如何做好企业服务，听饭美美、智慧油客们怎么说 | 2019WISE风向大会

2019年是“转折之年”，不少人预言产业互联网时代即将到来。创业的黄金时代正在经历周期性的资本寒冬，懂得顺应时代发展的方向，才能成为寒风中的最终赢家。2019WISE风向大会邀请到经济学家、领域代表性企业及具有行业影响力的投资人为我们带来风向预判。

诸葛找房、叮咚传送、智慧油客、饭美美这四家创业公司有两个共性，第一，它们的领域——房地产、物流、加油站和餐饮业是社会的毛细血管，2018年的冬天有多么冷，没有谁比这个领域的创业公司更敏感。第二，他们都是企业服务公司，他们怎么在B端和C端做出选择，如何熬过寒冬，有什么经验和教训，以及企业服务公司应当具备什么样的竞争力，他们的分享或许对创业者有所启发。

最核心的结论是：企业不管2C还是2B，一定得让自身有价值。一定要给B端用户提供他所需，包括帮助他提升效率，降低成本，最终还是让C满意。

• 主持人：赵甜（36氪基金创始合伙人、36氪集团副总裁）

• 论坛嘉宾：

苏伟杰-诸葛找房CEO

祁萌-叮咚传送联合创始人兼CEO

王一-智慧油客创始人兼CEO

郝景振-饭美美创始人CEO

赵甜（主持人、36氪基金创始合伙人、36氪集团副总裁）：

明明半个月前我们还在谈着寒冬，转眼好像就忘了自己身处在一个什么样的资本环境下。的确，今年我们觉得好像资本市场的春天来的有点快，而且是铺面而来，遍地开花，不管是二级市场、一级市场，甚至我们的楼市，各种类型的资产，我们感觉到都全面回暖，而且这个暖流来的之猛烈，之迅速，让我们好像都忘了去年2018年那个资本阵痛。那段时间，我们几乎是一天看到一家独角兽轰然坍塌，更不要说在它的尸体下，还有无数看不到今天的创业企业。当然有能力坐在舞台上的，都是熬过了那个寒冬，见到了这个春天，但是能不能在这个春天里实现自己的积累、迭代、发展、转型，这是对我们在座这些企业的一个最大的考验和挑战。

介绍一下自己的公司，第二分享一下2018年您经历了什么？

郝景振（饭美美创始人CEO）：饭美美是2015年成立的，我们在做饭美美之前，做的十几年的中央厨房标准化，还有炒菜机器人。因为我们当初就认为中餐是可以走向世界，但为什么没有一家中国的餐饮企业可以像麦当劳、肯德基一样遍布全球。后来我们发现是因为我们标准化程度，以及我们的智能设备不及国外先进造成的。所以这些年来一直在这个领域，一直比较深的研究。

饭美美是基于这个基础之上，我们用智能售卖机，来去验证中餐标准化这个模式的。通过近三年的发展，目前在北京、上海两个地方，我们一共铺设了将近400、500台设备，这个过程当中踩满了坑。刚刚赵总问我2018年经历了什么？2018年经历了生死，这个词说的有点重，但是真的是2018年2月份开始我们就再融资，一直到2018年年底整个资本寒冬的到来。我们深刻体会到一个比较重的行业面临资本的时候，还是在某些方面处于劣势。所以说在2018年10月份的时候，整个公司陷入了思考，我们到底该往哪走？我们原来给外界的一个印象是2C的，那么我们自己到底心中想的是2C还是2B呢？就这个问题我们也经过深刻的讨论，包括也组织过股东董事开会。

最后我们得出结论，其实我们最终就是为了2C而去做2B的行业，所以我们总结下来饭美美应该是2C2B2C，实际上我们是需要通过2C这样一个模式，来验证你所做的事情是对的。为什么要2B呢？因为2C这件事情，所有的环节如果都自己做，非把自己做死不可。后来我们得出结论，好多专业性的，尤其是资源性的，一定要交给合作伙伴，或者交给比你擅长的公司，包括上游去一起合作。所以我们接下来就会在2B这个领域，为很多餐饮企业，包括小的C端用户，给他赋能，为他实现后厨的智能化操作，为他实现中餐标准化，去实现厨师化，实现未来餐厅24小时营业，等等这方面我们都做一些努力。

