德勤朱灏 ：从RPA实施推广四阶段，解决风险和挑战 | WISEx 企业智能行业峰会

企业正在迎来更加“自动化”的未来，RPA正在开启智能办公新时代。9月10日，36氪在上海举办了“WISEx企业智能行业峰会”，邀请国内RPA行业主要的资本方和代表企业，共同聚焦RPA如何颠覆企业流程、推动企业智能新变革。

德勤负责RPA的合伙人朱灏介绍，在RPA实施和推广过程中分了四个阶段，第一是POC概念验证以及试点的阶段，第二是实施及推广的节点，第三是进阶及升级，第四是持续运营，每个阶段都会碰到一些机遇、问题和风险。

为了解决风险和挑战，一是要建立比较远大明确的目标；二是形成比较完善的机制作为强健的基础；三是能够进行风险管控并能及时响应高速变化，才能保证在风险可控的情况下安全并且完整的在企业里部署并达成RPA的预期效用。

以下为德勤风险咨询合伙人信息科技及数字化朱灏演讲实录：

先举一个在我们平时工作的场景中的例子，和所有的人一样，我们主人公也是八点钟上班。可以说所有工作的人都会面对两种工作，一是分析型、战略型，具有明显增值效应的工作。二是烦杂的重复性劳动。我们主人公在这两种工作当中不断的交错，疲惫不堪，不得已的就只能加班，当然全世界特别是中国都有很严重的加班现象。我们的主人公也不例外，在加班的困顿时候进入了梦乡，进入了一个机械化的工厂，通过某种超能力获得一个机械化的手臂，帮他完成接踵而来的工作。早上醒来的时候发现理想是丰满的，现实是骨感的，面对现实是崩溃的。这时德勤的紧急部队带着我们的机器人来帮助我们主人公完成接踵而来的重复性劳动，我们的主人公就可以把脑力、心力、思考放在具有高价值的分析型工作上面，获得更高的认可和回报。从此以往，人和机器形成了一个很好的人机共舞的状况。人去做更有价值性的工作并享受生活，把人工作中的机械属性剥离出来交给机器人完成，共创未来，所以我们讲，机器人已来，未来已来。

大家好，我是来自德勤的朱灏，是负责德勤RPA财务机器人合伙人之一。德勤是世界上四大会计事务所之一，它现在已经成为全世界最大的专业服务公司。在过去两年之内，德勤中国已经为两百多家企业做了大概四百多个机器人的流程，可以说是德勤首先把RPA概念带到中国本土的财务领域来。我们德勤做的RPA机器人不只是财务、会计、税务、还有在风险管理、供应链、HR、IT的流程，基本上都能够全覆盖。在德勤中国的整个RPA旅程跟各位厂商，各位合作伙伴的支持和努力分不开。

刚刚分享的视频，我希望是最后一次在公开场合分享。这是两年以前的展望，所有的东西都是一片欣欣向荣，太阳也是创新的绿色，当时觉得RPA的技术引入可以一下子解决很多工作流程上的问题。我们在两年来的实践已经做了很多的工作，做了很多的努力。但是在过程当中同时也遇到很多的挑战和困惑。德勤去年在全球范围做了一个调查，我注意到这个调查报告里面有些数字已经给我们主持人引用过了，她讲的都是很好很有潜力的指标。比如在调查范围里面，有53%的企业都有意向着手RPA的进程，同时到2020年有72%的企业是希望能够进入这个领域。，企业领导者认可RPA的价值预计是可以把20%全职人力交给机器人进行交付，对于一个上百亿美元收入的企业而言，20%的全职人工的释放可以创造巨大的产业价值。但是，在实际的工作中，扩展RPA的规模明显比想象当中要困难。我想在这里我不再重复介绍什么是RPA，刚刚几位老师都讲过，一会儿我们厂商会也会更着重的讲RPA本身的性能，而我们从咨询师和实施方角度看到的是在具体实施和推广工作中的困难以及解决困难的方法，希望在这边跟大家进行分享。

大家这里还可以看到一个数字，为什么只有3%的企业能够扩展数字化劳动力到一定的程度-这个数字是以部署50个机器人作为标准。就是说，在对RPA感兴趣而受访差不多四百个企业，只有3%的企业RPA规模能够达到50个及50个以上的机器人，可见在RPA的应用的途径中，会遭遇各种困难，我们在RPA旅程中分了以下四个阶段，并阐述了每个阶段都会碰到的一些问题

