携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤：疫情重塑差旅行业增长逻辑 | 2020 WISE x 新效率时代峰会

3月3日，36氪联合飞书共同举办了「驭势而上 高效驱动生长」WISE x 新效率时代峰会，首次尝试以大型线上直播的形式， 邀请行业头部企业代表、独角兽公司CEO、知名投资人及行业媒体人，从不同角度分享行业趋势和管理秘籍，共同探讨行业高效转型、企业高效成长的可行路径，帮助企业更好地梳理当下面临的问题，寻找突破难关的解决方案。

携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤

疫情突袭，差旅行业（TMC）是首当其冲受到影响的行业之一。面对疫情，企业面临一系列突发挑战，从订单退改、服务压力骤升到后勤保障与服务质量保保证，这些问题是本次黑天鹅事件给企业带来的技术实用能力、应对突发情况的技术突击能力的考验。

携程集团在本次疫情中，依托技术能力，第一时间响应和落地国家免费退改签政策，建立自助化人机交流关系来帮助处理大量退改签流量，缓解服务压力，同时在远程办公时，也以技术能力为基础，保障服务质量、订单分配和数据安全。除了疫情中的应对措施，携程还构想了未来商旅发展的蓝图，需要做到服务全场景化、国际化和建立共享平台生态圈。

以下为嘉宾演讲实录，经36氪编辑整理：

方继勤：很高兴主办方在网上举办这样的峰会，也很谢谢谢欣总的邀请，让我在这里做了人生第一次网上的直播。观看直播的观众还是非常多的，所以我觉得还是有必要把差旅行业的概念跟大家重塑一下。

说到差旅管理，我们行业里面把它称为TMC，其实就是出行的管理公司。跟OTA相比，OTA其实是线上旅游代理。我经常会被客户，或者说合作伙伴问你携程跟OTA有什么区别？所以我今天先普及一下这个概念。

如果把OTA比喻成一个非常大的购物商场，在这个购物商场里面会有众多的商家和琳琅满目的商品，每一个客户进入这个商场，他能够自由的任何一家商场逗留，能够买他自己喜爱的商品。在TMC这一块就不是共享的商场了，而是会员制的这种会所，或者你自己的家。在你自己家里，或者在会员制私有的会所里，非请勿入。你家里面的这些东西，有可能是从旁边的商场里买回来的；也有可能是自己设计的、DIY的。每一个人只能回到他自己的家里面，而不能随意的到别家去串门，所以在自己家里陈列的东西，它的摆放，它的价格等等，跟别人家都是不一样的。

2015年，服务企业客户的TMC头部几家客户加起来总的交易额是在200亿人民币左右，那个时候的OTA是6000亿人民币，TMC比OTA是30分之一；而这个比例到了2019年就变成了600亿交易总额，OTA方面就是14000亿，TMC比OTA是23分之一。在国际上，国际主流的TMC在2015年GMV交易就达到了6500亿，OTA在9100亿，TMC比OTA也就是二分之一的关系。可以看到，2019年，中国的TMC比OTA和国际的TMC比上OTA是将近10倍的差距。这是正常的，因为在国外是先有TMC，然后才有OTA的，在中国是反过来的。

第二，在中国只有10%不到的企业它选择了自己的差旅出行，更多企业这种管理是交给专业的公司来服务，而在国际上面有40%它的企业是交给专业的客户服务的，所以这里就有4倍的差距。交给专业差旅公司，公司所选择的服务商前四的达到50%，这个数字在中国只有20%，这样子一比较，就是2.5倍的关系，这么一乘跟前面的数据，正好佐证了一点，在今后的发展当中，如果中国跟欧美国家的市场规模是一致的情况下，服务于企业差旅的TMC公司它头部的企业将面临着10倍的增长空间。

中国哪些企业提供TMC的服务、从事TMC行业呢？首先是外资企业，他们发展比较早。中资企业中，多是由OTA向TMC转变的，它有一个独立的部门来做企业的服务，携程商旅就是属于这种类型。2015年之后，一些代理人批发上面从航司那里不能拿到更多的奖励，航司取消了佣金奖励之后，这些服务商也开始进入TMC的服务行业。2017年以后，一些SaaS公司也开始向TMC转变；另外还有一些规模比较大的民营企业或央企，也在尝试TMC服务。

