36氪独家 | AI语音通话服务商「硅基」获数亿元 B 轮融资，腾讯独投

作者：徐宁、咏仪

36氪获悉，电话机器人服务商「硅基」获数亿元 B 轮融资，腾讯战略投资。本轮融资将用于产品研发及市场拓展。

「硅基」成立于 2017 年 8 月，是一家 AI 电话机器人公司。公司曾于 2017 年 9 月获得好望角、和君资本等天使轮投资；2017年 12 月获得奇虎中财、澎湃等 Pre-A 轮投资；2018 年 5 月获招银国际战略投资，2018 年 6 月获奇虎中财、红杉资本投资，2018 年 7 月红杉资本再次增资。

AI 技术替代于简单的劳动密集型企业，客服是较好落地的场景之一。2018 年，电话机器人赛道狂奔猛进，36 氪报道过其中的灵声、数心百应等。

这一赛道的底层技术趋同，涉及到语音识别 ASR、语音合成TTS、声纹识别VPR、自然语言理解NLU在内的多项技术，基本都是在开源架构的基础上做自研发优化，前期通过大量数据训练机器对用户意图进行识别，再给出相对应的回答，硅基现阶段准确率在 80% 。为了保证机器人回答的可控性，回答都限制在话术库内，话术库开放给企业内部，企业自行迭代更新。

团队方面，硅基目前拥有超过 500 人。创始人兼 CEO 司马华鹏为连续创业者，2002 年以联合创始人和技术总监身份加入 Lanseal，从事企业安全软件研发，2007 年在俄罗斯创立杀毒软件 Returnil，2012 年创立Toolwiz。

上一轮融资采访中，CEO 司马华鹏对 36 氪表示，硅基的差异点在于两点：目标客户是大企业；不仅提供机器人坐席，背后还有一整套智能营销解决方案。

而过去一年中，电话机器人赛道发生了巨大变化，国家出台《综合整治骚扰电话专项行动方案》，今年 315 也点名了电话机器人骚扰及催收等问题。在这样的背景下，36 氪与硅基创始人兼 CEO 司马华鹏交流了公司业务新进展，以及行业的未来趋势。问答整理如下：

36氪：过去在外呼市场里，小企业客户贡献了大量收入，且金融催收场景占比大。随着 P2P 企业被严打，以及国家对骚扰电话的管控，很多外呼服务商的收入都在下滑。过去一年，硅基的情况是怎么样的？

司马华鹏：过去市场 80% 的收入来源于中小客户，而金融逾期催收场景市场占比在1/3左右。不过在金融催收应用场景里，机器人用于非常早期的催收，基本上是逾期 0 -  5 天左右。

最近的监管主要是针对数据收集，用户电话号码搜集。我们认为接下来监管还会趋严，整个市场寒冬才刚开始。

因此，硅基目前主要瞄准行业大客户，目前累计 40 多家银行客户以及十几个省份的运营商客户，客单在千万级别，占公司收入 90% 以上，去年总营收近亿。业务覆盖领域也比较多样化，包括金融、房地产、保险、教育、互联网、广告等。

上一轮融资后，我们还有一个变化是营销场景在减少，面向企业内部拓展了更多的场景，主要以客户关爱为主。

36氪：大客户通常不会只采购一家，硅基是唯一的供应商吗？

司马华鹏：是的，硅基提供的不仅是外呼工具，还有运营解决方案，在整个市场里是相对独家的。

在银行，以前只有私行客户才会有专门的客户经理对接，但现在普通用户也能有机器人客户经理来服务。比如客户在海外被盗刷了 300 块，就有机器人给你打电话或者提前预警，很多客户关爱的点其实都从这些方面体现。

