大连锁规模。“我们把自己称为优秀的教练，因为我们知道这个运动会上有很多的规则，知道怎么样做可以超越他人，只要找对一个运动员，帮他操练，就可以让他可以在比赛中获奖。”陈力表示，携程最大的优势在于用互联网思维做酒店。

其实，携程早在2017年就推出的“easy住”战略，也包括自主入离机、在线选房、智能客控等产品，其中自助终端系统会和酒店的PMS系统打通。在2019年初，携程还战略投资了智能机器人企业云迹科技。而亲自布局酒店，有业内人表示，或许与打通线上与线下流量相关。

第二类依托于智能硬件的企业有携住科技，华住酒店旗下全资子公司盟广信息等。

携住科技纯粹是依托物联网技术，运用物联网的协议和去中心化的逻辑给酒店提供解决方案，提升C端用户住前、住中、住后三个环节的体验，并通过用户体验提升酒店网评。

“这在酒店硬件领域中属于一个新兴行业，之前的玩家和竞争对手都是传统的生产型企业升级而来，比如做开关面板、做电话机的等。”陈海滨介绍，携住科技的产品更加轻量化，不像以前的产品涉及到很多的路线、工程调整等。携住科技也在很早就做起了手机移动端和硬件的交互。

携住科技研发的智能硬件设备

华住连锁酒店集团是国内发展最快最大的酒店品牌，它的数字化能力也同样为人称道。2016年，华住集团将其IT经验产品化，单独拎出盟广信息，开始服务酒店同行。

盟广信息旗下有三类产品：快速自助入住设备“易掌柜”，发票软件“易发票”，房务及工程管理软件“易客房”，均是以降低运营成本、提高效率为切入点。

“盟广信息背靠最懂酒店的母公司华住，其能力不容小觑，可以说是走在行业前面。”业内人表示。

还有的智能硬件玩家则是细分领域的智能设备供应商，比如为酒店场景提供机器人服务的云迹科技、擎朗智能等。

擎朗智能向猎云算了一笔账，在高端酒店业，人工成本在主要成本构成中占比高达50%，即使在经济型酒店中，这一成本占比也会在20%以上。人力成本颇高。

服务员完成一次客房配送工作人均用时 8 分钟，而机器人配送平均用时仅为 6 分钟，如此计算，每百次配送即可减少3.4小时的人力。按照国家统计局公布的酒店业员工平均年薪 48260 元进行换算，酒店运营一台机器每月可节省人力成本大约2800~4500元。

擎朗智能研发的消杀机器人

酒店只需要及时为机器人充电，它就能7x24小时全天运转，这显然比人力更有吸引力。

最后一类玩家是依托平台的玩家，比如涂鸦。

涂鸦是一个AI+IoT开发者平台，提供一站式人工智能物联网的PaaS级解决方案，涵盖硬件开发工具、全球云、智慧商业平台开发三方面。在酒店场景里，能够让更多的设备接入到涂鸦的平台上，再赋能给酒店。

还有一些玩家则是做酒店前台的自助接听的设备，解决酒店前台人力资源问题，给酒店入住的客人提供更优质的服务。

现状与难题：智能设备沦为噱头，转型理念进一步迭代

新老玩家纷纷涌入酒店数字化升级，竞争日益激烈。他们做的怎么样？

让入住体验变得变得新奇有趣的智能设备，在近两年被业内人称为“噱头”。

“近几年，大部分数字化酒店主要是用了一些外部设备，营造了一个数字化酒店氛围，但其实这个数字化比较简单。”星瀚资本创始合伙人杨歌表示，一些新兴的快捷酒店在数字化转型上动作比较快的原因也仅是使用了外部设备。从用户角度来讲，这些外部设备其实还不是完全的刚性需求。

甚至，一些智能设备也曾发生过“车祸”，被称为“智障”。在社交平台上，有网友分享入住智能酒店的尴尬瞬间：凌晨四点多睁眼的一瞬间，屋内窗帘、灯自动打开，电视、音箱自动响起，被吓得不轻。

因此，从业者一致认为，当前酒店行业智能化转型仍处于初级阶段。

“对酒店行业而言，ROI是最关键的指标。这些智能设备无法对ROI产生效果，无法获得酒店管理者、投资人的青睐，最终会沦为噱头。”陈力表示，技术的最终意义还是要对生意本身起到降本增效的作用。

陈海滨表示，酒店数字化转型不是小概念，不是一间客房的转型，而是从旅游行业细分到酒店行业，从运营、收益、管理、能耗、人力资源、客户信息等各方面的结合，才能形成一个完整的酒店数字化转型闭环。

“今年开始，大家逐渐意识到目前是服务于C端的体验感和整个网络的协同性相比，还有很大的进步空间。”陈海滨介绍，大家的转型理念在探索中不断更新换代。

目前，横梗在转型路上的难题主要有两处。

一是认知。“碰到的最大难题就是认知。”陈力表示，在寻找加盟酒店的过程中就发现，很多传统做酒店的人并不懂技术，也不懂互联网。

他表示，业内还有很多人会觉得，买一个工具回来就可以解决技术上的问题，但这只是解决了很小的问题，无法达到从全局和整体上看在未来应该怎么走。“要学习互联网和技术就得跳出框框，目前还没有多少酒店能在这个层面上去看问题。”

擎朗智能同样表示，业内人对于机器人的接受度还比较差。“当前的主流思想依然是认为只有人对人的服务才是温馨的服务，但实际上降低成本对于酒店业而言更加重要。”

转型的另一大难题在于系统繁多，数据还无法打通并被成熟使用。

“各大酒店使用的系统种类繁多，有线上预订，管理等系统，甚至有的酒店使用了不同品牌的不同系统，这样就无法让数据进行整合处理，协同效率低下。”陈力表示，当前数字化的第一步就是要统一系统。

丽呈酒店正在这条路上发力，并取得了一些成效可以佐证。2019年，这些系统为加盟酒店伙伴带来增量收益超7000万元。酒店营收平均每店提升12%，平均每天每店增加间夜数13.26个。

但值得肯定的是，即使在初级阶段，比起前几年的解决方案和用户体验来说，已经有了很大的进步。

陈海滨也表示，未来这个领域需要OTA、云服务提供商等各大新老玩家的一起努力。“随着更多的智能硬件接入到酒店里面，从而产生大量的数据沉淀和用户画像，再通过数据整合、交互和分析，才能真正把酒店数字化转型做好，把各环节打通才能提供颗粒度更细化的服务。”

从业者一致认为，打通这些数据至少还需要三到五年的时间。“创新需要一个过程，大家要耐心等待，静下心来摸索。”

在陈力心里，未来真正的智能酒店其实并非外部设备的炫酷，而是数据打通后带来的一种无感体验。“用户进了我们的酒店，不会感知到技术的存在，只是觉得喜欢，感觉很好，并不会刻意去发现技术的存在。”