祁萌（叮咚传送联合创始人兼CEO）：我们是做智慧物流的，做智慧生态的。其实我跟郝总的想法很像，也是针对一个传统了很多年的行业，做一些技术上的创新，实际上我们做城配的方式，跟现有的城配公司不太一样，我们是用一套智能的算法来调度车辆，把城配由一个从仓到仓，再到快递员的流程，转化为从车到车，再到快递员最终递送给消费者的一个智能算法的物流科技公司。

说来也有点缘份，郝总不知道，因为我们这样的供应商太小了，您2C的时候，实际上我们也是您的供应商。饭美美，还有饭美美的竞对，不好意思，我们也得活着，去配送它的标准餐。

我们的方式实际上跟传统的物流配送的方式不太一样，传统物流配送它需要比如说一辆车转满7个点位的货，一路送过去，这样的话，它回城基本都是空车。我们是一辆车去取货，可能取全城的货，通过算法的调度，让车辆在不同的位置相互接驳，这样的话，其实我们可以极大的提高每辆车的使用效率，降低每个点位的使用成本。

当然谈到和郝总在去年一年的经历，其实我们也很像，我觉得小企业都有这么一个起伏的过程吧。2017年年底的时候，我们还没有正式对外融资，融资也是从2017年年底一直到2018年春天，差不多融了半年的时间，也没看到什么特别好的机构，真正的说能够准确的解读我们战略上的价值。当然那时候也没做什么调整，因为体量本身很小，调整起来也不会有什么太大的作用，就坚持做，做到2018年4月份的时候，那时候梅花创投给了我们一笔真正意义上的创投基金之后，我们才被主流的机构认可。

这一年过程当中，完成了两轮的融资，这个过程当中，我非常能体会郝总和赵总见过的很多的企业，真不是说简单的看资本的周期，决定我们成长的速度，以及我们离死亡倒退的时间倒退多长。我这一年实际上是我人生当中遇到最难的，每天都遇到很多挑战，每天公司都进入倒计时的时候，反而让我有了更从容面对企业一切困难的心态。简单说，我没做这个企业之前，睡眠困难，但是当公司不断遇到问题，挑战问题，然后解决问题之后，其实我现在感觉睡眠异常好，开始打呼噜。

所以资本有资本的周期，和我们这个企业关系不大，还是不断的迎着眼前的问题，去高效的解决，不管资本在什么周期，我们都会得到青睐的。

王一（智慧油客创始人兼CEO）：我听了刚刚两位所讲的，我们也在想我们这个企业的发展过程，我们是2016年成立的一家公司，我们所针对的这个行业，如赵总所讲，我们叫做能源零售行业，我们一开始切入的细分领域，可能就是中国这13万座加油加气站，我们为它们打造了一套智慧化的，从底层到交易端，到ERP，再到互联网，再到中间CRM，整个一套智慧工具。同时，我们又提供了深入到整个企业经营当中的品销一体化的深度赋能服务，最后形成解决方案。

所以我们2016年开始做的时候，我们就定义自己是一家企业服务公司，所以说我坦白的说，我们经历了从开始是一家企业服务公司，那个时候被大家所认为是说不是那么性感的开始，一直走到今天的这个过程。我们有一种逐步被受宠若惊的感觉，真的是如果从2014、2015年来看，我们才感受到了赵总说的春天的感觉。

所以也就是说，从我们开始做这个企业开始，有一件事情是我和我的合伙人以及我们整个团队所一直坚持的，就是说从第一天开始做，我们一定要挣钱，这个是我们当时认为是说，既然我们是做企业服务，那一定要找到谁能为你付费这件事情，谁能给你付费，愿意给你付费和真给你付费，你就去为谁做服务。其实我们当时认为这个是我们这个企业服务的核心。