世界的GDP经济增长的比例和差旅出行增长的比例是我们过去和未来5年会持续关注的数据。除了2015和2016年，过去的5年中，整个差旅的增长是GDP增长的一倍多一点；但是在2019年出现了下降，差旅的增长和GDP增长基本持平，因为中美的贸易战影响了世界经济的发展。2020年，我们原来的预测是会有4.1倍的增长，但因为疫情突袭和其国际蔓延趋势，这个数字可能会下滑至负增长，这也是第一次负增长。

差旅的支出都是以美元为单位的，以2020年原先的GDP预测来看，全球差旅市场的规模会达到1.5万亿美元，但现在可能会下降到1.37万美元。其中，亚洲差旅支出占了全球差旅支出的44-45%，而中国则占了亚洲的60%，也就是说，中国的差旅市场的规模是全球市场规模的四分之一。

在大家对基本的行业的规模有一定了解后，我想和大家分享一下，这次疫情所造成的一些问题，以及在这个过程当中，我们对这个疫情的分析总结和提炼。我们主要关注在疫情过后，应该如何重塑这个行业，让它健康、有序地发展？

首先，我们认为，差旅行业增速的逻辑会从过去单纯的依托项目发展转变为以价格为导向的市场竞争，或者说，是在保证技术能力的情况下，以产品能力和服务力增长为驱动的竞争。尤其是先有自有的资金的企业，其资金流能否支撑它度过疫情带来的出行压力。如果公司没有足够的资金实力，又没有服务稳定性、产品力的保证，那么这样的企业在该行业中未来的发展就会非常受限。

展开来说，企业将会因此次疫情深深体会到TMC服务的价值，并且会提升差旅管理的意识。首先，疫情期间国家出台了一些保障的政策。国家出台政策虽然容易，但每一个公司要响应政策、把政策落地，需要付出技术上和人力上的大量投入。企业是否有这样的能力？

第一，如果因受疫情影响，客户要取消一些行程，但这些行程场景是复杂的，不是简单的机票无损的退改，还有与机票相关的住宿、交通退改，要如何处理？国内和国外行程应如何操作？退改突增引起焦虑和恐慌，同时也提高了对服务的要求，变化因素过多带来的服务压力、人力短缺，这样的困境应该如何解决？

除此之外，当服务的企业受到疫情影响后，如何在该情况下继续服务客户？过去这一个多月当中，携程首先在短时间内投入技术的力量，让国家制定的无损退改签政策能在系统中落地。政策出台前的退改条件，包括所有收取的费用都要调整。

第二，在帮助客户远程处理行程机票的同时，还需要提供与机票相关的其他产品的到位的一站式服务，尤其是在电话涌入时，如何通过技术的手段使得系统自助化？比如需要退改时，建立自助化人机交流，将服务的压力、流量引入到自助化系统中，以减轻人员的压力。此外，疫情的后期，公司也在远程办公。如何通过技术做到后勤保障、订单保障，在将服务需求分配到在家办公的员工手上的同时，保障员工的服务质量和数据安全？这些问题都是此次疫情给整个行业带来的极大挑战。

所以回过头来想，这次疫情真的是对整个TMC行业服务能力的一次挑战，而只有综合能力强的TMC才能够在短时间内做出相应的响应，在保证服务能力和价值上面能够凸显它的作用。

同样，总结下来，如果当灾害来临时，一个企业除了能24小时提供在线服务、正常服务外，是否还能额外提供差旅的安全报告？携程目前能在两小时之内完成。除了向差旅管理员发送在疫情地区的企业员工的安全信息，更重要的是，企业是否能进行紧急援救？首先，需要考虑这些数据能否和国际援救组织的数据库打通？企业跟这些组织之间有签订研究协议，他们会派出专业人去疏散或者营救企业员工；如果没有签订协议，携程旅行网可以在全球范围、在其能够覆盖到的区域，为客户提供类似的紧急救援。