第一是POC概念验证以及试点的阶段，第二是实施及推广的节点，第三是进阶及升级，第四是持续运营。

第一，概念验证角度来讲，大处着想，小处着手，首先需要得到利益相关方的支持。从调查结果来看，获得最低的支持部门反而是IT，这是个有趣的现象。有可能从IT角度来讲，很多的场景，让IT做一个接口也可以实现自动化，或者部署一个新的应用程序也可以。但是我认为RPA本身的优势并不是解决某一种特定场景的问题，场景的问题有很多的方式可以去解决。而是以RPA为核心的智能自动化方案是解决问题的全新的模式、方式以及概念的转变， 其以快速性、灵活性、碎片性的特性颠覆了以前用传统自动化、信息化解决问题的方式和模式。在概念验证的第二个困难是流程的标准化，首先大家熟悉的RPA，是以规则为导向的自动化流程运行。我跟很多客户讲，什么是规则？客户说我们有很多SOP, 有公司的政策和流程，但很多东西是还是需要人工判断。 我认为的规则不仅是SOP, 公司政策、法规，规则其实是指在同等信息的条件下能够做出同样判断以及操作的逻辑，

真正的规则除了已经写下来的流程文档和政策法规，还需要从人的日常操作和意识形态中剥离出来，这需要对自己严格自审或第三方的"拷问式"的协助。

我经常举一个极端的例子，CFO要批准付款的时候，因为天气不好导致心情不好所以不批，这是主观判断。但如果把天气不好作为审批付款条件作为一种常态的规律，我们就可以让机器人查到天气预报，在合适的温度和湿度区间里面才进行付款审批，这个就是规则，通过这个规则做出付款不付款的判断，这就是一个把规则从意识形态剥离出来的过程。

第二，实施及推广的阶段。这里有几个情景，情景一，我们发现，对RPA的推广在企业战略层面可能会有一些冲突，比如机器人中心战略和组织业务整体发展战略会有一些偏差，在偏差当中，机器人发展无法获得高层领导的全力支持。情景二是在大力推广的过程中，原来在POC阶段一个两个流程去做在第二个阶段变成全面铺开，这时候有可能会碰到业务与支持部门各方面的阻力，包括人员的配置，资源的配置，流程的变化等对于变革本身的阻力。

情景三，机器人的使用带来运营、风险控制以及技术管控的要求，相应的管理无法满足企业自动化需求。因为新的技术带来新的运营模式，必然带来新的风险，比如、内控、法规，信息安全等方面的各种风险。如何面对这些风险呢？一是培训，给所有人宣灌性的理念培训加上专业化的培训，企业里面需要有能够懂RPA，掌握RPA的技术人员，也需要同时能够建立完善的的机器人运用的体系和规则、平台化和制度化的流程来响应爆发的需求。二是花费相应的成本去建立机器人专属的风险管控体系以及差错响应机制，及时解决RPA在运营当中的很多产生的新问题。

第三，进阶及升级的阶段。众所周知类似RPA的技术在20年前就有，比如有一些自动化测试等，为什么这两年会进入到财务领域和投资视野呢？首先我认为跟最近几年认知型技术的发展分不开。最传统的RPA本身的技术只是替人操作电脑里的所有操作，而认知技术有很大一部分是模仿人类的感官获取真实物理世界信息的技术， 这些技术包括图像识别、光学字符识别(OCR)、声音识别及输出，自然语义理解及输出(NLP/NLG)，也包括一部分的机器学习。有了高效准确获得外界信息的方式，让我们机器人RPA体系能够快速高效获取识别外部的信息作为信息处理以及计算机操作的源头，就能让整个流程变得更为自动化，甚至无人化。当然结合深度学习，让机器学会制定规则和算法，也是认知技术在RPA领域扩展的一个方向，也许以后不只是告诉规则给机器人，机器人自己也可以想出规则和对应的流程。所以除了让机器人更好的读取、理解外界的信息，进行规则化的处理之外，还需要机器人能够思考、创新，创造出一个流程，新的算法，甚至有更高阶的算法去判断，真正的能深入到企业管理的状况，给出决策建议。所以可以预见到， 在RPA前期，以相对基础的生产、控制为主，分析为辅，到以后的发展阶段，便以生产控制为最基本的元素，而核心则以分析行为为主的智能结合体。在这样一个结合体系下，可能才真正满足对于RPA流程智能化自动化的真实期望值。很多客户一开始对财务机器人，RPA有很高的期望，他觉得机器人到企业当中就能做很多的事情，甚至能协助做很多的企业决策。但真正实施的时候发现并不是这样，要做很多的分析拆解规则，一步步的部署来实现自动化，当然RPA要更聪明也要引入更好的算法，这目前也是很高的成本。这也是满足普遍意义上期望值的一个难度。

