家居服务互联网化转型背后，万师傅的思考与探索

2019年11月27日，由36氪主办的2019WISE新经济之王大会在北京国际会议中心举办。

36氪作为一家持续观察和报道新经济的媒体，本次新经济之王大会现场进行了第二届“新经济之王”年度公司的颁奖。获奖企业是36氪结合各赛道分析师的访谈、调研，以及专业投资人的推荐，而选出的各领域新经济王者。

2019WISE新经济之王大会

在新经济时代下，互联网改变了人们的生活方式，塑造在线订票选座的娱乐方式，足不出户、美食到家的叫餐方式，滴滴一下、美好出行的出行方式……家居售后服务平台万师傅以“一键下单，师傅到家”的找师傅方式，解决家居服务问题，获得“生活方式之王”奖项。

“生活方式之王”奖项公布

消费者向往高品质、便捷化的家居生活方式，商家追求高效率、低成本的工作方式，家居行业整体趋势由粗放向精细发展。直接影响消费体验的售后服务，是制约家居商家，特别是家居电商的一大因素。家居产品复杂，售后服务链条长，往往需要送货上门、安装等一系列专业配套服务。售后服务平台伴随着家居生活方式变化、售后服务需求激增和互联网浪潮而生，通过整合售后服务供需双方资源，将商家、消费者和售后师傅有效连接起来。

万师傅是一个专业家居售后服务平台，坚持“用户自由选择+师傅自主经营”的理念，连接商家用户或个人用户与师傅，提供家居售后的上门配送、安装、维修、返货等专业服务。

在家居行业变革和生活方式升级的环境下，售后服务从购物场景中脱离出来。万师傅作为互联网改造传统家居售后的探路者，正用互联网重构高效化、规范化、标准化的家居生活和家居售后服务方式。

以服务为向导，改变家居生活方式，万师傅为首的互联网家居售后服务行业的聚焦点主要分为四个层次：

一、聚焦市场

1、家居企业如何取悦精致青年

互联网、大数据和人工智能的兴起，使消费群体习惯于用互联网购买商品或服务。家居家装行业通过互联网去中心化的方式减少消费者和商家之间的信息不对称，让购物变得更便捷。

1688《八大生活趋势升级蓝皮书》显示，2019全年互联网家居市场规模将突破3500亿。

1688《八大生活趋势升级蓝皮书》

90/95后年轻人成为消费主力，品质化生活是他们的共同追求。消费者的感受不仅停留在产品体验上，而是贯穿售前、售中、售后的全程服务体验。比起产品的工艺、材料、外形等硬性服务，售后这种“柔性”服务更能体现差异化。

品牌能走多远不是取决于规模大小和产品优劣，而在于是否把握环境变化中的消费需求，要在市场竞争中取胜，必须敢于做出改进。随着互联网家居市场蓬勃发展，售后服务得以重视，服务价值将进一步凸显。

2、家居企业的互联网售后之路

家居企业线上渗透率不断提高，互联网家居家装行业市场规模从2016年的1958亿元到2018年的2956亿元，部分家居品类线上销售额占总销售额的10%—20%。

家居企业以小微型或纯电商型居多，这类企业没有自身售后体系，服务能力弱，一般选择万师傅这类专业第三方售后服务平台来保障全国的售后。

国内大型家居企业已经开始布局线上业务，但线下体量依然庞大，客流主要来自于实体店。这类企业大多采用经销商模式，各地经销商选择本地师傅合作或者自养师傅，没有全国统一的售后服务标准，师傅服务质量难以监管，售后水平参差不齐。大企业注重品牌价值、追求商品质量和服务品质，传统经销售后模式无法满足发展要求，正寻求更高效的互联网售后模式。

另一种家居企业采用商场模式，例如宜家，在中国一、二线城市共开设了31个大型商场。作为传统家居企业，宜家近年来逐步通过互联网转型升级，线上电商业务已经开通227个城市。宜家自有售后师傅覆盖实体商城所在区域，同时选择与万师傅合作，不仅为线上商城购买家具的消费者推荐使用万师傅，线下商场也贴上了万师傅的二维码，将覆盖全国的便捷售后服务推到顾客面前。

 宜家商场推荐万师傅

3、互联网赋能，家居售后模式变轻

家居售后服务需求强劲催生的第三方专业售后服务平台，通过互联网赋能，弥补了传统售后模式的不足，带来了全新的家居生活和工作方式。

首先，传统的售后服务是以本地区域为范围的“重模式”服务，受地区限制明显。互联网家居售后服务平台打破了服务的地域局限，哪里有专业师傅分布，服务就覆盖到哪里。万师傅平台已有入驻师傅共53万，98%的全国覆盖率把服务下沉至三四线城市的区县。

万师傅官方网站

其次，区别于长期聘请工人的传统用工模式，互联网家居售后服务平台采用众包的“轻模式”，不同地区的师傅通过互联网入驻，以平台为“门店”报价接单，让自己变成经营者。

再者，互联网家居售后服务还有另一个优势：信息透明化和选择可比性。互联网售后服务平台适应PC端、移动端不同场景的下单需求，师傅服务信息公开可比，服务流程透明可视，节点实时监控。

