Ben Thompson：从聊天工具看未来的 IT 消费化

编者按：曾几何时，消费者产品和企业产品是风牛马不相及的两个领域。但从Douglas Neal和John Taylor提出IT消费化的概念开始，以iPhone为代表的BYOD进入企业领域为标志，越来越多的企业开始琢磨如何把消费者产品的特色引入企业服务领域。Stratechery 的撰稿人 Ben Thompson总结了以Facebook 的 Workplace、微软的 Skype Teams 以及 Slack 为代表的三种 IT消费化模式，分析了各自的优劣势，并且给出自己对IT消费化终极含义的理解。

那是2001年，正好是iPod引入的那一年，Douglas Neal 和 John Taylor炮制出“IT消费化”这个词。后来在2004年，他们在这份意见书里面给出了明确定义：

在定义方面消费化是“双用途”的概念。硬件设备、未来基础设施以及增值服务今后都将越来越多地同时为企业和消费者所用。这要求IT组织重新思考自身的投资和战略。

Neal和Taylor观点的根据是算术：消费者要比IT用户多，这意味着从长期看消费者技术的改进率会超越面向企业技术的改进率；IT部门需要努力满足用户这个不断增加的需求：在公司用的技术也得跟在家里用的一样。iPhone似乎是这个趋势的顶峰：苹果毫不掩饰iPhone消费者设备的设计主旨，但这款产品相对于市面其他产品是如此的出色，以至于员工也嚷嚷着公司业务也要用它；令人吃惊的是，苹果也挺帮忙，给iPhone显著增加了面向企业的功能特性。

与此同时，1年前Google已经推出了域内Google App，把流行的Google消费者应用，比如Gmail、Google Talk以及Google Calendar引进到企业里面。基本上Google是在重复Neal和Taylor在这篇文章中的观点：

像Google Apps for Your Domain这样的托管服务减少了许多开支，还避免了维护通信基础而设施的麻烦，对于许多小企业主和IT员工来说，这种负担减轻是受欢迎的。组织可以让Google成为交付优质电子邮件、消息传递等基于web服务的专家，而自己则可以专注于自身用户需求以及日常事务上面。

前微软CEO鲍尔默一开始对Google App不以为然，但最终微软把云服务视为致命威胁。4年后，鲍尔默已经接受了IT消费化，并且把这个作为自己的主要讲话要点之一，这是他在2012年致微软股东公开信中写的话：

考虑到员工对工作中使用的技术的影响力越来越大——也就是所谓的IT消费化趋势，为最终用户提供极好的设备和服务可以推动我们的企业业务向前。微软致力于提供大家喜爱和企业需要的设备和服务。

按照鲍尔默的解释，IT消费化就是要提供IT友好型的企业产品，在最上面要有好看的类消费者产品的界面，尽管外部观察者也许认为后者对微软尤其构成了重大挑战，但说到前者，大家对这家公司具有很好条件也是没有异议的，毕竟嘛，IT经理是最终的决策者。

与此同时，Atlassian也给出了另一个IT消费化的定义。这家成立于2002年的企业型初创企业（注：现已上市）的主要产品，是面向开发者的JIRA项目管理软件，它既不是像Google Apps那样从消费者产品移植到企业上，也不是那种传统IT产品，为了向IT经理兜售要把用户争取回来，提供了消费者型的界面。JIRA的创新之处在于它的贩卖方式：卖给团队而不是公司。感谢web的分发威力，这家公司从来都不需要建设一支销售队伍来伺候好那帮CIO的吃喝；相反，这款产品可以从网站下载（随后可以注册云服务），然后用信用卡支付，其主要的营销方式是靠口碑。

那么问题来了，究竟哪一种IT消费化的定义是最有意义的呢？是消费者产品移植到IT，传统企业产品之上加载消费者UI，还是新的变革买家与卖家关系的商业模式？当然，这三个因素对于软件即服务（SaaS）来说都很重要，但是即将到来的聊天战争会给这个问题的答案提供一次有趣的测试机会。