第四，持续运行阶段。在这个阶段因为已经进行了大规模部署，哪就要解决更多的问题。比如说人员的问题，组织的问题，变革管理的问题。同时也要考虑如何对RPA体系进行绩效考核，评价它是否成功。在一个大规模部署RPA的组织里面，如何让机器人和人之间能够做最佳的交互，达到最好的效率，这也都是需要考虑的话题。

而在这里面又会出现很多的风险，技术风险、组织变革风险、人力的调配，合规的风险，也包括监管机构的法规政策、资本市场对内部控制的要求，因为自然人操作和机器人操作做带来的风险，和安全性的要求都可能会不一样，带来效率效果的同时也会带来很多的风险应对上的挑战。还会有业务连续性的风险，比如机器人宕掉怎么办？虽然RPA是非侵入式的解决方案，理论上是很容易回溯，我只要让人继续做就行了，但在实践上，已经习惯用机器人做了，由奢入见难，回溯是可能但并不容易，一个人应该是比较好替代，但大批量的工作如何及时找到人力来替换机器人的高效？所以应用RPA也要同时考虑是不是能够承载当机器人断线、掉线的时候，去解决机器人不能工作的事情，是不是能够调用资源弥补机器人的空缺。

企业未来RPA发展必定要建立机器人卓越作业中心，其成功建立是实现机器人自动化蓝图的最佳实现形式。含有领导办公室，培训团队，需求团队，开发团队，风控团队，运维团队的组织架构才是一个RPA卓越中心的完整形式，要达到这个目标，一是要建立宏大的机器人战略目标；二是形成比较完善的机器人管理流程机制；三是能够进行机器人风险及成本管控，才能保证它在相对完善的体系下为企业的数字化进程提供持续有效的贡献。

回到原来讲的概念和数字，RPA整个目的并不是为了解决一两个问题，解决一两个问题只是做一些浅尝辄止。而回看到3%这个数字代表即使国际上也很少企业真正大规模部署，那么在中国市场上很多企业在什么样的阶段呢？我可以说，绝大多数企业仍然处于在门口雾里看花，属于看到一点点还看不到全部的蓝图和远景。我们两年内实施了两百家企业，四百多个流程，平摊一下，大概一个企业做一两个流程，有一些企业做一两个流程就停滞了，停滞不一定是坏事，停滞代表某种反思、思考。某些企业做一两个流程，觉得自动化很好，但是要做很多的部署规划，要做整个财务共享中心的信息化和数字化转型战略，然后重新考虑RPA的部署，其实我们很赞同，这个战略部署的过程中把RPA和机器人卓越中心的概念和规划考量进去。

这里展现了我们建立的未来机器人在企业里面的运行的模式和组织架构，如刚才所述，有机器人中心的领导办公室，培训团队，需求团队，开发团队，风控团队，运维团队，这才是相对比较完整的团队。现在经济形式瞬息万变，企业的业务模式、流程、系统都是在快速迭代，马云讲要“让天下没有难做的生意”，我相信所有的RPA产品厂商都致力于想让天下没有难做的智能自动化流程办公，甚至每个人都可以参与到智能化、创新化和数字化的进程当中。德勤在这里面有很多的积累和经验可以借鉴，包括德勤企业价值地图，包括针对机器人RPA应用的企业风控地图，包括企业机器人自动化的价值蓝图，这样的资源和积累可以充分帮助到企业在RPA的进程中有效部署、完善管理，控制风险。

总结一下，RPA在流程工作领域的广泛应用是大势所趋，对于未开始RPA旅程的企业，我们的建议：Just Do It，用任何可行的方式去尝试，如果已经开始，Do it with right team, 选择合适的团队帮助你一起迈向RPA的成功之旅，德勤很愿意助你一臂之力，谢谢大家。