【案例分析】Humana 如何利用人工智能提高用户体验

科技正在改变客户的用户体验。客户体验的关注点有很多，但是据健康保险公司 Humana客户体验部的主任Geeta Wilson称，他们正试图通过利用科技为客户提供更好的体验而寻找关注点，从而先发制人，促进该行业发展。

Humana 将他们与顾客的沟通分成两类，需协助服务的和无协助服务。需协助服务是指，顾客需要别人的帮助来回答问题或者完成任务，通常通过打电话或者聊天即可完成。无协助服务是指顾客不需要客服的介入即可得到他们需要的答案。

为规范流程，使客户能有更好的体验，Humana开始转向了人工智能。询问Humana这个新工具通过让用户使用类似实时聊天的网上工具，帮助他们得到想要的答案。只不过，顾客不是跟真人在交谈，而是跟机器交流，该机器基于已有的信息，提供正确的答案。

人工智能比较欠缺的领域便是情感的交流。Humana正通过模仿顾客同客服代表交流时的情感连贯性，构建更好地客户体验。使用人工智能还有一系列的挑战，包括需要确保信息是适时正确的，该体验能够达到客户的满意水平，该项目能够满足公司的成功标准。

在追求提高用户体验的道路上，Humana有别于其他公司的地方在于他们的方法，即该公司专注于通过快速实验，验证假设，从而找到方法。一旦验证某个假设，便开始着手构建。Humana通过归纳问题要点来缩小范围，而后设置实验，验证方法，从而解决问题。由于对人工智能了解有限，该公司也是涉足于未知领域，只能是列出假说，让结果说话。

Humana通过各种标准来支持人工智能，包括一份独创的情感度量表。由于顾客70%的决定取决于他们的情感体验，Humana使用CPS式的方法来测量顾客在同人工智能交谈时的情感回应。研究结果发现，随着情感标准的提高，该公司其他的成功标准如总体满意度以及通话长度也有所提高。

随着科技不断发展，顾客体验也势必蜕变。Geeta 预测，将来这些先进的机器设备将能快速分析数据，提供优化自动的流程，且能够同顾客进行人性化交流。