透过“疫情”看物业管理行业的价值及应对困难之道

编者按：本文来自经济观察网，作者：程鹏、胡景晔，36氪经授权转载

在这段全民“物理隔离”的时期，作为社区管理服务的提供者，物业公司承担了相应的职责，也面临着全新的挑战。通过调研，本文主要从物业行业在“防疫”中的价值、面临的困难以及政策建议三个方向进行阐释，以期为政府和企业提供决策参考。

物业管理行业在“防疫”中的价值

一、在全民“防疫”的情境下，物业管理超越了合同和法律确定的责任边界，无所谓国企、私企，无所谓成本、范围，在防控预案、员工管理、疫情宣传、出入管控、重点消杀、物资保障、配合隔离等方面发挥了应有的作用。

作为社区和业主的桥梁，物业企业利用与业主接近、熟悉、信赖的天然优势，凭借反应能力、坚持能力和沟通能力，以及招之即来、来则能战的准军事化作风，体现了“最后一公里”的服务价值，融入了政府疫情防控统一体系。

二、抗周期性和抗风险性得到资本市场认可。从收入端来说，物业服务合同周期较长，除项目外拓和部分增值服务可能有短期的影响外，物业服务企业整体收入不会受到太大影响，尤其是住宅物业。从支出端来说，物业企业采购大量防疫物资，短期会造成成本上升，但从全年来看综合影响有限。

从春节后交易日的情况看，不管是港股市场还是国内A股市场，物业管理行业平均表现优于大盘。

三、近年来，随着一些典型物业服务问题的出现，以及业主对物业服务的要求越来越高，业主和物业公司之间存在的矛盾层出不穷，国家、各省市相续出台了若干与物业管理行业相关的政策，从各方面规范和约束物业公司的经营管理行为。

“防疫”期间，物业公司承担了不可替代的社会责任，有助于各级政府部门在相关政策制定时做更多的思考。

四、提升了行业和企业品牌价值。从城市服务的角度看，致力于全域化管理的城镇、景区，高速公路服务区的城市运营商，成为政府防疫工作的极大助力。从社区服务的角度看，通过抗击疫情与业主逐步建立互信，也为业主和物业之间普遍存在的矛盾和不理解，提供了一个缓和的契机。

五、无接触的电梯、消毒机器人、智能温度检测设备等新技术产品必将加速进入社区。长期以来没有被深入了解的5G、人工智能和虚拟现实，都将非接触物业服务的领域不断延伸。物业服务和管理正处于深度数字化、自动化和智能化融合过程。

物业管理行业在“防疫”中面临的困难

困难可归纳为“防疫”中的困难和“防疫”后的挑战。

“防疫”当中的困难包括：

一、物资缺乏。病毒突如其来，物业设施设备物资不尽完善，员工在缺少防护的情况下开展工作是很危险的，物业企业一线服务人员面临群体性风险，稍有不慎就会危及整个服务区域。

在本次疫情中，有大量一线的保洁员和保安员因为工资低（月薪只有2000-3000元），风险大，加上家属的压力，选择了离职。

二、运营成本压力。主要包括硬性防疫物资采购成本和软性人力成本。从采购物资成本看，与“疫情”前同期相比，成本增加占比会达到10%-20%，物业费均价低的话，成本会更高。从人工成本上分析，身处防疫一线，员工加班现象普遍，在职员工劳动报酬支出增加，加班费以及福利费大量产生，人员招聘也将变得困难，人员成本也将上升。

三、管理和服务难度增加。防疫知识不足、物资储备不充分、社会责任承担中权责不对等、一线员工防疫执行力等问题，对物业公司的管理带来挑战。在服务方面，如业主在自我隔离时，心理上会产生一些问题，在政府主导下，物业服务可以提供哪些帮助？在快递、外卖不能进入小区的防控措施执行中，如何提高物业管理的水平和温度等。

四、安抚成本。由于病毒传染性强，部分物业员工家属不同意员工外出工作，以免受到传染，特别是接触客户的一线岗位，如保洁、保安、前台等。为保证疫情期间工作正常开展，物业公司需要增加工作补贴等鼓励员工，保证小区正常运行。

五、岗位空缺。一方面，劳动力短缺，人员无法招聘到岗；另一方面，人员忙于防疫工作，常规的设施设备保养、巡检频次都被动降低。

六、企业和政府疫情披露不同步导致物业服务企业陷入尴尬。如果物业企业先通报，政府压力大，如果政府先通报，物业企业还没有通报，业主会对物业企业不满，认为隐瞒疫情。如何同步，政府需要把物业企业纳入整体考虑。