此外，互联网平台线上担保的作用不可忽视。支付宝作为淘宝、天猫的支付平台，为消费者和商家之间提供了一份资金安全保障，让销售和购买更安心。同样，家居售后服务平台通过线上托管，也保障了用户和师傅双方的资金安全。

二、聚焦用户需求

1、为所有人连接分享每一份技能

互联网家居售后服务企业大多采用平台共享模式，以技能共享为基础，整合全国家居售后服务资源，实现信息互通和供需平衡。

万师傅以“打造一站式多元化技能共享平台，用共享经济的理念让每个具备专业技能的人各尽所能”为目标，满足TO B、TO C用户家居服务方面的需求，让家居师傅利用技能特长获取报酬。

2、苦于传统模式的人们，正张开双臂拥抱新的生活方式

家居行业中，仅56%的企业具备本地化基础安装售后服务。家居电商企业、线下家居企业等B端用户，希望把终端售后服务分离出去，以节省更多资源专注企业运营。把售后服务交给第三方平台，企业经营模式变得更轻，只负责店铺引流、体验和销售，无需搭建售后体系，无需长期聘请师傅。灵活用工的方式不仅节省成本，还能使售后服务不受地域限制，快速扩大销售范围。

1688《八大生活趋势升级蓝皮书》数据统计

对于终端消费者，购买家居商品时希望得到配套的标准专业的售后服务，满足他们高效便捷的品质生活需求。

对于家庭及个人等C端用户来说，生活中经常遇到马桶堵塞、柜子破损、电路故障灯等麻烦事。公开资料显示，92%的消费者有家居服务需求，其中86%的消费者表示愿意接受专业平台的服务，他们希望能通过手机随时随地找到身边的专业师傅上门解决问题。

于师傅而言，传统的找活渠道信息闭塞、权益无法保障，具备专业技能的蓝领一族找到了一直渴望的公平靠谱的平台，能够展现技能、提高收入、实现自我价值。

三、聚焦用户体验

1、信任从何而来？

万师傅快速打开家居售后服务市场，成为行业内发展最快的企业，除了专业高效的服务模式之外，还有来自于广大师傅和用户的信赖与支持。

目前万师傅平台已有53万师傅和25万商家用户，积累了2000多万次服务数据。除了基本的公司运营和宣传成本，万师傅将大量资金用于补贴师傅和用户。

对于师傅，万师傅采取“低抽成+补贴”的抽成规则，抽成比例远低于滴滴与美团等互联网生活服务平台，每笔订单完成后师傅还将获得奖励。万师傅会不定时发放额外的补贴，例如高温红包等。

8.3师傅节，是万师傅为蓝领群体独创的节日，已经走过了五个年头，通过每一次的主题活动，让社会对师傅群体有了更多的关注，体会师傅日常工作的不易。

万师傅联合招商银行，首推师傅群体一卡通——工匠精神定制卡，提供以师傅群体需求为基础的场景消费金融服务，让师傅在生活中享受更多的便利。

万师傅对用户的补贴也不少，商家用户下单享受首单全返，不定期的节日优惠和超级会员活动，都是给商家的福利。

2、师傅做到哪一步，尽在掌握中

试想一下，如果商家指派一位师傅为买家上门服务，能像销售商品随时跟踪货物信息一样查看师傅的服务进度，是不是更让人放心？

售后服务平台系统记录着每个师傅的服务档案，用户在选择师傅的时候，历史数据一目了然，可以对服务报价、服务次数、综合评分、服务质量及客户评价等不同维度进行考量，选出最为合适的师傅。

师傅服务流程全透明，物流点提货、上门打卡、货物检查、完工签署服务确认单……服务节点实时更新，售后过程清晰明了，商家能及时发现并处理异常情况。

资金安全是所有用户为关心的问题。售后服务验收确认完毕，商家或家庭用户在平台托管的资金才会打到师傅账户，师傅不用担心干完活找不到付款人，商家避免了师傅带货跑路、漫天加价的担忧，家庭用户让师傅进门服务也能放宽心。

3、为责任不明的意外买单 

家居售后服务过程中，难免遇到意外的商品损坏或人身安全事故，为用户和师傅提供一份生命财产安全保障，体现的是平台的责任意识，用人性化的行动让用户对平台产生认同感。

万师傅与中国人民财产保险、平安保险合作，针对责任不明确的风险提供保障解决方案——万能保。

万师傅商业保险

师傅上门服务总会有磕磕碰碰，师傅意外保是专为师傅定制的一种保险，主要解决商家在指派师傅上门服务过程中,师傅出现人身意外的赔偿责任问题，能够让商家在平台放心下单，让师傅安心服务。

家居商品配送过程偶尔会遇到货物破损的情况，配送保是针对家居配送类订单提供的一项增值保障服务，保障商品从物流点提货到客户家这段时间的货物安全。若货物损坏，将根据约定规则进行赔付。