此次灾情突袭后，携程启动了两期的应急响应。在携程集团的办公场地没有被政府限制、要求隔离的情况下，携程在放假初期取消了所有服务部门的休假，甚至召回了一些已经离开办公地的员工，让他们在完成隔离后复岗开展工作。

随着疫情态势愈发严重，政府要求不要群众聚集，集中化服务的场所 也在疏散范围内。所以2月初时，携程启动了远程办公。但所需设备如何运输到员工的家中、保证员工处理订单分配？在保证数据安全的情况下，如何及时、无碍地看到订单，并保证整个监控体系的服务质量和线下集中办公时一样？能够解决这些问题，体现了企业在技术上面的能力。携程的这种能力不是因为这一次疫情才有的，在疫情之前，携程也有这种灾备的防疫措施，只是在这次疫情落地应用了。

携程商旅也做了一个实用性技术的临时创新（就是“出行健康记录”），所有员工没有休息，3天完工。出行健康记录上线后，超过百万员工使用了该健康记录。除了我们追踪客户所在的地理位置外，员工自己也主动申报他们的实时状况。后来很多的企业都也做了类似功能。

总结一下，这次疫情对这个行业提出更高的要求，第一是要求企业的技术实用能力，在面临突发情况时，企业有没有快速创造出实用的相应技术，以解决当时特定的一些问题？第二是要求企业的技术突击能力。企业能否在短时间内响应国家的政策、供应商合作方的诉求，并用技术的能力来实现效率提升等。第三，远程办公或会成为疫情结束后大家探讨的工作模式。远程办公不只是物理上的、地理位置的变化，也是要依托企业技术，提供后勤的保障，在保证质量的前期下完成服务内容。

我也和大家分享一个数据：由清华和北大联合调研的数据显示，在中国，85%中小企业的现金流维持的时间不能超过三个月，只有10%的客户的现金持有量或现金的维持时间可以超过6个月。对我们这个行业来说，同样面临这样的问题。所以整个行业因为这次疫情肯定会有一次洗牌，而且这次洗牌会加速市场集中度，同时会倒逼这个行业提高技术投入的需求。

疫情以后，大家目前会做报复性的增长。我们把它解释为报复性的增长，就是我们看到还有希望。过去世界发生了几次疫情，2003年的SARS，还有2015年的中东呼吸综合症，包括2005和2013年的禽流感，这些疫情来时，一般都是在3个月左右的时候开始有拐点，然后市场开始反弹。这次疫情可能会比SARS严重，但是从携程的这个数据上来看，2月15号的时候，携程整个商旅平台的效益是开始正增比了，环比是正增长。工作后的第二周，像建筑、仓储、信息、金融、机械这些行业它们的订单数环比有了100%的增长，最近一周都是200%的增长。所以对于这个行业来说，就像前面说的不光想到怎么样节流，同时应该想到在市场恢复的时候，如何去面对这种增长。

第三块说的是商旅的未来。我们把商旅未来跟这次疫情结合起来，其实我们总结了三点： 第一点要做到全场景化；第二点国际化；第三点做到共享。全场景化是指，在这个全产品全流程中，企业能够提供全场景的差旅服务？这些产品是在同样的流程系统上面来实现的。国际化也就是说，中国企业其实一直有走出去的想法。在中国企业跨出国门的区域来看，处在亚太市场的，东南亚有31%，日韩19%，还有南亚6.1%，所以亚太市场占的份额57%。如果中国企业走出国门，那么亚太市场中产生需求是否能让差旅服务商同步一道出海？第三点是共享平台，如何能够真正做到产品共享、数据共享，甚至数据和财务的共享？就这和本次我们与飞书打造的这个生态圈类似，头条本身就是携程商旅的客户，飞书作为头条的BU，携程可以反过来作为飞书的用户，放在飞书的合作生态圈里面，大家服务更广阔的客户。

以上就是我的这个分享。谢谢！