方案1：Fcebook的Workplace

本周早些时候，Facebook正式推出了Workplace by Facebook。该公司博客称：

在Facebook，我们有一个自己app的内部版本，这个东西用来帮助运营公司已经有很多年了。我们看到，就像Facebook保持你与朋友家人的联系一样，它也可以用在同事之间……我们已经把Facebook最好的部分带到了工作场所上——无论是像新闻流这样的基本基础设施，还是通过群或者聊天创建和分享的能力，或者像Live、Reaction、搜索以及Trending文章这样有用功能都罗列了进去（注：这不是汲取腾讯QQ企业版的灵感吧）。这意味着你可以实时跟全世界的同事聊天，在群组之中主持一次虚拟的头脑风暴，或者在Facebook Live上跟进CEO的演示。我们还开发了独特Workplace功能，比如分析仪表盘，除了与身份提供商集成以外，我们还进行了单点登录集成，这使得公司可以方便的将现有IT系统与Workplace集成到一起，这些都可以令公司受益。

对于Neal和Taylor原先的观点来说， Workplace是一个近乎完美的应用：Facebook已经在该产品的研发方面投入了很多，而且搭建Facebook消费者app的后端设施也为这款产品进行了扩建，这意味着它可以用一个非常有竞争力的价格提供非常健壮的服务。

此外，这是一项潜在用户已经知道如何使用的服务，而培训和采用对于所有企业产品（即便是云服务）来说仍然是个门槛， 这意味着Workplace已经领先竞争对手一步。

尽管如此，Workplace消费者产品的根仍然会催生出一些挑战：其一是尽管Facebook已经承诺，Workplace数据不但安全而且是独立于Facebook本身的，但该公司仍然有声誉的问题需要克服。还有一个相关问题就是，这种商业模式是完全不一样的：Facebook此前从未对软件收费过，就像Google 10年前了解到的一样，授权收入相应也需要尽到服务和响应性方面的义务，这些都要求形成全新的组织性技能。

此外还有一件麻烦事：其实Workplace的使用并不像Facebook认为那样的简单。首先你得申请，这时候你就要联络Facebook的销售团队，后者会“跟你合作，了解清楚需求，然后帮助在组织内部署Workplace。”考虑到Workplace最大的收获来自于把整个组织连接起来，这么做也是可以理解的，但是这种模式已经非常接近传统企业的销售手法了。

方案2：微软的Skype Teams

微软已经有了Yammer，不过后者将被迫放弃“工作版Facebook”的名头。似乎微软的大部分精力都放在了Skype Teams的建设上面，今年9月初的时候MS Power User是这样报道的：

Skype Teams即将成为微软针对团队的聊天应用。在Skype Teams里面你会找到许多类似Slack的功能。比方说，Skype Teams让你可以在一支团队内跟不同的群聊天，也就是所谓的“频道”。此外，用户还可以通过Skype Teams上的Direct Messages彼此直接交流。

这其实没什么值得大惊小怪的，考虑到曾有报道称微软考虑过（有人说是尝试）收购Slack；据说当时盖茨尤其赞成要树立一位竞争对手。更有趣的是它的授权模式，对此上个月Petri曾有过报道：

Skype Teams将会成为Office 365的一部分，而且将对任何订购商业套餐的人开放，这有可能会以E3 SKU为起点。Skype Teams还会与你的Office 365内容进行深度集成，可以在应用内共享你的日程以及加入会议等。这款应用是基于该公司新的云平台开发的，很有可能就是将来的Skype for Business。毫无疑问，微软打算靠这款产品来掐住Slack的脖子，因为许多企业客户已经在使用Office 365，一旦这款产品捆绑进那项服务的话，也就没必要再付钱给Slack了。

这跟鲍尔默的观点非常一致：开发明确针对企业但有着消费者软件的一切外表的产品。然后，按照真正的微软风格，利用在企业当中的现有地位来推动产品的采用。在Skype Teams这个例子里，有了Office 365的公司准备有两种选择，要么额外付费使用Slack，要么免费使用Skype Teams；理想情况下他们可能连比较都懒得比了（当然是用不用钱的了）——而微软也会倾尽整个公司的全力去确保这一点。

