To B，拼的是客户成功思维

编者按：本文来自微信公众号“笔记侠”（ID:Notesman），责编：智勇，音频录制：李盐，36氪经授权发布。

“从企业层面来说，如果没有抓住数字化这一趋势，便会丧失转型升级的机遇；从国家与城市发展来说也是如此，一旦没有抓住当下数字化这个机遇，同样也会丧失发展数字经济的机遇。”

——国务院发展研究中心创新部副部长戴建军

近几年，无论是从国家的政策上，还是企业发展的势态上，我们都可以发现，数字经济势不可挡，拥抱数字化是不可逆的趋势。

2020年，突如其来的一场疫情，使得许多公司都陷入了困境。但从另一方面来看，疫情加速了数字化的普及。在数字化升级的背景下，SaaS服务成为关注焦点。

为什么大家非常关心SaaS（软件即服务）这个赛道？

或许，我们可以从腾讯公司高级执行副总裁，腾讯云与智慧产业事业群总裁汤道生在2021腾讯云启产业生态年会分享的观点中找到答案：

过去，国内企业信息化常常基于传统海外厂商的数字平台产品，体系比较封闭，客户去整合多家产品的门槛高，交付效率低。

过去5年，国内消费市场经历了移动时代的升级，传统IT厂商的产品逻辑已经不能跟上移动时代的需要，新一代企业数字化产品必须符合国内市场的服务模式，并向产业互联网的云时代跃迁。基于云原生的SaaS产品落地更容易、使用更便捷、弹性更灵活，会是未来的大方向。

这是一个关于经济发展的问题。数字化升级，SaaS服务，要帮助中国企业找到更能兼具效率和成本的解决方式。

那么，SaaS企业站在风口，如何抓住先机，更好地跑出加速度？

为此，我们访谈了3家头部SaaS企业CEO或创始人，他们分别是：小鹅通（知识服务类SaaS提供商）创始人兼CEO鲍春健、道一云（一站式办公SaaS服务商）CEO陈侦、Convertlab（数字化营销SaaS提供商）联合创始人兼CEO高鹏。

下面，就来听听他们对2021年SaaS行业发展的趋势性看法吧。

一、小鹅通鲍春健：做好SaaS的关键，要有用户为本，客户成功的思维

小鹅通创始人兼CEO鲍春健

1.主动进化、不断更新定位

刚开始做小鹅通的时候，对自己的定位是知识付费的一个工具，但后来，发现一大堆教英语、考研、钢琴的老师和机构都在用小鹅通，我们便逐步开始在教育行业的应用，给自己贴了一个“专注于新教育的服务商”的标签。

但在经历过2020年的疫情后，社会上对小鹅通直播功能的需求量突然暴增，各行各业的人都在用小鹅通，小鹅通变成了全场景、全行业的工具，成为众多企业自己的“知识服务平台”，我们也开始认真盘点自身的能力：

原来的用户都在线下，今天因为移动互联网、因为疫情，大家都跑到了微信生态里，亟需在微信生态里固定化一些商业场景。

不管是知识付费、在线课堂还是其他业务，其实我们都是在帮一个组织通过内容的形式产生对人（员工，合作伙伴，消费者）的交易或者合作，未来还可以对他们进行持续服务。

这一系列都是基于微信生态带来私域流量的基础上，发生的新商业模式可能性。

所以，我们把微信、企业微信作为小鹅通底层的设施，依托腾讯云的支撑，将我们的功能做了一些划分，实现了从获客引流到营销裂变，从知识产品生产到产品交付，从用户沉淀到精细化管理的全链路数字化经营闭环，打通每一个用户从公域流量到私域矩阵的路径，帮助大家真正完成一站式管理。

2.疫情下的团队压力测试

疫情期间，大家都走到了线上，开始了直播教学、在线课堂。当时，小鹅通刚刚制定完2020全年目标，但这个目标在接下来的一个月内就几乎全部完成。

可能有很多人说，小鹅通运气真好，一夜之间就站上了疫情带来的在线直播与教育风口。然而所谓的风口，对一个创业公司而言，更像是一场全方位的压力测试。

大年初一，我们试着动员大家回到这场战役来，几乎所有同事都主动报名加入。有一位湖南的同事，在疫情期间公交停运的情况下，大冬天骑着共享单车去隔壁村借电脑；一位东北的同事，爬到了室外屋顶上接客户电话，只因为屋顶通话信号好一些，电话打完，手机、手、脸，都粘在了一起。

