用“开房”记录威胁住客删差评，该反省的不仅仅是维也纳酒店

编者按：本文来自微信公众号“闻旅”（ID:wenlvpai），作者：朱月静，36氪经授权发布。原题目《用“开房”记录威胁住客删差评，仅仅是维也纳酒店需要反思？》

互联网时代，个人信息已经形同“裸奔”。除了不知道被多少人用来买卖盈利，甚至还成为被人威胁的“筹码”。

近日，一则因女住客给酒店差评而被酒店员工威胁“你和别人开房你老公知道吗？”的新闻引爆网络，再次引发大众对个人隐私泄露问题的担忧。原本住酒店登记个人身份信息是出于安全考虑而必须执行的硬性规定，个人信息录入酒店系统后，也应有不被随意往外泄露的保障。然而事实却是，以酒店为渠道导致住客信息外泄的事情时有发生。

与以往因技术问题导致的大规模信息外泄不同，此次维也纳酒店将客人的入住信息当作了威胁住客妥协的“武器”，不禁让大众觉得，只要酒店愿意，那么你的个人信息随时都会被公开，那么住酒店还有什么安全性可言？尽管事件以维也纳酒店道歉以及辞退4名涉事员工收尾，但背后折射出的是一个酒店品牌乃至整个酒店行业都需亟待提升的维护住客个人信息安全的意识。 

1、你的开房记录在“裸奔”

近日，杭州一名女子王女士通过网络爆料称自己前往江苏苏州出差期间入住了一家维也纳3好酒店，因为入住酒店体验不好退房后她在网上给出一个差评，结果因为这个差评，遭到该酒店员工发信息和打电话骚扰，甚至被以个人开房信息威胁“你和别人开房你老公知道吗？”，要求她删除差评。

杭州交通91.8图

随后事件在网络上不断发酵，被爆料的维也纳酒店官方也紧急发声回应，通过微博在6月24日对该事件发出致歉函，表示是该酒店门店员工在客诉处理过程中的不当言论和行为，给住客带来非常恶劣的影响。维也纳酒店已经于6月22日对涉事门店的门店总经理、前厅经理和当值员工的严重失职行为严肃处理，对区域管理的连带管理责任予以书面警告处分。

微博@维也纳酒店 截图

根据维也纳酒店公关负责人在接受媒体采访时的回复，事情发生后集团总部派专人对王女士进行了道歉，并获得了王女士的初步谅解，并将尊重客户意愿，酒店不再强求她删除评论。而对于大众所关切的泄露住客隐私问题，该负责人表示这件事本身并不存在泄露客户隐私，只是工作人员与客户沟通方式不对。相关部门对酒店客人入住登记的要求，维也纳酒店都是严格遵守的，基层员工并不知道客人入住信息，更不可能在房间安装摄像头。

随着维也纳酒店的道歉，这场“差评门”风波渐平，但关于酒店住客隐私安全的话题并没有就此平息。事实上关于酒店隐私泄露的事件，维也纳酒店并不是个例。

比如不久前4月份，外媒就报道了万豪国际酒店集团约有520万名客人的姓名、通讯地址、会员账号和其他个人信息遭到泄露，更早之前万豪还曾发生过3.27亿客人信息被黑客访问的信息泄露事件，并有至少525万名客人的未加密护照号码，以及860万名客人的信用卡信息受到影响。

在国内，华住也曾发生过大规模信息泄露事件，2018年8月，一张“出售华住旗下所有酒店数据”的截图在网上传播，5亿条酒店客户数据恐遭泄露的消息传遍全网，作为拥有汉庭、全季、宜必思、禧玥等酒店品牌的知名酒店集团，华住也因此陷入舆论漩涡；除此之外，希尔顿、丽笙酒店、如家、速8等都有过用户数据泄露的事件。

尽管维也纳酒店此次只是个案，规模远不如此前的信息泄露事件，但因为是酒店员工主动以住客的个人隐私信息相威胁，所产生的影响不亚于此前的事件，也让消费者还能不能安心住酒店的顾虑再一次蔓延。

2、维也纳缘何如此“豪横”？

用入住信息来威胁住客删差评，让维也纳酒店集团被推到舆论浪尖，一些抵制维也纳的言论也在网上发酵。

微博网友评论

企查查信息显示，维也纳酒店成立于1993年，定位中档精品商务连锁酒店，并分别于2007年获得软银赛富1500万美元的A轮融资，2010年获得奇立资本2000万美元的B轮融资。旗下拥有维纳斯皇家酒店、维也纳国际酒店、维也纳酒店、维也纳智好酒店、维也纳3好酒店、维也纳好眠国际酒店6大主力品牌。2016年，锦江股份战略投资该公司，持股比例达80%。截至2019年3月，维也纳酒店在全国326个大中城市运营 2500多家（在营及在建）分店，超过33万间客房，现每年以新增800-1000家以上分店的速度发展。

