火爆不亚于中国？看看印度聊天机器人市场现状

编者按：本文来自网易智能，选自：yourstory，编译：网易见外编译机器人，审校：小小，36氪经授权发布。

聊天机器人最初是个少为人所知的技术概念，现在却变成了主流商业中不可获取的必备技术。下面让我们详细为您解读下印度聊天机器人市场现状：

从全球来看，聊天机器人市场自2015年以来出现了爆炸性增长，复合年均增长率达到35%。据报告估计，聊天机器人每年能节省80亿美元，80%的企业正在考虑部署聊天机器人。五大巨头（Facebook、谷歌、微软、苹果和亚马逊）在这个领域取得了巨大的进步，但今天这些创新都是由灵活的创业公司引领的。

然而，我们经常问自己的一个问题是，印度在这段旅程中处于什么位置？以下是我的想法，从一开始，我就始终在密切关注着这个行业，并参与其中。

聊天机器人：印度的全球科技游戏

从工业革命到移动电话和互联网革命，印度传统上始终是先进技术的晚期采用者。然而，在聊天机器人方面，印度从一开始就始终处于最佳状态。这些要素已经到位：一个大型的、移动化的、消息友好的客户群体，在机器学习和人工智能方面的专业知识，以及积极进取的企业家，在技术发展的过程中解决大量未解决的实例。

印度是当今聊天机器人市场的关键参与者。有些印度开发的聊天机器人在竞争方面处于有利地位，不仅在中国，而且在全球市场上也是如此。尽管客户正在寻找数字助理、内容以及用聊天机器人改善体验等，但企业需要针对市场的某些方面提供解决方案。下面让我们看看该怎么做。

聊天机器人：品牌大战

在印度，包括电子商务公司、银行、保险公司、旅游公司和娱乐公司在内的各大品牌，都已经开始部署聊天机器人。他们瞄准的最早期和最明显的好处是改善整个客户生命周期的参与度。除此之外，有些公司还在通过聊天机器人进行会话式商务，或者能够提供合适的个性化内容。当前市场上部分企业聊天机器人快照：

1.银行业

印度国家银行的聊天机器人SIA旨在通过零售产品和服务来处理客户查询和引导客户。

HDFC银行推出的EVA旨在向跨数字平台客户提供会话体验。客户可以访问产品详细信息、费用、申请流程、分支机构IFSC代码以及其他此类信息。

ICICI银行的iPal提供了常见的问题解决方案，支付账单，资金转账，重新收费和新功能发现。它整合了网站上的搜索功能，如果需要的话，查询也会被发送给人工操作员。

2.保险业

Bajaj Allianz的Boing帮助客户注册索赔要求，获取保单的软性副本，检查保单状态，确定保险分支机构和网络医院。

Birla Sun Life的机器人预计会提高人们的意识，立即生成报价，注册索赔，并帮助客户更好地理解他们的政策。

PNB Metlife的机器人Dr. Jeevan预计将通过互动视频和个性化的报价来教育消费者关注的关键疾病，比如癌症和心脏衰竭。它可以在Facebook messenger上找到。

3.电子商务领域

Housejoy的“全渠道聊天机器人”可以预订服务、投诉、付款等。

Lenskart使用它的机器人进行订单跟踪、查询日志记录和辅助产品发现。

Yatra的机器人帮助用户通过FB Messenger直接搜索和预订航班。

Meru cab的“信使”聊天机器人在客户确认他们的预订需求后，会实时对出租车的细节和司机的移动电话号码验证做出回应。

直接面向消费者的聊天机器人

截至2017年，The Tracxn的初创公司数据库列出了印度100多家聊天机器人创业公司。这些都是创新者和挑战者。但他们为客户解决了哪些问题？从医疗保健到教育，再到时尚、法律，我们看到了每天都有创新科技公司开发的聊天机器人实例。虽然Haptik的目标是成为一款一体化的个人助理，但我们也看到许多新型公司，比如Niki.ai（数字助手）、Fynd（时尚服装聊天机器人）、Myprivatetutor（导师查找者）、Lawrato（法律搜索）、Wysa（心理健康追踪者）等。

这些创新者正在帮助将聊天机器人拉近与客户的距离。尽管公平地说，这些聊天机器人还没有真正爆发，但必须指出的是，这与它们完成任务的能力无关，而是更大程度上取决于印度的宏观市场竞争形势。我相信，到2020年，我们将看到印度消费者的首款聊天机器人用例爆发。

构建聊天机器人的机器人团队并不像为你的公司设置slack那样简单。它需要时间、合适的技术和设计才能打造出真正有用的东西。这就是聊天机器人开发者们需要介入的地方。凭借在NLP和人工智能方面的专业知识，这些机器人开发商中有些只是提供了构建自助服务的平台，有些则构建了端到端定制解决方案，几乎每个人都提供了详细的分析和仪表盘，显示聊天机器人的用途和性能。