所以也就回答了刚刚赵总您所讲的2018年，相反2018年对于我们来说是幸运的，我们其实对于资本寒冬的感觉，有，但是我们不能说我们融资的顺利或不顺利，因为我们一直也不是那么顺利，所以说也没有特别大的感觉。但是我们相反有一种幸运感是说，因为我们坚持了这样的模式，所以我们还能够有持续的造血能力，不论你是不是能够很挣钱，或者是怎么样，但是你起码有持续的造血能力。

这种情况下，我们也就比较有信心去发展。而同时，我们也比较从容面对了整个所谓的资本寒冬，整个这个节奏。相反，可能我们在这个行业里面，过去是以2C端为入口的，从平台端为入口的，或者这样的一些类似的企业，或者说商业模式不同，但是依然服务这个行业的一些企业，在2018年他们经历了大浪淘沙的过程，他们大浪淘沙的这个过程，却给我们创造了很大的机会。我们真正的去为这个行业产生价值之后，2018年实际上是我们这家公司快速发展的一年，极度快速发展的一年，我们获取到了大量的客户，客户也更加认可我们。所以说2018年我们是寒冬中稍微幸福的那个幸运者。

苏伟杰（诸葛找房CEO）：刚才甜总说得对。楼市的春天已经来了，给大家分享一些数据，我们看一下我们上周监控的北京住建委成交的数据，北京住建委上周二手房成交量是1200套，同比上涨25%。上周的新房成交量是4500套左右，同比上涨是65%。我们监控了整个2月份全国100个重点城市，100个重点城市里面有51个城市是涨价的，49个城市是降价的，而且涨价是一线城市为主。

说到2018年这个资本寒冬，其实对我们房产行业来说，寒冬是非常正常的，因为房产行业是两年一个小周期，四年一个大周期，能不能抗过寒冬是房产行业创业里面的必备技能。我们举个例子，北京去年最高峰的时候，单月交易量差不多到两万套，低的时候，大概是一千多套。石家庄，大家都知道石家庄这个城市，去年年初的时候还比较火，单月成交量一万套，监管来了以后，差不多一百多套。

所以对我们来说，我们就需要对于每个城市，每个区域进行不同的销售策划，而且诸葛整体上，因为我们知道有些事情是可变的，有些事情是不变的，对于我们这个行业来讲，我们本质上就做三件事情，一个是大数据，另外一部分是我们的流量，第三部分是我们的SaaS。

所以我们在过去的三年创立的时间里面，我们完成了五轮融资，我们也在去年资本最冷的时间里面，我们落地了100个城市的分公司，我们预计今年会落地将近两百个城市的分公司，所以周期性对我们来说是非常正常的情况，周期性往往是一个非常好的切入的机会。所以我觉得不管是楼市回暖还是楼市政策监管的情况下我们坚定的做自己正确的事情是最好的。

在企业服务里，诸位是如何积累经验的？在服务对象的赋能，以及其他的商业合作商上，有哪些经验希望跟大家分享？

郝景振（饭美美创始人CEO）：过去三年当中，我们发现其实我们服务的用户和传统餐饮相比，最重要的一点，就是我们可以获得客户的数据，以及他们对于餐品的一些意见。这个回头我们把它做成了一个客户画像，针对每一栋大厦，每一个地区，包括每一个人群，他的年龄、收入等等要素，会构成一个购餐喜好。回头根据这个购餐喜好我们回来制定研发方向，这些恰恰是我们传统餐饮，以及团餐最需要的。所以今天的互联网餐饮，包括今天的科技，能够赋予传统产业更多的，我认为就是这些新的技术和新的功能所带来的客户最需求的东西。

除了对于客户之外，我们发现其实现在目前的团餐，以及餐饮企业，它最需要的是怎么样降低成本，提升它的效率。所以说我们现在对于传统企业它的厨房，如果一台炒做机器人可以顶替4、5个传统意义上的厨师，一个人可以看4台设备，那它的效率，包括它的坪效比可以扩大到10-20倍。所以这就是技术带给传统产业巨大的变革。尤其最近北京很多连锁的餐饮企业找到我们，除了后厨的改造之外，他希望把我们目前的设备放置到他的店面，实现他的24小时营业，不仅可以在饭口时间省去了他们送外卖的时间，而且10点钟以后，实现让更多的用户到他店面来进行消费。