“防疫”后的挑战包括：

一、长远来看，对物业公司最大的挑战是疫情控制后，业主返家、企业复工后带来的正常物业服务压力、继续防疫压力和人员缺编的压力。

二、经历此次疫情，千万业主（尤其是出现确诊病例的小区）承受的心理“创伤”，不会那么快消逝。物业服务企业如何有针对性地优化服务体系，规避可能的“服务陷阱”，发掘新的服务价值点，值得思考。

三、作为物业新增项目的重要来源，房地产行业暂停销售活动的影响会有延续性和滞后性。地产供给受限，开工复工难以预期，新增楼盘数量下降；此外，由于疫情后续影响，人们对就业岗位及收入预期会有下降，从而抑制购房需求。总体看，物业接管的新增项目数量必然受到影响。同时，由于房地产企业销售放缓，上半年的现金流受到严重挑战，因此应收取房地产公司的开办费、空置费也势必无法及时回款。

四、“疫情”给物业企业提供了一个契机去思考新业务布局、危机意识、应急管理意识、业务备份意识，面对风险的安全机制和管控机制，以及资产的配置机制，数字化融合与互联网生态的关系等。

五、疫情带动了线上办公的发展，同时也对一些小企业的生存造成了伤害，二者叠加，可能会带来商业和写字楼业态出租率和租金水平的下降，从而影响此类物业服务费的收取。

六、鉴于疫情期间物业服务企业作为链接社区与业主的桥梁，有着积极而重要的作为，疫情过后，各级政府会否重新思考物业服务企业在社区治理方面的价值与功能，会否提出新的要求与挑战，值得企业思考。

政策建议

物业管理行业是中国社区治理的重要组成力量，应加大对物业管理行业的支持力度。政策出台的基本思路建议长短结合、精准施策。

短期政策以应急类财政政策为主，这直接决定了企业应急防疫物资的供应、一线人员的稳定和企业现金流。为此，建议：

一、在疫情防控的特殊阶段，建议政府将物业服务企业纳入疫情防控体系和社会公共管理体系，经费由地方财政予以支持。

二、建议政府保障物业员工的防控物资。为物业服务企业提供统一定价的防疫物资采购渠道，或建立物业管理行业的特许优先购买机制，保障物业管理区域，特别是住宅小区的防疫物资需求。

三、鼓励地方政府出台临时补贴政策，在疫情防控期间，对辖区的物业服务企业按照固定金额或者按照在管面积给予财政补贴。

四、对防疫规程中的企业管理措施，例如社区的封闭式管理，小区出入口的设置等都需要明确的政策支持，在政策出台前，应由社区两委给予协助和配合。

五、强调党建的引领作用，充分发挥基层党组织和党员的先锋模范作用。

六、积极落实财政部、税务总局发布《关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关税收政策的公告》8号文件，将物业服务企业纳入生活服务类范畴，享受相应的税收优惠。

长期改革措施建议聚焦物业行业深层次困境，包括物业服务企业参与社区治理的角色、权责问题以及经营模式单一的问题，还包括此次疫情暴露出的行业应急管理等方面的诸多问题。为此，建议：

一、明确物业管理行业在社区治理体系中的角色、权责，推动政府、社会、公众和物业服务企业共同参与协商，完善社区多主体治理体系，在全国范围内将物业行业纳入生活必需行业。

二、“防疫”当中和过后，表彰物业行业抗击疫情战斗英雄，有利于提升行业形象，缓和业主和物业公司之间的矛盾。

三、将物业管理纳入国家的应急体系，统一调配、统一保障；政府制定操作性强的应急预案，加强日常对物业服务企业的培训和演练；加强对物业服务企业传染病防护、消杀等方面专业知识和技能的培训；建立更加充足的应急物资储备库，强化应急储备物资动态管理，健全物资储备和调用制度。

四、积极推动智慧社区建设。加快发展物业行业智能化、信息化发展水平，推动5G、人工智能和虚拟现实在物业企业落地。在有条件的城市推动业主信息平台建设，通过不同的授权让政府部门、社区、物业使用，为精准高效防控打下基础。

五、出台促进物业管理行业转型升级的政策。本次“疫情”充分反映了物业企业全服务链业务布局的短板，建议政府发挥市场的基础性、决定性作用，鼓励大型物业服务企业积极布局新业务，提升业务备份意识、面对风险的安全和管控意识。