多点Dmall刘桂海：练就数字化内功，以“不变”应万变

回归商业本质，升级消费连锁。4月27日，36氪联合MinIPO、未来消费在深圳举办“WISE2021 超级商业峰会”，大会特邀消费赛道知名投资机构、消费连锁品牌、消费连锁服务商共探中国连锁消费市场脉搏。

 多点Dmall合伙人刘桂海出席了本次峰会，发表了《练就数字化内功，以“不变”应万变》的演讲。多点Dmall是一家以全面数字化，解决线上线下一体化的商业SaaS企业。刘桂海认为，比起跟进社区团购、直播带货等新场景，更应该先构建不同场景下统一的用户运营体系。未来越来越碎片化的交易场景，要求企业必须做好自己的基本内功，实现货、场、人的全面数字化。他指出，数字化内功的检验标准，一是端与端的全面打通验证用户需求满足度，二是以商业SAAS降低对于人的依赖。

演讲全文

首先要说明的是，多点Dmall是一家不是电商、零售企业，而是科技公司，提供商业SAAS服务，独立于所有合作的零售企业，作为第三方服务整个零售行业和实体商业。多点Dmall倡导以科技解决商业的本质问题，从商业中来到商业中去。所以在这个过程中我们需要一个规模比较大，业态种类比较丰富，而且能够愿意配合我们的商业实验室。多点很幸运，因为和物美有共同的创始人，所以作为两家独立的企业，我们有机会在物美去做实验，去打磨我们的产品服务，实现用科技去解决商业问题的梦想。

多点Dmall是一家以全面数字化，解决线上线下一体化的商业SaaS企业。

越是多元的交易场景越要建设统一的用户运营体系

绝大部分的合作伙伴第一次跟我们做交流时，他不想聊什么数字化，也不想聊什么科技，他就想问，社区团购要不要跟进，这个生意能不能持续下去；或者上直播对业绩帮助怎么样。大部分人问我们一个业务问题，一个新型场景要不要去做，要不要建自己的独立站，要不要开直营店等等。

其实我也很难去回答这些企业：你应该跟进团购，团购会火，会一直火下去。这些我也很难判断出来，也很难去评估。但以过去6年经验，我们说你可以建一个统一的用户体系，不管开直营店还是要进哪个卖场，或做直播、团购，统一的用户运营体系有助于在未来越来越碎片化的交易场景的变化中，更有效地去运营用户。这是比较确定性的事情。

我们帮助合作伙伴搭建一个完整的、统一的用户运营体系，去开展新业务，上一个新平台，可以跨平台去了解用户，并把用户沉淀到自己的私域体系。我们心得是，越是多元的场景，越是未来的碎片化的交易场景，越要尽早去建设一个统一的用户运营的体系。

场景多元化反推供给端数字化改造

由于场景多元化，每当一个新业务要上线，在新平台究竟要配什么样的商品，如何跟这个平台的用户做沟通，用什么样的内容、方式，什么类型的人去做，用什么绩效方式去考核这个平台是不是合适……这么多的交易场景构建之后，这是一个叠加的关系，每增加一个平台对于我们的日常经营、库存管理、生产，都是指数级难度的增加。我们发现，这时应该去反推整个供给端的数字化。

所谓的供给端的数字化，我们在过去几年主要做了三个事情：第一，把员工都纳入到我们的数字化体系内；第二，每一个平台日常经营所有的事情，用一个数字化的平台或者是任务驱动的方式去解决实现它的标准；第三，每个平台的商品如何配置，怎么供应链管理。即人人在线，事事在线，物物在线。

物物在线，实现商品的全面数字化管理。多点建设了一个比较强大的商品平台。这个商品的平台能实现什么？像我们在北京的合作伙伴有各种类型的980多家门店，同时上了美团、饿了么这样的外卖平台，有自己的APP和小程序，也上了多点的APP。在这么多的交易场景之下，不同的门店类型商品配置应该怎么样，在店内如何陈列摆放最合理，不同平台具体选什么样的品，促销是否一致等等，在多点为其构建整个体系之后，就会形成一个比较完整的数据自动驱动的方式，对每个平台系统都会给出建议，基于用户观察等数据以及与其它业态互补的情况下，给出选品等建议。用系统去解决这些问题，附以人工的判断。