36氪：服务大客户的时候会有什么难点，比如回款账期慢、私有化部署、系统对接之类的工作？

司马华鹏：大客户回款周期平均在两个月左右，中小企业回款相对快些。

大客户的系统对接服务挺重的，因为在和银行的系统对接的时候，无论是难度和工作量都比较大，此外还包括运营商层面的服务，所以这也是服务门槛之一。

我们的私有化部署已经超过 1 万多个机器人，服务大客户的时候根据每个客户自己积累的语料来改进，所以 to B 的生意很难有标准化产品，都是一个接一个地服务。

36氪：硅基现有的业务线有哪些？收入构成是怎么样的？

司马华鹏：我们的业务线越发多元化。除了单纯销售机器人坐席外，我们还打包销售整套解决方案。成套的解决方案占我们大概收入的2/3，解决方案中包括机器人坐席费用和硬件服务，这两块大概占1/5。

另外，因为我们在实践中积累了大量的用户对话数据，经过训练后 ASR、TTS 等技术应用效果很好，所以我们也对客户输出 AI 技术模块。比如我们是很多大企业的 AI 战略合作伙伴，帮他们做一些咨询和落地，这也占了我们收入的很大一部分。

36氪：硅基的外呼场景主要有哪些？

司马华鹏：目前主要还是以客户关爱为主。我们提出了 CCM 的概念，把 CRM（客户关系管理）里的 R 变成 C，C 就是 Care。我们把 CCM 这个概念推给有品牌经营思维的客户，把存量经营客户作为主动营销的一种方式。

比如对于 4S 店来说，在春节前可以通知客户，如果需要跑长途回家，做一次汽车检查比较好，而我们最近提供免费检查，类似这样的方式。

36氪：硅基会赚话费差价吗？

司马华鹏：不赚，也不会深度介入号码服务。

36氪：这个赛道的技术有同质化趋势，因此销售环节很重要。硅基怎么看待价格战问题？销售时需要向客户保证效果吗？

司马华鹏：我们的价格在市场上属于中上，但我们不会开展价格战，因为我们很清楚自己的定位。

对于小企业，大家看性价比。大企业在预算上反倒不会考虑太多，他们更加看重效果，包括安全等因素。假设机器人今天把一个营销的电话打成催收电话，对大企业客户是灾难性的。我们有安全领域的创业背景，这方面我们有非常多的产品部署和实施，申请的专利有 30 多个。另外技术也是重要因素，我们也有国家授权的电话机器人发明专利。

通过价格战占领市场，最后一家通吃的模式不适用于 to  B的生意，这个市场最后一定能让体量或大或小的一些公司都活下来，而他们最后都是靠服务和质量取胜的。

36氪：公司内部如何衡量业务进展？硅基现在的总外呼量、平均通话时长等情况是怎么样的？

司马华鹏：这些不是我们衡量的主要指标。我们主要还是以收入来衡量。比如我们现在在中国内地以外的收入可能很快占比三分之一了，在北美、台湾、香港和新加坡，我们都已经与大量银行进行合作。

大企业成为我们主要的客户之后，我们会发现客户是非常克制的。比如 4S 店是不会轻易去骚扰客户的，呼出量并不是他们的核心目标，客户与他们之间的品牌连接才是。

我们跟大企业客户之间有一套完整的从呼出、监控、量化分析到呈现报表的一系列程序，包括自动熔断机制。比如系统上线前先给 100 个客户打电话测试，一旦出现客诉率上升到一定程度，系统自动就会切断，不会再呼出。

36氪：团队有什么变化吗？

硅基现在超过 500 人，其中销售团队超过百人，比例在不断降低；驻场服务团队数量大幅提升，超过 200 人。

36氪：硅基下一步的战略是什么？

司马华鹏：从去年到今年，我们把产品战略提升为商品战略。我们的核心门槛已经不在于产品和技术，而在于服务。

to B的生意已经发展到，哪怕技术上开源给甲方都没有关系，竞争力在于针对业务做相应部署、实施和策划，甚至帮企业内部做跨部门战略协调。这些事情我们都在做，这种密切合作的关系也会为我们带来复利增长。

电话机器人其实是能够让 AI 技术落地的一个特别好的领域，应用场景也绝不只是营销，以后面向 C 端我们也会开发一系列产品。

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