门店差评防不胜防，这样做差评管理可以帮助餐饮品牌变害为利

编者按：本文来自微信公众号“筷玩思维”（ID:kwthink），作者：陈啸，36氪经授权发布。

几年前，一篇名为《腾讯夏总监，请放过我们》的推文曾在朋友圈刷屏，这篇推文来自一家名为“米店”的小餐馆的官方公众号。文章中讲因发生口角，一名自称“腾讯高管、年薪500W”的男子发动水军对“米店”进行恶意差评。对此，有网友评论：“腾讯的夏总监，靠40条差评摧毁了一家餐饮的所有未来”。

在信息极速传播的现在，一条差评足以影响一家好店的生意，尤其是在和人们生活、健康息息相关的餐饮行业。随着互联网的发展，各种线上点评平台逐渐成了消费者表达好恶的重要渠道。

对于做外卖、团购或者上了大众点评的餐厅，一个差评可能就会导致其星级减少，随之而来的就是排位下降、客源减少、营业额下降。面对差评，餐饮老板们绝对不能大意疏忽。

所谓“无风不起浪”，顾客绝大多数情况下不会毫无缘由的给餐厅差评。任何一家餐厅都会或多或少遇到差评的情况，负面评论往往对企业经营会有一定的监督作用、帮助企业发现问题，对长久经营其实反倒有一定意义。

筷玩思维(www.kwthink.cn)认为，差评是怎么来的？如何应对差评？这已经不仅仅是服务人员的分内事儿，而应上升到整个餐企的管理思考中。

差评可能出现在经营的各个环节，应摸清规律建立解决机制

第一种差评是关于菜品口味的，这也是最常见的评价内容。哪道菜油多了、盐多了，吃起来口感不好；端上来已经凉了；菜量不足；卖相跟菜单上相差太大，味道跟正宗的相差太远......凡此种种。

针对顾客认为菜品不合口的问题，餐厅首先需要申明改进的态度，同时通过统计被差评以及被好评的菜品，从而分析餐厅用餐者们的大致口味。根据分析结果对菜品口味进行调整，保留好评菜、改进或者撤换差评菜。餐饮老板在开发新菜品时，要照顾餐厅大众顾客的口味，同时也应开发餐厅特色菜，形成餐厅独有的风味，以满足顾客不断挑剔的口味需求。

很多时候，顾客会抱怨餐厅服务员的服务态度：对客人爱答不理、说话尖酸刻薄、不积极主动解决顾客问题等。

这就涉及到重视员工服务的管理与培训，要想提高员工的专业水平，还得从提高员工的服务积极性入手。餐厅管理人员可以推出激励措施，使餐厅效益与员工收益直接挂钩，以此来调动员工的服务热情。

消费者对价格往往很敏感。有些顾客在结账后会抱怨价格太贵，认为点的菜和支付的价格不匹配。对此，餐厅可以向顾客介绍菜品的用料和制作流程，让顾客了解菜品的真实价值。同时，可以参考周围同类餐厅价格来定价，以免顾客因价格差异较大而感到不满。

另外，要经常给顾客一些“小便宜”，让顾客感受到餐厅的让利诚意。比如定期推出特价菜；设置满减阶梯、消费满一定金额便有相应优惠，以此来提升折扣空间和客单价；提供饮料、水果、小零食等赠品来提升客户满意度。

良好整洁的就餐环境能够让顾客心情愉悦地享受用餐过程，相反，糟糕的环境则很可能影响顾客的食欲，投诉差评也免不了。餐厅的环境卫生问题很多都是细节问题，尤其需要通过加强对员工的管理和奖惩来改善。

比如桌子、地面以及卫生间的卫生清洁都要落实到人，出现问题要能找到负责人。一旦出现食物内有异物的情况，就要对顾客有所赔偿并追究相关人员责任。

赶上营业高峰期时，一些餐厅门前经常出现长长的队伍。过长的等待时间势必会降低顾客的就餐体验甚至招致顾客差评。减少顾客的等待时间既可以减轻顾客的焦躁与不满，同时也能提高就餐高峰时段的营业收入。