公司、他们的USP以及他们著名的客户

Haptik的UX设计专注于结构化机器人，它的客户包括可口可乐、Housejoy以及Tata Docomo等。

Senseforth已经准备好推出聊天机器人的12个案例，比如针对HDFC银行，ICICI Lombard等。

Gupshup为Flipkart、Tata Sky以及Unilever等客户提供了聊天机器人构建模板。

Surbo.io的USP是对Bajaj Finserv、Aviva等客户提供多语言支持。

Avaamo的USP是部署安全和灵活，它的客户是Tally、Aircel以及Reliance Securities等。

Active.ai在银行业务方面有专长，Axis Bank是它的客户之一。

Jubi.ai专门从事会话商务，它的客户是Godrej和Reliance Mutual Fund。

聊天机器人平台

人们相信聊天机器人将会是下个范式转变的最大原因之一，人们已经将大部分时间花在了聊天应用上。这些应用都有很大的野心，就像微信这样的平台在中国做到的那样。虽然微信已经开发出许多迷你“小应用”，但Messenger、Allo、Slack、Telegram、Kik等应用都在使用聊天机器人，让聊天机器人在现有群组聊天中完成任务。

然而，我们都知道，在印度的语境下，目前只有一款消息应用在今天很重要，即WhatsApp。在很长一段时间里，WhatsApp始终反对在应用内引入任何形式的服务/支持/广告。但最终，我们在过去几周看到了很多关于WhatsApp所谓的“WhatsApp业务”变动。他们正在开发平台工具，让企业能够与WhatsApp的用户无缝沟通，还推出了独立的商业应用，以及UPI支持支付功能。

对于更广泛的聊天机器人市场来说，这是一个非常令人兴奋的消息。企业和小企业将需要使用聊天机器人来回应WhatsApp上生成的大规模查询。那些想要直接为消费者开发应用的公司现在也有了现成的分发平台，而且是专为消费者而建的。

除了WhatsApp，Hike、Jio、Paytm和其他许多当地玩家也表达了将自家应用转变为以聊天为基础的平台的愿望。接下来的12到24个月，我们将会看到这些平台的演变过程。

用户正在使用的聊天机器人

不管谁建立了什么类型的聊天机器人，都有一个共同点：客户结果的相似性。客户正在寻找更好的结果。从辅助到购物，从信息到顾客体验。这是他们提出的问题：聊天机器人能让这一切变得更容易吗？聊天机器人的基本前提是让用户通过对话与技术界面进行连接。因此，聊天机器人的成功取决于这段对话的成功与否。我们相信，具有明确目标，具有强大个性和设计的聊天机器人将在推动此类对话、建立忠实的用户参与度、扩大规模、并真正发挥作用。

今天，并不是所有聊天机器人都能成功。但我们发现，有些聊天机器人既增强了客户忠诚度，也扩大了覆盖范围。尽管Haptik拥有超过100万的活跃用户，但HDFC Bank的Eva声称已经与超过50万的独立用户进行了互动，其中有100万条独特的对话，以及超过250万个问题。Prepathon是个备考机器人，它拥有65000多名用户，每天都要回答1万个问题。与此同时，健康和健身聊天机器人Fitcircle声称拥有超过4万用户，Niki也是如此。随着市场意识的进一步增强，更多类似的聊天机器人将会脱颖而出。

用印度预言赢得印度人心

未来将有10亿印度人可能不会像现在的3亿多智能手机用户那样使用他们的手机。他们中许多人的英语说得都不够流利，而且还在习惯发短信。

根据毕马威和谷歌在2017年的一项研究发现，在接下来的几年里，说英语的人预计会在2021年之前增长3%。而非英语互联网用户在同一时期的增长速度预计将达到18%。未来几年，预计90%的新互联网用户将是非英语使用者。到目前为止，这是一个尚未解决的问题。还有一个大问题。聊天机器人能解决这个问题吗？这并不像提供翻译那么简单。聊天机器人公司正在尝试开发一种解决方案，方法是与语言学家一起开发垂直的方言会话。

只是一次对话

我们预见到市场会受到更多关注，而对聊天机器人的期望值也会提高。那些成功的聊天机器人将需要拥有强大的设计和自己的风格，这样才被认为是好的谈话者。他们必须解决特定的问题，并提高客户的获取、留存率和效率。而最优秀的印度聊天机器人不仅能展示比同类网站和应用界面更好的基准表现，还能在全球范围内成功地参与竞争。

今天的聊天机器人创业者将激励更多的人去创新，并解决越来越大的难题。在印度，聊天机器人需要超越英语，跨越业务，解决医疗、教育、卫生等领域的巨大社会问题。在这段旅程中，当用户在聊天机器人对话中发现价值时，故事只会越来越多。在那之前，聊天机器人只是我们在通讯平台上选择进行的一次对话。