这种需求，我们也侧面了解过很多餐饮企业，其实他们有非常大的需求，因为现在大家也知道，外卖市场，整个外卖的几大平台费用是逐渐的上涨。原材料、人工所有这些费用都在上涨，如何能够增加坪效，增加收入，是所有餐户思考的问题。

我们也分享一下2019的收获，因为经历了去年的一个思想调整之后，我们2019年也找到了国内非常大的团餐企业，我们跟它的合作，就是未来会从两方面，一个是现有的食堂，我们怎么样去帮助它降低人工数量，降低人工成本，能够把我们平台上餐饮品牌的餐品，引入到这些团餐平台上去，让这些团餐企业服务的客户，除了原有食堂产品之外，能够品尝到很多社会餐饮的口味，这个对他们来讲是一个巨大的突破和创新。

另外，我们现在也在它原有这些食堂里边，开辟一些特有风味的档口，用智能炒菜做机器人，来展现无人餐厅智能化的餐饮模式，也受到了微软公司的认可和高度的关注，它也会把它微软很多的技术应用到未来我们的炒菜机器人，包括智能设备当中。

包括上一个嘉宾也提到了5G，我们现在目前很多设备方面，会大量的应用到5G，我们7月27号会有一个设备的发布，今年的设备我们会有人脸识别、人脸支付、语音交互，包括你曾经在我们设备上，app上购买过什么餐品，所有这些数据，都能够给他提供一些他需要的，或者未来可能自己都没想到的很多餐品。

正好趁这个机会做个招聘广告，因为我们发展过程当中，已经完成了从0-1的过程，接下来是从1-100，1-100这个过程，作为创始人，包括联合创始人，可能他更多的精力都在外围的资源，包括融资，还有寻找人才等等方面，所以内部的管理，包括怎么把你的战略落地，这方面一定要靠职业经理人来做。所以我们也在和一些合作伙伴，包括一些猎头，在找一些国际上大的公司的职业经理人，能够把一些好的管理经验，包括成熟的一些模式，包括一些相关规则引入到工资来，能够帮助企业快速发展。

祁萌（叮咚传送联合创始人兼CEO）：我们最开始做这个模型的时候，我们认为应该比点对点，比如闪送、达达更优化一点，我们用更多的时间，更低的价格，低于现有快递的价格来执行完当日送达的订单。一开始想的也是2C的一个市场，做进去之后，发现其实真正高频使用的还是中小企业，做到一定阶段的时候，我们订单的力度上来之后呢，也在接触一些中小电商，就是它有自己的电商平台，每天有固定的配送量，且它的配送人集中在同城。

又做了一段时间之后，发现有更多的中小企业，比如比较经典的像新发地的水果，生鲜的批发商，现在批发商由批发商的身份逐渐转化成了微商渠道，比如原来微商渠道在朋友圈晒张照片，大家在群里边发订单，等一天两天的水果到了，大家都觉得这种物流效率很高。但是当他们发现有了我们这样当天，或者3、4个小时解决方案的时候，发现成本和现有的快递公司比的话，等价，甚至按重量段来看的话，应该是更低一些，所以就激发起了微商的市场迅速发展起来。

我们做到今年下半年的时候，我们规模已经达到，我们认为比较满意的水平的时候，随着股东的一些建议，我们也在开始着重的看我们的效率，比如我们把看效率的颗粒度，原来看的是每车每天产生多少订单，逐渐的看的是每车每公里每公斤的成本，逐渐看过去之后，发现我们有很深的一个继续提高效率的空间。同时，我们认为我们在今年年初的时候，我们也对我们的增长模型做了一些思考，就是说，我们其实有全球来看最强的算法团队，来自伯克利顶尖学府的教授是我们的联合创始人，全职为我们带算法团队。