顾客等待时间具体和排队入座、等上菜、等结账等环节相关，要减少顾客等待时间就要针对不同环节分别提高效率。

等位时提供休息区先让顾客看菜单、点菜，这样可以减轻顾客等待的焦虑，为等待时间过长的顾客提供一定程度的优惠，对顾客的长时间等待做出相应补偿。

提升上菜速度则需要优化流程管理，餐厅可提前准备好原料、责任落实到人，同时保证各司其职、分工协作。

对于顾客结账买单时间长的问题，餐饮老板则要加强对前台的培训，使其对业务足够熟悉以提高效率。同时，可鼓励顾客直接在微信或支付宝上买单以减轻前台压力。

随着线上线下一体化成为年轻人的一种生活方式，外卖也成了差评的重要来源。

餐厅开设了外卖业务就可能因为配送延迟、包装不满意、错送漏送等情况收到顾客的差评。难点在于：外卖一旦出了门，便不受餐厅掌控了，所以在外卖打包出门之前餐厅要尽量细心、避免因低级错误降低顾客满意率。

比如着重看清顾客是否有备注要求；食物量以及口味保持稳定，不要让顾客因为量少或食物味道变化而抱怨；不送错食物，不少放餐具、饮料以及配料等；加强包装的密封性，尽量减少汤类产品以保证食物不外溢、餐盒整洁等等。只要餐厅肯用心，服务质量终究会有提升，差评也会随之减少。

如何回复差评是一门艺术，这体现着餐厅的品牌温度和内部效率

2017年10月，广西的一位女士点了一份甜笋炒瘦肉外卖，但几乎都是菜、肉很少，该女士在平台上给了商家一个差评来抱怨菜量问题，没想到被餐厅老板回复“你是饭桶”。不仅如此，随后几天还收到了400多个骚扰电话和300多条骚扰短信。

差评对于餐厅的营收确实有很大的影响，尤其是线上差评更能持续影响餐厅的声誉和利益。商家自然是希望差评越少越好、给出差评的顾客可以撤回差评。但是用辱骂、报复的手段威胁顾客就太不高明了。

相对于线下差评，碍于餐厅人力不足以及评价时间不定等因素，线上差评很难做到立即反馈、实时介入，还很容易通过互联网的传播、发酵获得更广泛、更持久、更难以完全消除的影响力，所以，餐厅回复差评也就成为了一门管理艺术，适时、适当的回复就显得很重要了。

餐厅处理线上差评，首先要有一个好的态度：有则改之，无则加勉。况且现实中无理取闹的顾客终究占少数，即使有顾客恶意差评也应该以柔克刚，绝不可以正面硬怼，否则受损的还是自身餐饮品牌的声誉。

对于差评的反馈速度也会影响事情的结果。迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、减少顾客流失的重要方式。

研究数据表明：如果企业能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来购买；如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；若餐厅对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。

因此，餐饮老板设立专门岗位、安排专门人员对线上差评进行实时监测、反馈十分有必要。负责这项工作的人需要对餐厅运营情况十分熟悉，有较强的应变能力、擅长人际沟通并有较强的文字表达能力。

餐饮企业应该将差评回复看作危机公关的一部分，因为线上平台上的差评始终是餐饮品牌影响力提升的巨大障碍。及时合理而又幽默风趣的回复能让顾客的反感情绪减轻大半。同时，回复人员的职务越高越能让顾客感受到餐厅的重视并有可能直接让给出差评的顾客“黑”转“粉”、让看评论的人“路”转“粉”。

当出现差评时，餐厅首先要对顾客进行安抚、表达歉意以及显示出帮助顾客解决问题的决心并承诺日后避免类似问题出现。

餐厅应该根据差评的真实性以及差评的类型进行相应的处理。如果顾客确实是在认真给餐厅提意见，餐厅就要勇于承认问题并及时给予解决，之后要及时把改进结果反馈给顾客并邀请顾客再次到店体验，同时送上一定的优惠或者礼物，面对门店自身运营问题，承认错误并认真改正永远是最好的解决办法，绝大多数顾客在问题解决后也不会对餐厅不依不饶。

对于无理取闹以及在得到补偿后仍不肯善罢甘休的顾客，餐厅应该委婉地告知顾客自身的定位以及在同类餐厅中的优势、不卑不亢地表明餐厅的态度，还是那句话“有则改之，无则加勉”。