当然，走这条路线也会面临挑战。按照微软的习惯他们往往过于强调品牌意识而不是品牌声誉。更重要的是，微软必须证明他们能够做出有竞争力的用户体验，同时还要避免功能竞争的诱惑。当Instagram抄袭Snapchat的Stories功能时，我在《抄得好的厚颜无耻》中写道：

聚焦功能作为差异化手段的问题在于，任何事情都不是凭空发生的：按照定义，品类定义型产品从一开始就有很多的用户体验，而且不完美的部分（比如Facebook的分享设置，或者iPhone基于图标的UI）也成为了标准，仅仅是因为大家都用惯了。

不过可能更重要的是，微软的以Office 365为基础的模式是一把双刃剑：“你已经为此付费”的说辞可以引起CIO的共鸣，但是已经或试图使用竞争产品的用户和团队领导却未必买账。

方案3：Slack

比Slack用户群和估值发展还要快的唯一一样东西就是它的炒作以及在技术媒体的宣传占比。所以毫不奇怪，Facebook的Workplace被当做了Slack的竞争对手，Skype Teams无疑也会被描述成这样。

Slack代表着Atlassian模式的演进：从简单不过电子邮件地址开始。不需要安装服务器软件，也没有合同要签，甚至连信用卡都不需要。他们的免费很大方，意味着产品想让大家一试或者接受邀请的唯一摩擦，只是注册而已。正如我们在消费者领域学到的东西一样，在其他东西都一样的时候，用户体验质量就是最重要的因素。

而且，由于这是消息传递，用户体验就不仅仅是用户界面那么简单了：首先最重要的是还有谁在使用Slack。至少在开发者当中，还有一大批人和兴趣小组是想连接进来的。所以，Slack不会通过又一个类似微软利用Office 365来推广Skype Teams那样的SKU来打入特定公司内部，这意味着该公司可以自愿（或者不情愿地）让自己的用户连接自身组织以外的团队，实现类似消费者领域的网络效应。诚然，这未必就能推动CIO做出决策，但它的确增强了最终用户体验，对于层级比决策者更低的人来说，这一点更加重要。

不过Slack比较弱的是，它还算不上合适的企业app。尽管它在初创企业当中得到了广泛使用，但在苹果、Twitter以及Uber等更大公司赢得合同的是Atlassian’的Hipchat。在某些情况下这是因为Atlassian提供了本地版，或者是在合规性和数据存储的问题上Hiphat更好。Slack当然会迎头赶上，但值得注意的是功能弱是该这种模式的自然产物：没有什么功能是CIO迫切需要的，会迫切到销售人员不顾一切都想达成交易。这里的反馈回环要更松散一些。

尽管Slack有网络效应，但企业软件的现实是很可能会有多个赢家出现。Facebook的产品看起来很有吸引力，但是怀疑社交巨头会不会真心投入到这类产品是合理的；Google 10年前就迈出了第一步，但且一直让企业市场的努力停滞，直到今年才开始恢复。微软的产品甚至还没有推出，但鉴于可以利用Office 365这个真正的优势，姑且认为它的条件也很有利。与此同时，Slack具备了初创企业的一切优势：高度专注，一致的激励因素，还有最有效的一点，一种新型的商业模式。

微软值得担心的是他们的优势正在减弱：作为Office 365的一部分当然不错……但前提是别人还用Office 365。为了将微软从Windows调整到服务，CEO Satya Nadella做了很多很好的工作，但该公司仍然缺乏新一代的产品来推销自己——或者说，来推销微软的其他东西。

当然这也许有点不切实际：正如我在Oracle的事情上写过那样，在基于云软件的世界里，套件的吸引力已经大为降低；决策已经逐步从CIO关心预先成本和被人掐住脖子，转移到用户和经理对用户体验的关心。再引申一下的话，在一个点菜单式的世界里，标准接口和方便集成已经成为最高原则：这意味着生态体系搭建和开发者支持。如果你的产品对任何人都免费使用的话（Slack的优势），这实现起来要容易得多。

也许这就是IT消费化的终极含义：从消费者向企业转移的不仅仅是产品和用户界面而已，其终极宣言是企业产品也可以为消费者所用。这意味着可伸缩的基础设施，意味着锤炼用户体验，最关键的是，意味着全新的商业模式。