我们其实可以给很多的中小企业赋能，比如说在上海，有专门做小的零售超市，做供应链的公司，他们的物流板块，实际上原来占据了它所有毛利的30%，效率其实并不高。我们把算法跟他们接入之后，我们也没派一辆车送他们的东西，还是他自己雇的那些车，他的效率就有了一个显著的提升，这只是我们今年刚刚开始的一些案例。我们想在今年年中以前，在北京、上海和深圳，再找一些有自己物流能力的供应链企业，用我们的算法，用我们前端的应用，帮他们提高他们整个车队的效率，甚至把他们车队作为我们运营的一部分，作为我们运营体系的一部分。

所以我们逐渐创业过程当中打开了2C和2B的疆界之后，我们发现所有的企业，无论是像我们这样2B为主的，还是2C为主的，最终都要面对消费者的需求。所以我们可以用算法的力量，用我们运力执行的效率，最终向所有的消费者提供最棒的时效，最令人满意的物流服务。我相信所有这个阶段以2B为目标的企业，最终都要成为一个公众平台，最终只有每个C消费者认识到你的价值，才是真正的社会价值，这就是我对2C和2B的理解。

赵甜（主持人）：我大概能了解，第一点祁总经历了一个初心是服务于2C，后来慢慢延展到2B服务的这样一个创业过程。第二点又从服务于2C和2B这两个截然不同的创业场景里抽离出来它共性的东西，就是数据算法，基于这两点饭美美就具备同时服务于B和C的能力。我们把自己定位在我们作为同城配送解决方案的提供商这个角色里，这使得我们商业模型更清晰。是这样吗？

祁萌（叮咚传送联合创始人兼CEO）：非常正确。

王一（智慧油客创始人兼CEO）：对，我同意祁总刚才说的，不论是2B2C，最后还是2C。我讲一下我们这个场景，从最表面去讲我们这个企业的过程，当我找了一群技术大牛和我的合伙人一起，我们为这个行业去打造了一套我们认为非常牛的系统的时候，我们觉得我们是2B，而当我们把这个系统给到我们合作方的时候，当然他眼睛不眨，他付费给我了，这是我们很开心的。但是我们第二个苦恼就来了，他完全不会用，所以我们就变成了是说，我把东西卖给他，同时我还要手把手的参与进去，帮他把我们集中智慧所开发的这套工具应用起来，那应用的结果是什么？就是帮助他，让他去触达他的C端，怎么把他的C端运营起来。

所以我们对于2B也好，2C也好，我们最直观的感受，像我们的企业，我们2016年6月发展到现在将近四千座加油站都在用我们的服务，我们B端的主体不到400家。所以我们也把自己叫做2B2C，实际上是说，我们在帮助它去运营它的C端。我们也在不断反思这个过程，为什么会走到今天这一步，我之前也听过一个讲座，1998年到2008年，中国是个营销的时代，可能2008年到2018年是个交易的时代，2018年之后是个产业的时代。我也在想，我们如果为企业做服务，我们在想企业为什么需要你的服务，或者需要付费，无非三件事情：

第一件事情，你提高了它的效率。

第二件事情，你降低了它的成本。

第三件事情，帮他挣了更多的钱。

所以说在这个体系里面，反正我们紧抓住这三件事情，去帮他提升这样的价值，让他提高效率，降低成本，又让他为C端创造更大的价值。其实2B2C的核心，过去更多的B端企业是说我提供了一个工具，但是工具不会说话，比如我们用了这么多软件，为什么有的成功，有的倒闭了，实际上还是说这个软件这个工具本身能不能产生价值。

走到此时此刻，我们说2B端的服务企业是一定要深入参与，要有能力深度参与到你所服务的企业里面，甚至从交易，甚至从供应链，甚至从算法，甚至从你触达C端的能力，你要帮助它产生很核心价值这件事情，才能产生真正的价值。相反，大家提出来产业升级的原因，也是因为产业需要你们来做这样的事情，或者需要我们这样的人帮助他做这样的事情。