虽然当时动员了全部技术人员参与到抗疫行动中，但因为使用量实在涨得太快，后台的稳定性受到很大挑战。

那段时间，我们一直是被客户的需求推着走，基本上大家每天只能睡3、4个小时，腾讯云的人也陪着我们一起加班。

以前，公司是一周开一次会，从疫情开始变成每天都开会，每天五点之前写日报，发到群里所有人共享，才能赶得及把问题都调整过来，推动产品快速迭代。

每次他们发完日报以后，我都会发一条鼓励的话，下面齐刷刷地刷屏加油，小伙伴这种团结、这种力量感，远比业绩报表上的数字让我觉得满足，也是我们互相解压的一种非常好的方式。

风口来了，一个人跑是远远不够的，只有团队跑得够快，才能接得住客户的需求。

3.为客户提供真正有帮助的服务

一个SaaS产品是否成功，最重要的评判标准，是有无为客户提供真正有帮助的服务。

“服务”是小鹅通非常重视的一个维度。很早的时候，我经常背着包去客户那里做回访，目的不是“成交”，而是看看客户在使用产品的过程中是否遇到了困难。

每次见完客户，我都挺兴奋的，因为客户提了新的需求，我就能立马打电话给程序员同事研发新功能。

但是在公司成长的过程中，随着团队越来越大，花在管理上的时间越来越多，这时候我感觉自己离客户越来越远。

有一天，我意识到这是一个问题时，便尝试用直播来与客户实现直接沟通，于是就和同事们策划了一个直播栏目——《来给老鲍提需求》。

我做直播的时候，办公室里坐着一排产品负责人，他们和我一起倾听客户的需求。同时，公司内所有电视都在同步播放直播，所有员工都能第一时间看到我们跟客户的对话，了解需求是怎么来的。

以前提需求的流程是：客户提需求给群里的服务管家，服务管家收集之后给到产品经理，产品经理给到产品负责人，产品负责人再给我，到我这的时候，可能中间有一些非常重要的东西已经被砍掉了。

直播面对面，解决了这样一个问题。但更重要的是，直播给客户带来信任。

我们做SaaS或者To B的时候，你光卖一个工具给别人是不够的，还需要保证后续对客户需求的理解、新功能的开发及迭代维护。

我们常说希望做客户的“外包CTO”，但如果只有服务态度而无法真正帮到客户就不能称之为“CTO”。

所以，我希望通过这个直播间，让客户感受到自己买到的不仅是软件，而是真正“活”的CTO，能够第一时间理解他的需求，帮助他迭代，让客户在这个过程中拥有足够的参与感和安全感。

笔记侠：鲍春健在腾讯工作9年，腾讯的“用户为本”和“开放”已经深入他的骨髓。他自称自己和团队虽然是一个木讷的工程师，但用户和客户要的本就不是一个能说会道的工程师，而是一个能听懂他们需求的工程师。

不论是产品定位的迭代，还是加班加点上线新功能，又或是CEO走到一线听客户反馈，我们都可以看到小鹅通始终保持着“客户成功思维”。

SaaS未来的趋势走向很多，但若想真正把握住未来的先机，“客户成功思维”的初心一定不能丢。

二、道一云陈侦：SaaS，从单打独斗到群策群力

道一云CEO陈侦

疫情之后，大家越来越接受SaaS，从原来说“是不是选择SaaS”，到现在问“用什么SaaS更合适”。线上办公和远程协同深入人心，当客户下决心把业务搬到云上，变得更加移动化、线上化，整个市场对SaaS服务和数字化的认知至少提前了三年。

为此，我认为SaaS企业重点要关注三个方面：底座，连接，低代码。

1.找准底座

2004—2013年是我们公司的黑暗时代，我们很努力，也获得了头部客户的认可，但是怎么做，都没办法实现大幅增长。一方面，客户、投资人没太关注这个赛道，另一方面，在整个市场环境里，分工还不太明确。

在一个增长有限的大环境里，个体再怎么努力也是非常受限的。

2014年，我们放弃了自己的APP，选择基于企业微信来做面向中小企业的云办公SaaS平台。

公司在快速增长的过程中，通过和腾讯的底层融合，再结合新一代云技术的发展，在通用产品的基础上，专研行业深度解决方案，探索通过新一代协同为客户增值。目前，我们在企业微信上已经有72万家注册企业和800万活跃用户。

在2014年，生态还不是流行的词汇，SaaS企业发展的主流是“做大做全”。选择企业微信作为底座，我们没有太大的纠结，一是看好腾讯的开放，开放的核心是边界清晰；二是深耕赛道，更容易找到发力点。