餐饮企业面对消费者的不满意应该尽可能的宽容，即使顾客有轻微的不满也应该尽力解决，只有这样才能最大限度的消除顾客不满情绪、减少差评的出现。这样做虽然短期内势必增加餐厅的运营成本，但会收获顾客更高的满意度，获得更长远的收益。

从源头治理餐厅管理漏洞、提升整体服务质量，这样才能防差评于未然

1)、构建顾客与餐厅交流平台，从源头上引导差评

与其让顾客在公共点评平台上表达不满，不如把差评和抱怨引流到自家平台。

现在很多品牌都创建了自己的公众平台以展示自身品牌文化、产品和服务，从而扩大知名度和品牌影响力。其实这种平台可以发挥更大的作用，即成为顾客与企业的即时交流平台。

企业可以在自己的公众平台上设置一个投诉、建议的窗口，以供顾客表达意见。同时，可以把公众平台的二维码印在各经营网点以及自身产品上。在产品营销宣传以及日常经营时，餐厅要注意引导消费者通过公众平台与企业进行沟通。一旦出现抱怨或者差评就要主动联系消费者找到具体原因并及时解决。这样做一方面可以及时弥补消费者的损失，平息不满；另一方面，及时的反馈也让服务和产品的改进更有的放矢。

2)、深入管理源头主动诊断、截断差评根源

企业面对差评，不能仅仅局限于应付、解决，更应该主动出击、防患于未然。

管理差评的价值不仅仅在于维护企业声誉、消除顾客不满，更重要的是如何用差评审视门店，利用差评中反映的问题改善餐厅的经营。这样才能消除差评的根源，而不是头痛医头、脚痛医脚。

筷玩思维来举一个身边的案例，一家火锅店曾经收到这样的顾客抱怨：锅底上得太慢。这家火锅店的老板并没有仅仅是回复、道歉、赔偿了事或者单纯责怪服务员手脚太慢，而是请了一家咨询公司进行流程改造。在流程改造之前需要进行流程诊断，而顾客的反馈就提供了现成的依据。

咨询公司对这家火锅店的上锅时间进行了测算，平均时间是3分20秒。他们通过用户反馈研究究竟多长时间上锅顾客才不会抱怨，结论是2分钟以内。后来，通过流程优化，该品牌所有门店都实现了能够在1分30秒内完成上锅，对于上锅慢的抱怨也随之大幅减少。

3)、化简为繁、将差评具体化才能对症下药

线上平台的差评多数只是寥寥数语。即使有长篇详细的差评，其中的用语也多是服务态度不佳、饭难吃等十分笼统的抱怨。单纯看这些差评，很多时候并不能找到问题的根源。这就需要与给出差评的顾客进行细致的沟通，以发现问题的真正根源所在。

评价一家餐厅离不开这家餐厅的产品、服务和环境。我们需要把顾客评价的内容进行分类和细化以此找到具体的原因。面对顾客的差评，把问题具体化才能有针对性地解决。

产品的衡量标准可以分为口味、气味、食材、温度、食品安全等指标。当顾客抱怨食物的时候，是口味太咸还是食材不新鲜、吃出了头发丝？

服务可以细分为态度、速度、技巧、准确性等。当顾客投诉服务恶劣时，是在说服务员爱答不理还是服务员人数太少、根本就忙不过来？

环境则可以分为温度、空间、设施、氛围、整洁度等。一句相同的“环境差”既可能是在抱怨环境吵闹，也可能是因为餐厅地面太脏。

通过与顾客的认真沟通将顾客的差评具体化，才能找到餐厅真正的问题所在，才能真正消除产生差评的根源。

结语

口碑一直以来都是商业的命门。如今，这种效应已经从商业经营的意识形态层面上升到方法论层面。

在互联网尚未普及的时代，如果顾客对餐厅不满最多就是当面抱怨几句，餐厅也可以及时安抚解决，整体上影响很小。而现在，得到广泛应用的线上点评平台可以将一句差评的影响放大几倍、几十倍，差评的多寡于是成为了影响餐厅品牌和收益的重要因素。

没有餐厅喜欢差评，但辩证来看，顾客的差评并非只是有害无利。面对线上差评，如果处理得当反而可以为餐厅加分。而科学的差评处理方式核心就在于认真聆听、理解顾客的抱怨和不满，然后及时采取措施解决。同时，将差评反映的问题细化到餐厅管理的具体环节、找到差评的源头并从根本上解决问题。