所以我们觉得这就是进入到了一个不论你是叫产业互联网升级，产业数据化升级，还是产业AI化升级，总之它要升级。你像我们服务的产业，上有中石油中石化两个巨头，下有中长尾民营、外资各种各样的加油加气站。那在这样的情况下，我们自己都感觉到巨头自己要变化，它内核的动力可能足够，但是它行动跟不上，它需要有人帮它去做？那么中小长尾，他们面对这样一个新的格局和新的市场变化的时候，它利用新的帮助方参与进来，甚至能够弯道超车。所以我们认为这就是带给我们整个企业服务来说，你只要是做企业服务的，你只要紧紧抓住为企业产生价值，你就必须帮助它把C端运营好，我觉得这个才是有价值的。

苏伟杰（诸葛找房CEO）：我们这个行业是这样，房产经纪公司的门店数量，全国大概10万-20万家，这个规模仅次于便利店的规模，全国房产经纪人80-100万的经纪人，算上新房大概是在100-150万的销售团队，也是全国最大的销售团队的规模。但这个销售团队特别有意思的地方，它每个月的人员流动性是10%-20%，意味着全国100万的房产经纪人每年留下的是极少的。

所以对于诸葛，我们既做C端又做B端，你就会发现你不能做流量的平均分配，你不能说你把一个客户平均分配给好的坏的经纪人，你要把优质的客户匹配给优质的经纪人。所以这是我们在做2C2B的时候，会发现你要根据这个行业客观的规律做更好的匹配。

同时，对于这个行业来说，更本质的还不是这个，更本质的是在于一个用户从找房开始，大概有半年到两年左右的时间，从找二手房、新房到于是家庭装修业务，需要搬家业务，一个完整的房产的用户生命周期是非常长时间。这个市场仅房产信息领域，整个上下游的信息领域大概是2300亿的市场，二手房+新房是20万亿的市场，而且用户是从上游自然而然到了下游。所以这个行业最大的价值是C端在整个房产生命周期里面是有充分的复用和尽可能价值上的挖掘。

所以我们对于2B2C的价值在于两点：

第一点，根据市场的客观规律留下来用户；

第二点，要把C端用户前生命周期的服务商整合在一起，给大家提供一个开放式的协作平台，这也是诸葛我们现在正在做的事情。

赵甜（主持人）：好，非常专业。大家觉得36氪投资很分散，坐在这个上面的各个行业都有，而且服务的方向上也是截然不同，但实际上能看到共性，首先他们都是赋能型的选手，都是基于自己在产业里的积累，能够服务C的同时，同时他们也总结出了共性，能服务之前的从业者和之前存量的玩家。

第二点，这四位都是个人魅力非常强的企业家，他们能引领自己的企业走到今天的层级也不是偶然的。

一人说一句，给我们今天的分享做一个总结。

郝景振（饭美美创始人CEO）：企业不管2C还是2B，一定得让自身有价值。刚才苏总提到了，一定要给B端用户提供他所需，包括帮助他提升效率，降低成本，最终还是让C满意，这是最重要的。赵总一个问题没说，您在题目里面提到信任这两个字，其实最终我们做的都是信任，因为只有他相信，所有事情才可能成。

祁萌（叮咚传送联合创始人兼CEO）：所有的企业都是服务消费者的，衡量一个企业的价值是看它自身的效率以及帮消费者提升的效率。

王一（智慧油客创始人兼CEO）：刚才郝总把我想说的也说完了，我觉得还是可能做企业服务的企业，相对于更踏实，更稳重一些。另外一个，就是稳不见得不快，在企业服务里面，越稳代表着越快，就像滚雪球一样，一开始是一个一个，后来就会变成一组一组，最后是一片一片，这个是企业服务最大的魅力。所以说不论是对于行业，还是对于投资者，投资方向上来说，我觉得还是要对我们在座所有企业服务的创业者们要有信心。

苏伟杰（诸葛找房CEO）：就是一定要认知这个行业客观的规律和原理，然后做正确的事情就对了。

赵甜（主持人）：谢谢大家，也谢谢今天到场聆听的各位朋友，也谢谢到场的各位嘉宾，感谢大家，我们今天圆桌到此结束，谢谢！