此次维也纳酒店威胁泄露住客信息事件，不论对其自身，还是对其母公司而言，在口碑上都带来一定的影响。不过对于锦江而言，或许并没有把这次的风波影响看的太重，收购维也纳股份后，根据近几年的财报数据来看，为其带来的收益还是很可观的，锦江方面曾公开表示，维也纳酒店在收购后每年基本保持20-30%的增长。如2019年一季度，维也纳酒店对母公司的净利润贡献达到5010万元，甚至带动了锦江股份整体业绩的增长。

今年5月份，有消息传上海锦江集团完成重大组织调整，酒店板块锦江都城酒店管理公司和前几年并购的维也纳酒店集团、铂涛酒店集团完成战略重组，三家公司将合并为一个体系，成立锦江酒店（中国区），撤销三家公司管理体系，新的平台由锦江股份CEO张晓强担任董事长兼CEO，原锦江都城公司CEO昝林任副CEO。相关人士分析，锦江此次重组除了形成酒店资源的一盘棋，更是在疫情冲击下精简机构、缩减开支的重要举措。

对归入到锦江大体系下之后，维也纳方面也认为是一个新契机，能有更多的机会和资金为品牌谋得新的发展。只是，提升酒店员工的服务意识与素质，想必也应该成为维也纳接下来需要重点去管理和升级的方向，杜绝威胁住客的事件再次发生。

3、大数据时代个人隐私何时能安全？

随着互联网大数据的发展，个人隐私安全已经是老生常谈的话题，除了酒店，银行、手机APP等都是泄露个人隐私数据的重灾区，主动被泄露隐私的事件越来越常见。

今年5月6日，脱口秀演员池子发微博称，中信银行在未经授权、未经任何司法机关合法调查程序的情况下，将个人银行账户交易明细提供给与其发生经济纠纷的笑果文化，侵犯了其个人隐私；更早之前，2018年11月，微博用户“花总”曝光了30多家五星级酒店的卫生乱象，事件发生后花总的个人信息被外泄在酒店行业内广泛流传，使得“花总”被很多酒店拉到黑名单中，他也选择用法律武器维护自己的合法权益。

除此之外，现在很多APP都存在过度收集个人信息的问题，也加剧了个人信息的“裸奔风险”。据RSA Security发布的“2019年数据隐私和安全报告”显示，只有48%的消费者认为公司可以通过道德方式使用他们的数据。然而事实却是，在消费者不知情的情况下，被收集的个人信息或许已经开始“满天飞”。

随着消费者信息安全意识越来越高，企业不能再放任个人信息泄露而不采取任何的保护措施。这次维也纳酒店的信息泄露事件相当于给企业管理敲了一次警钟，虽然现在技术层面上信息泄露的漏洞依然难以完全避免，但人为的信息安全管理意识亟待提升。即使服务人员和消费者发生冲突，企业员工应该保持自身的职业素养，给予消费者应有的尊重，同时坚守自己的道德底线。

在国外，对于泄露个人隐私有着严厉的惩罚措施，比如万豪酒店曾因泄露客人信息而被英国数据隐私监管机构宣布罚款将近9900万英镑，换算下来，就是近10亿人民币的罚款。

但是国内对于个人信息保护还任重道远，好消息是，国内即将于2021年生效的《民法典》对于个人信息保护作出了明确的约束，在单独的“人格权编”第六章“隐私权与个人信息保护”中专章对隐私的定义及具体内容作出明确规范，并对保护原则、法律责任、主体权利、信息处理等问题作出规定，开启隐私权及个人信息保护的新时代。未来如果信息被泄露，可以选择拿起法律的武器，维护自身合法权益，同时也为关系到个人信息安全的酒店等企业，再上一层保护个人信息安全不被泄露的“紧箍咒”。

与此同时，行业内也已经行动起来，维也纳酒店事件发酵不久后，在线预定平台携程宣布7月1日起调整酒店点评规则，客人提交点评后，无法自行删除或修改，只能通过携程App追加点评内容，携程客服也不再有权限查询、修改或删除点评，因为给差评而被酒店骚扰的难题或将得到有效的解决，从而避免酒店客人信息的泄露。

不过有业内人士表示，维护住客信息安全需要全行业乃至全社会的共同推动，不是一个规则变动能够解决的，携程新规更大意义在于会进一步规范OTA酒店市场的公平公正。随着法规逐步完善、企业意识提升、消费者维权意识增强，泛滥的个人信息泄露难题终将得到有效解决。