回头看，道一云的发展，非常受益于这次选择。我们在2014—2017年快速积累了几十万家注册企业，完成了自己的产业互联网转型，抢到了产业互联网的先发优势。

2017年，外界开始关注这个赛道。2018年，腾讯正式提出了产业互联网，2019年我们接受了腾讯产业生态投资。到今天，客户、SaaS同行、大厂都形成共识：产业互联网有很大的发展机会。

2.深度连接

业内对产业互联网发展的关注，带来最大的变化就是市场增量出来了。现在讨论更多的，是谁能更好地满足客户价值。各行各业出现了更多的SaaS创业者，和关注解决某个具体问题的工具。

做To B十年，我深刻体会到To B采购的“理智”。客户不会因为一个广告就决定用谁家的东西，一定是货比三家，去挑出最适合他，最懂他的解决方案。

从需求端看，这决定了SaaS要靠整合，让客户更容易地找到他想要得东西。

从供应端来说，通过聚合，通过更高的协同效率，可以把成本降低。

这和线下的批发市场类似。为什么大家愿意去批发市场做生意？因为人流量、资金量、物流设施等通过聚合，进一步降低了经营成本。过去单打独斗的最大问题是成本高，收益覆盖不了经营的方方面面，聚合让各方都受益。

2019年，我们加入了腾讯SaaS加速器。在同期的学员中，我们和法大大合作了电子签章，和易企秀共建了营销云。在加速器的体系里，大家在产品的磨合上已经有了相当的基础，从底层技术到战略方向，更容易达成共识，连接和集成都更容易。

最近，腾讯千帆也推出单点登录的IDaaS，大家通过IDaaS和IPaaS可以更容易的跟别的SaaS厂商展开合作。

比如我们最近在服务一些客户的时候，他们先后购买了我们和其他厂商的产品，希望我们之间是互相打通的，利用腾讯千帆推出的新的IPaaS，大大降低了对接工作量。

腾讯提出，无论是CRM、财务、法律等通用类SaaS产品，还是针对行业场景的垂直SaaS产品，都需要长在开放生态上，基于开放标准在云上连接起来，才能共同抓住国内企业数字化的巨大市场机会。

我理解，这里说的连接，不只是一个简单的流量市场概念。腾讯云或者企业微信，更多扮演的是底层设施的角色，在上面我们需要联合其他解决方案供应商，基于客户场景，通过共创的形式实现模式和方法论的创新，才能推动整个SaaS产业走得更快。

3.低代码

中国SaaS创业者面临两座大山：一个是中小客户付费意愿不强，一个是大客户的高度定制化需求。

其中，中小客户付费，未来应该要靠低代码来解决。（低代码平台，可让平台上的每一个人成为开发者，能将身边的工作数字化，低代码开发因此成为“数字生产力”）。

从获得感来讲，客户需要一个更灵活、更强大、更低成本的工具，这是必然的趋势。

中小企业的特点是，标准化产品能满足他们一部分需求，但是没有这么多预算去请定制化的公司，研发满足适合他们业务特点的各种管理系统。快速交付，按年收费的低代码开发平台，非常适合他们提高自身数字化水平和信息化水平。

SaaS产品研发需要持续迭代，不能用今天的功能去满足昨天的需求，需要创造新的需求场景，尝试满足用户明天的需求。基于此，未来的SaaS企业都应该具备低代码的能力。

笔记侠：开放、透明、分享、责任，都将成为新经济的新关键词。给用户和客户多样选择，让他们高效找到最全面、最合身的解决方案，是数字化落地的关键。

对于创业期的SaaS公司而言，最大的问题是成本高，营收无法覆盖全部经营支出。借助产业生态，可以加速行业协同，推动行业创新，成本优化。

三、Convertlab高鹏：合作，比“拼个你死我活”更重要

Convertlab联合创始人兼CEO高鹏

1.从传统营销到数字化营销

在信息化时代，很多公司都是用CRM（客户关系管理系统）来覆盖客服、销售、营销。在这种格局下，营销部门没有得到很大关注。直到2012年左右，数字营销领域的老大Adobe提出了一个新概念“营销云”，也就是数字化营销。

在这个背景下，传统CRM逐渐没落。传统CRM是信息化时代的产物，主要是记录信息、处理信息，但是在数字化时代，你还需要主动感知消费者，主动和消费者交互，这就涉及到所谓的数字化、自动化、智能化等一系列数字化营销新命题。