事事在线，门店智能调度实现管理最优化。拿商品陈列来举例，对于有门店的线下企业来说，每一个商品到了店里究竟应该摆在哪，摆多少个，员工有没有摆到位，有顾客购买之后什么时候出现空缺，什么时候应该补货到货架上，这个我们都做了完整的任务体系。而以前需要人工巡查，看货架排面上是否完整等，而多点系统会根据库存状态，向员工推送任务，告诉A员工你从后仓的几号货架取多少个商品，摆到前面卖场几号货架，摆完之后拍一张照片，上传到手机工作台上，系统会去比对是否陈列合理。

这样的任务在整个门店体系，我们梳理一下有差不多几百项这样的工作，我们把这些工作全部一一做了规范化的要求和数字任务的驱动，通过整个大的任务体系去要求大家按照标准去执行。最后我们用系统用人工智能去检核他执行的是否合理，这个叫事事在线。

人人在线，全面数字化实现效率最优化。员工做完一个工作怎么计算绩效，怎么考核；任务驱动下，一个员工可能需要在原来的工作之外做其他任务；劳动分配下能不能多赚钱等等，这些我们会将员工全部纳入数字化体系。

另外大家现在都在做平台+创客，我们多点叫“推手”，每个员工作为推销员推广员，卖了多少商品，产生了多少销售额，如何去评价工作成绩，这些都可以通过系统去了解。

再举一个例子，整合人力的智能排班，尤其多元场景之后，特别是实体商业往往员工数量庞大，员工的基础管理其实是一个非常大的挑战。如何让员工的工作、工时、工效能完全合理统一管理，这些我们都叫人人在线。

所以我们认为，交易场景的碎片化，反向地要求企业必须做好自己的基本内功，做好供给端的数字化。然后未来无论上什么新业务，或动用一个新的平台，都会更容易，不至于手忙脚乱；或者在无法判断新业务前景时，等别人跑进来，我们再跟进，做到跟进速度最快，最容易地去匹配这个新的业务场景之下的内部商品、员工管理、组织流程等。

检验数字化内功的标准

有两个标准，可以去检验我们供给端的数字化或者是整个体系是否构建得全面。

一是端与端的全面打通验证用户需求满足度。就是我们做的所有的供给端数字化，是不是跟消费者的需求连接起来了。类比外卖，用户评价将会直接决定外卖人员的收入、工资奖惩。多点的体系中，也会再往上去追，例如影响用户体验的有些责任是否是配送人员的，还是拣货，或者是产品品控、采销人员在整个批次上造成的，去看究竟有多少个我们现在组织内的人员和工作的职责，跟用户的满意度直接建立了关联。例如商品的用户渗透率，可以看到采购或开发这个商品，究竟用户的粘性如何。

如果整个组织里所有的人都跟用户的满意度紧密相关，而且用户的满意度会直接影响他们的绩效和工资，那说明我们整个端到端的链条贯穿得比较好；如果你发现只有一两个人跟这个新工作新场景有关系，说明我们整个链条数字化的程度还有待于提高。

二是以商业SAAS降低对于人的依赖。商业SaaS，就是说科技要解决问题。我们提供的任务、要求、工作流程，是不是最好解决这个问题的办法，而不只是一个纯工具，要摆脱对人的大量依赖，尤其关键的是对核心店长的依赖。通过商业SaaS，能够让一批经验不是特别丰富的店长达到中高级的水平。

未来，交易场景的多元化，我认为几乎是不可逆的。在这种情况下，我们认为以不变的全面数字化的基础，尤其是夯实供给端的数字化，可以很好地去面对多元的交易场景变化。谢谢大家。