内部管理出了问题怎么办？我的5步问题解决法（流程法）

我们去年接了一个咨询案子，给上海某高端月子会所做品牌定位、营销策划，大概花了三个月的时间，客房就住满了。

随着入住客人的增多，内部管理上的很多问题就显现了。

为了解决内部管理的问题，我又在会所里面呆了一个月，主要帮她们整理并写SOP管理流程，让各部门之间相互配合，更好的服务妈妈和宝宝。

很多人都高估了这套材料，哪有那么神奇，其实我倒可以教他们一些方法，一些写这套材料的方法。

第一步，不要带任何偏见的去观察，了解事实

我去一个部门，前两天，什么都不干，可我真不是来混日子的，而是在观察。一个会所一般有销售客服部，市场部，护理部，客房部，餐饮部，工程部，可谓是麻雀虽小五脏俱全。

比如在护理部，我看的内容包括： 他们每一个人从早到晚在做什么，什么时候给宝宝洗澡，什么时候推送到房间，每个班几个宝宝几个工作人员。新入所的客人当天流程是怎么样的，馆内每天的流程是怎样的，出馆的流程又是怎样的……

我会把观察到的东西不加入自己主观态度记录下来，其它部门也是如此观察记录。

第二步，与相关人员沟通，让问题更加具体

看完后，我有了大致印象，我就开始找负责人和里面的核心员工一个个交谈，我就问他们一天大致流程是什么样的？每个人分工？执行的标准？（谁来做，做什么，做到什么程度？）

这个过程中，大家说一遍，我就记重点，问的问题越具体，他们越容易回答。

第三步，提出质疑，了解“同质产品”的情况

这个阶段，我根据手里整理的流程，就会问几个为什么？为什么这样做，不那样做，有疑问的地方会一一标注。然后，我会想办法去其它会所看一看人家怎么做的，又会得到不同的视角。

第四步，反复核实验证

第五步，小组讨论

这套已经确认的材料，我会带着回我们公司，很多人并没有接触过月子会所，我给他们看这套流程，问他们是否能明白？只有“傻瓜”都能看懂的SOP流程才是合格的。

在讨论的过程中，我会根据这家会所现实情况，针对不同意见作出一个判断，最终定稿这套需要执行的SOP流程。

我举几个例子，大家就明白该如何做了。

护理部：很多人抱怨排班乱。

我：你觉得为什么这么乱呀？

她：因为排班不合理，随便排的……

我：你觉得怎么排班更合理？

她：我认为做二天休二天，每班3个人，一个护理组长，如果宝宝多的时候，就可以做三天休一天，这样不乱，也不用那么多人。

我：你这个方法很好，我拿张排班表，能不能具体给我讲一下。

（我什么都不会，就解决了护理部人员控制问题，都是他们教我的。）

我附上我关于排班的部分内容。（此图可以略过，看后面。）

分组

固定护理人员12个，2个流动人员，共计14人。12人分成4组，每组三个人，采取1:3比例照顾宝宝和妈妈（1个护理人员照顾三个宝宝和三个妈妈，对应的。），如果宝宝人数超过9人，调休班护理人员加班。

分组搭配

三个人中，一个护理组长，要有团队精神，能够协调解决其他人解决不了的问题。护理人员强弱搭配。要求每一个护理人员都能够解决妈妈的一些问题，比如开奶(乳腺护理和乳腺疏通)不能解决的问题，护理组长协调解决。

排班规定

采取做二休二，一个白班一个晚班（或两个白班两个晚班）。

目的：排班规律，能够更好的调配护理人员加班或陪护。也能使护理人员得到充分的休息，更好的服务宝宝和妈妈。“一个白班一个晚班（或两个白班两个晚班）”，在本地工作的工作人员，可以每天都回家，这样不用提供员工宿舍，这样做可以减少不必要的支出。

加班：这种值班方式有利于加班的安排，比如：一个人做一个白班，做两个晚班，可以休一天。或者连续做三个白班或三个晚班，休一天。

护理组长

每班三个人，设置一个护理组长，护理组长负责分配任务，责任到位，监督到位。统筹规划整体工作，搞不定的问题，协助搞定。

目的：出现问题的时候，能够更快的解决问题，让客户满意。以免责任不到位，浪费不必须要的时间和人力成本。

代班机制

关于调班问题，由各组组长协调解决。不影响工作的情况下，本着自愿原则，这样可以调动大家采取积极态度，维护同事关系。

销售客服部：如何写他们的培训材料？

我：你们平常接待客人，这些客人都问哪些问题呀？

她们：很多新手爸妈更关心宝宝照顾这一块，会问我们每天怎么照顾宝宝？还有宝宝会不会认错呀？还有你们护理人员的资质？你们的月子餐怎么样？……

我：你们都怎么回答的呀？

她们：我们采取一比三照顾宝宝，每个入所的宝宝我们都有手圈，脚圈，并且衣服床都有标记……

（我根据他们的这些回答，编写了销售人员必须要知道的21个问题，并且给了几种不同的回答。）

我：Lily，你现在不忙吧，带我参观一下月子会所吧。你把我当成一个陌生人，我什么都不懂，从我进门开始。

Lily带我参观了一圈，我把每一部分都记下来，回来整理客人参观路线图。我这里就写几个小点。

每一个来的客人都要做感染控制，就是带鞋套，穿隔离衣，消毒。这个时候，我在培训材料中写：当客人做这一系列动作的时候，我们的工作人员可以告诉他们为什么要做感染控制？我们为了宝宝和妈妈的安全…….

我们房间的桌子都做了圆角处理，每一个用心的细节都要告诉客人为什么。

我整理了大概三十页左右的销售培训材料，包括客户签单技巧，电话邀约的技巧，客人来访的流程，常见问题等等。

我写出来的材料必须一个从来没做过的人都能看懂，并且能够拿来直接用。

为了去看其它月子会所怎么样，我甚至借了一个大肚子妈妈（怀孕的同事），带着她去其它月子会所参观。

月子会所的工作人员只接待大肚子妈妈或者有产检资料的人，为了避免不必要的人员浪费。我看的过程中，就会问人家问题，看看人家怎么做的。

为了调查同行的薪资水平，我把每一个在其它月子会所工作过的员工都找来谈话，并且让他们帮我问朋友，到底薪资如何？我也会打电话，当成应聘的人员。

很多人经常问我一些问题，怎么办？

能怎么办，认真去做，什么事情开始做的时候，也就解决了一半。

任何事情都不是一触而就的，需要一步步推进。

一个成熟的职场人，就是要把复杂的问题，分解，按照节奏去完成。