但是我们回过头来看，别说数字营销了，很多企业对营销本身都不够了解，都觉得营销就是一群不爱学习的人整天搞促销。也就是说，我们对营销的理解更多是执行层面，忽视了营销的策略性作用。

2.数字化营销给SaaS行业带来机遇

那么，企业为什么需要做数字化营销？

第一，时代和市场倒逼的产物。

外部因素是用户习惯变化，我们过去的营销模式太烂了，用户体验非常不好，但因为当时处于流量红利期，并没有人注意到这个问题。

而在流量红利消失后，获客成本越来越高，才有人开始注意到我们需要更懂用户的营销模式，由此，“私域”的概念和模式开始盛行。

而内部因素是企业需要建立新的能力，改变原本的工作机制。

比如，零售企业，它的商管部门、电商部门、会员部门、营销执行部门、媒体采买部门等，需要有一个新的基础设施围绕“以用户为中心”协同起来，企业与用户之间的关系需要被重新定义。

第二，疫情的爆发使得数字化发展走向拐点。

因为疫情，很多对线下营销依赖较强的传统行业，都受到了不同程度的打击。所以，很多传统行业（如处方药、保险、房地产）也开始考虑启动数字化营销。

有需求，就会有市场。既然很多企业开始意识到数字化营销的重要性，这会给服务数字营销SaaS企业带来什么机会？

首先，国内的技术型SaaS服务商正在崛起，而且数量越来越多。但是，这个市场相对来讲还处于早期，远远没有到你死我活的时候。再加上中国企业的需求非常复杂，差异化也很大，这也意味着这块蛋糕非常大。

所以，相比于竞争，我认为更重要的是SaaS服务商如何一起把数字化营销这个蛋糕迅速做大。

以Adobe为例，营销里面一共有三块蛋糕，一块蛋糕是媒体，一块蛋糕是服务，还有一块蛋糕是技术。Adobe的技术已经占到整个营销蛋糕的27%~29%，时至今日，Adobe在营销科技领域里面已经有9000多家产品供应商了。

而中国现在的数字化营销发展还处于“混沌”阶段。我们自己做的调研发现，技术只占整个营销蛋糕的1%~3%。

因此，我认为，国内所有SaaS厂商应该一起携手，聚集成一个生态，共同为客户提供整体解决方案。

比如，我们擅长的是数字化营销领域，可以通过用户数据平台（CDP）结合线上线下多个合作方，深度刻画用户画像，形成标签。但只给客户提供用户画像的标签，并不能解决客户的营销需求。

所以，我们还需要联合其他SaaS企业，共同为客户提供整体解决方案。比如，联动营销自动化服务（MA），高效输出个性化营销素材，并针对不同用户进行个性化触达，提升用户转化率。

这两种SaaS平台的身份打通和能力结合，将能够帮助客户打通获客、转化、留存到运营的全周期营销。

SaaS厂商之间的互联互通，将产生1+1大于2的作用，为企业客户带来体系化的能力提升。

3.生态决定特征

我们有一个基本的判断——本地营销生态决定营销云的特征，生长在北美体系的营销云、生长在印度环境的营销云，跟生长在国内的营销云肯定不一样。

比如北美，往往跟EDM脱不了关系，印度大部分都是围绕着APB展开的，中国应该是围绕着微信生态展开的。

笔记侠：产业互联网发展进程有有三大特征：市场增长从人口红利驱动转向创新驱动；营销模式从流量驱动转向口碑驱动；新兴技术从概念走向落地。

其中，C2B是腾讯面向产业互联网的主要优势，把C端的能力与经验输出给合作伙伴，提供公众号、小程序、企业微信等连接器，让企业更好地服务用户，提升供需匹配效率，最终实现C2B2C。

四、结语

SaaS只有两种：有价值的和无价值的，基本不存在中间地带。只有你的解决方案能解决客户的需求，才能为企业带来用户，带来商业价值。

SaaS产品如果专精于一个功能，部署成本很低，但只能满足客户的单一需求。于是，生态应运而生，各个厂商聚集到一个生态中，共同合作，为客户提供整体解决方案。

中国科学院院士、复旦大学副校长金力说，社会化的基础是利他主义，利他性被认为是进化的结果，可提高整个物种的生存力，群体的生存是比个体的生存更好的生存策略。

也正如“古典经济学之父”亚当·斯密在《国富论》一书中所要表达的观点：分工产生效率，协作产生效益。