第三者责任险是专门为商家用户订单免费提供的第三者人身、财产损失保障。若师傅上门服务期间，因师傅操作失误导致的第三者人身伤亡或财产损失，法律范围内需要商家担责赔偿的部分可进行赔付，商家无需承担任何风险损失。

4、每一个关乎消费体验的细节，都值得认真考量

下游的产品售后是家居行业全链条升级的重要环节，根据消费环境变化和生活方式变化，及时做出贴合用户需求的产品和服务升级，才能更快赢得市场。

家居售后服务平台的大部分客户来自家居电商，电商平台的发展对售后平台起到重要的影响作用。针对电商单量大、时效性强的工作特点，万师傅已经实现批量下单、ERP系统对接等功能，让企业在售后环节操作起来更轻松便捷。

家居行业缺乏送装统一标准和规范，一直饱受诟病。2017年，由全国工商业联合会家具装饰业商会牵头的家居电商行业首部送装服务标准《家居电商送货与安装服务规范》起草编制，万师傅根据自身售后服务经验参与该团体标准的编写制定，将高标准服务规范贯穿于家居送装全链路当中。

《家居电商送货与安装服务规范》

近年来家具翻倒伤人的事故触目惊心，万师傅在行业内首推家具安装“上墙固定”服务，并在相关类目的安装页面作出家具上墙的温馨提示。以用户体验为主，把细节列入考虑范围，通过产品功能改良，为消费者提供贴心服务，也解除商家用户的后顾之忧。

5、为你安装家具的师傅，可能是同楼层熟悉的陌生人

现代人生活、工作节奏加快，出于节约时间成本、使效率达到最大化的考虑，互联网家居售后服务平台对用户的订单进行大数据分析，就近匹配师傅。

万师傅智能推单系统基于大数据+LBS技术，深入分析用户画像与师傅画像，对订单作出最合理的推送方案。

师傅根据距离、工作难度等进行报价，合理安排工作路线，通过缩短路途时间降低客单价，同时提高接单密度，进而保证收入。客户选择就近的师傅，能有效节约成本，提高工作效率。

据悉，万师傅专注互联网技术研发，已成为国家级高新技术企业，拥有13项软件著作权和4项专利，还将持续加大研发投入力度，通过技术改进让售后服务更加智能便捷。

四、聚焦服务力

1、打造蓝领培训机构，培养出色服务者

售后服务平台最重要的组成部分就是服务提供者——售后师傅，庞大的蓝领群体分布全国各地，如何统一、如何培训，是很考验平台的一件事。服务质量影响客户的评价和消费者的体验，服务标准的衡量和师傅服务水平的把控对平台来说非常重要。

每一位入驻万师傅平台的师傅都要经过严格的考试认证，如自主经营一级证和自主经营二级证，等级证书会影响推单率。

“师傅大学”是万师傅打造的蓝领培训项目，每月一次线下“师傅大学”城市行培训，每周三次线上课程教学，提供不同类目的视频实操演示，向师傅不定时推送平台最新政策和技能知识。通过多样化、系统化的教程为师傅提升专业能力，引导师傅为需求不同的客户提供个性化服务。

“师傅大学”城市行

2、专注擅长领域，每位师傅都是自主经营者

万师傅坚持一个师傅只服务一个类目。

入驻平台只能选择一个自己专注的类目，且不能修改，让师傅在最擅长的版块做得更精。

万师傅有专门的师傅APP——接单易APP，注册接单全在接单易里面操作，平台还会在接单易公布最新规则、活动通知和学习教程，师傅的“掌上门店”不仅能做生意，还能掌握新动态。

师傅在万师傅平台上是自主经营者，每一次服务评价都将影响未来的接单量。为了让订单源源不断，师傅以经营者心态，积极主动为客户提供最好的服务，为自己的“师傅店铺”积攒好评和人气。

为转变家居师傅的自主经营思维、提高其自主经营能力，万师傅出品行业首部面向广大家居师傅的职场管理类书籍《师傅自主经营之道》，从角色管理、业务管理、团队管理等多个方面对家居行业的自主经营管理进行了较为深入而有针对性的阐述。

《师傅自主经营之道》

为了获得更多推单机会，师傅们积极考证，增加等级，树立个人品牌，以满格的服务力为用户提供专业服务。

传统行业正在经历与互联网深度融合的数字化转型升级时期，第三方互联网家居售后服务行业未来的路还很长，有望在广度和深度方向不断进步：

1、紧跟家居市场新方向，深入用户需求和痛点，以服务为支撑，带动家居行业新增量；

2、互联网技术与家居售后场景互补融合，深度优化产品功能，专业数字化运作渗透售后全过程；

3、扩展师傅数量，无盲点覆盖，为更多人带来新的家居生活方式和工作方式；

4、加快布局C端市场，让优质便利的家居服务走进千家万户。

以技术创新赋能传统服务业，重构家居服务价值链，期待万师傅等平台为家居服务行业、为消费者家居生活带来不一样的惊喜。