爱优腾等11家音视频平台被约谈，九大问题面临整改

编者按：本文来自微信公众号“网视互联”（ID:wxs360），作者：赵天成，36氪经授权发布。

“免广告”特权名不副实、“自动续费”难以取消、会员追剧还须“二次付费”、服务协议“想改就改”……近年来，视频网站的消费体验，频频遭人诟病。

4月8日，浙江省消保委会对爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果tv、搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频和哔哩哔哩九大视频平台和喜马拉雅、蜻蜓fm两大音频平台进行了约谈，对消费过程中存在的九大问题提出了整改意见。

视频网站被约谈，已经不是第一次，但这么多网站集体被约谈却不多见。

而且以往被约谈，基本上都是因为“内容违规”，要求平台加强内容监管，而这一次却是站在消费者的角度，针对消费体验和会员权益提出了明确的整改意见。

11家音视频平台被约谈，九大问题面临整改

此前，浙江消保委曾开展“视频网站会员服务调查问卷”活动。问卷结果显示，“免广告”是用户购买会员的主要原因，占比达83.3%。但购买会员后，依然有“会员专属广告”“压屏条广告”“小剧场广告”等多种广告存在，不免让人有受到欺骗的感觉。

此外，会员超前付费点播“吃相难看”，自动续费按钮非常隐蔽，一旦开启找不到关闭入口等也都是网友吐槽的重点。

尤其在《陈情令》《庆余年》等剧集推行的“超前付费点播模式”，让不少会员抱怨视频会员“含金量”不足。76.15%的用户遇到过“会员还需付费购买”的问题。

针对问（网）卷（友）反（吐）馈（槽），此次浙江消保委约谈了几乎所有视频网站，针对九个方面的问题，逐一提出了整改意见。

1、广告特权描述不清，涉嫌虚假宣传。

整改意见：禁止使用“免广告”“跳广告”等容易误导消费者的绝对性宣传语；类似开屏广告等窗口，应在显著位置设置关闭键，确保一键关闭；会员权益中，以明确的、简单的方式描述广告特权，并以显著方式提示消费者。

2、自动续费扣款未提醒。

整改意见：网站在会员自动续费到期前3日内通过有效方式提醒消费者即将扣费，并得到消费者同意才能扣款。

3、默认勾选自动续费，开通容易取消难。

整改意见：取消默认勾选；设置一键开通服务时设置一键取消服务。

4、增设收费项目。

整改意见：应采取有效措施，切实解决多项收费、多头收费等“吃相难看”问题，确保会员服务透明、公平、诚信。

5、购买的付费节目不能全屏观看。

整改意见：平台方应按合同内容全面履行义务，否则应担责。

6、信息收集授权形同虚设。

整改意见：除国家法律法规规定的范围外，不得强制获取消费者个人信息；收集时应向消费者明示收集内容和使用范围。

7、充值金额渠道固定，退余额渠道不通畅。

整改意见：网站向消费者提供可自由选择充值金额的渠道；以显著的方式向消费者明示充值余额退款渠道，确保账户余额可及时退回。

8、部分视、音频网站中对安卓、iOS消费者同片不同价，涉嫌价格歧视。

整改意见：各平台不得在价格上歧视消费者，进行区别对待，应保证消费者购买的服务价格一致。

9、个别App内广告导向“微商”，且客服无法提供相应证明文件。

整改意见：应建立、健全互联网广告业务的承接登记、审核、档案管理制度；完善售后服务，为消费者提供便捷的投诉渠道。

先别高兴，“整改”并不会尽如人意

不得不说，九大整改意见，每一条都深得人心。

很显然，面对视频网站普遍存在的会员服务乱象，消保委加强了对于视频网站的监管，尤其在会员权益的公平性、会员协议的合规性、服务内容是否透明真实、宣传词句是否容易被误解等方面加强了审查。

经过这次整改，有两个方面的体验，将发生翻天覆地的变化。

比如，自动续费须在到期前3日内提醒消费者，并得到消费者同意才能扣款。这样一来，月卡自动续费用户将每月收到提醒，年卡自动续费用户也将在下次续费前收到提醒。每一笔消费都明明白白，用户不爽就可以随时停掉，“自动续费率”将大幅度降低，这将迫使视频网站进一步注重用户体验和会员权益的提升。

再比如，充值到平台的余额，将可以及时退回（注意，只是充值的余额可以退，购买了会员之后是不能退款的）。

但是，有些方面的整改，或许并不会达到消费者预期的效果，甚至适得其反。比如：

1、“会员专属广告”将依然存在，只是需要会员权益里做出描述和提示，且不能再使用“免广告”“跳广告”等容易误导消费者的绝对性宣传语。

2、超前付费点播等“吃相难看”问题，可能会得到一定程度的改善，但不会消除，视频网站可能只需要修改会员服务协议，以便做到“透明、公平、诚信”。

3、“安卓、iOS消费者同片不同价”问题，是因为iOS会抽掉30%。而为了做到要求的“消费者购买的服务价格一致”，视频网站可能会整体提升会员价格，比如安卓提高15%，iOS降低15%，以便消除iOS抽掉的那30%成本，维持以往的会员收益。

虽然浙江消保委从消费体验的角度提出了整改要求，我们也相信这次的约谈和整改不是挂空挡、走过场，但现阶段每个平台确实都存在着自身的困境，这就注定了这次的整改不可能一步到位，更不可能完全按照观众意愿进行。

不过经历了这次整改，消费者的权益将得到进一步的保障，视频网站也必然会少一点“套路”，多一点真诚。