腾讯产品心法：做产品的最佳状态就是把自己变成用户(第一集)

由腾讯大学出品的《腾讯8分钟产品课》已于近日上线。

此前，腾讯大学曾开发过《从腾讯产品关键时刻看腾讯产品理念》的内部课程。这次的《8分钟产品课》就以此制作。

据了解，《8分钟产品课》共8集，并在腾讯大学官网更新，目前第一集《用户》在腾讯视频的播放量已达到2.9万。

文字版由36氪整理如下：

这一集，和大家分享用户，一切以用户价值为依归，这是腾讯的经营理念。

我们打造过数千款产品，拥有3100多名产品经理，几乎所有工作都提倡围绕用户展开，如何做到一切以用户的价值为依归。

我们来分享四个方面的内容。

首先，定义用户，产品初创需要考虑你的产品服务于谁。目标用户是怎样一群人。他们的喜好是什么，在什么情境下使用产品，以QQ音乐为例，这款产品的目标用户非常广泛，为了得到用户画像。产品团队将用户按照年龄段分成80前，80后，85后，90后，95后和00后，分别调查了不同用户群体喜爱的偶像。

第二，接近用户，真正理解用户，光靠空想是不行的，得真刀真枪去接近他们。用户访谈，回复发帖，阅读反馈，问卷调研，走进场景，观察用户行为，分析用户数据，这些都是我们接近用户的方法。

腾讯曾经有一个著名的10-100-1000法则，团队每月通过电话或者面对面的方式接触访谈10个用户，真正回复100个用户在论坛或微博上的发帖，阅读1000个用户在各个渠道上的反馈。

腾讯也会采取各种各样的方法来接近用户，比如，移动互联网事业群，曾启动过一个走近用户，倾听心声的用户零距离项目，大半年中，项目组陆续走进各个场景，贴近保安，白领，大学生等不同人群，观察他们的手机生活，收集最真实的反馈。

第三，了解用户，接近用户是为了更好地了解用户，特别当你面对海量用户时，你需要变换不同身份，角度，环境，场景，理解各种用户群的使用场景和需求。

我们来看看腾讯手机管家的例子，这款产品在安全应用市场上一直名列前茅，然而它也有过一段忽略用户研究，盲目追加功能的历程，使得竞争对手在短时间内占据了优势，手机管家团队是如何解决这个问题的呢？

“这个时候，我们停下来，做了两件事情，一是，产品经理和设计师都赶下线，到用户中去做访谈，去做调研，我们去到厂区，去到学校里面，去了解用户的需求，去到三四线城市去做街访，第二件事情是，我们把以往的用户的数据都调出来，做了一个很细致的数据分析，从而发现了用户的真实画像，为了更好的定义我们的核心功能，我们把我们的用户分成了四类，蝌蚪，考拉，穿山甲和河马。”

蝌蚪就是那种我什么都不懂的用户，我可能这台手机就是刚从一台功能机，换到一个全新的安卓智能手机的市场，这样的一种情况。

“我真的什么都不懂”，当我们发现，这类用户其实在那个时代反而是最多的时候，我们明白了一点：这些用户，他们搞不清需要什么到底怎么回事，所以他们更加需要，一个简单快捷的，一键式的处理，你告诉我的问题，我不想知道这些问题背后代表什么含义，因为我完全不懂，我只需要做的就是点一下解决问题，这是手机管家4.0，这个版本里最核心的一点，叫作一键式的体验设计。

其次是穿山甲，因为智能手机还是发展，那一批早期尝试的安卓和IOS智能手机的用户，他们开始了解到这个手机这么用的，他们开始从蝌蚪成长为穿山甲，他们非常在意探索，就是除了一键式的处理方法以外，他们可能需要更高级的东西。例如，有一个问题产生，他们不单只想解决这个问题，他们还想问为什么，以及他们能不能参与其中，给出一些他们自己制定化的策略，这是穿山甲。

还有一类用户叫做考拉，考拉用户就是大概我知道怎么一回事了，但我也不关心，不关注，我也无所谓，这类用户也会占到一定的比例，最后一类是河马，这类形象代表着手机，尤其是安卓手机最巅峰的一些用户。他们完全懂得这个手机是怎么回事了。他们不信任所有的安全软件，他觉得“OK，你不要跟我说这么多，我自己能搞定，我一个安全软件都不会装，你也别跟我提各种一键式的处理，我自己都能搞定。”

我们知道安全市场是一个长跑，你不可能说在半年，一年，你就能打败对手，长跑讲究的是耐力，我们从用户使用行为和用户数据上也看到了这一点，应该说用户对你的好感度的提升，意味着你的长跑在后面有更好的优势。

最后，变成用户，把思维变成用户模式，或者自己本身就是产品的忠实用户，这是做任何产品的最佳状态，这需要洞察人性，以己推人，在腾讯，几乎所有游戏制作人都是游戏的重度爱好者甚至骨灰级玩家，知名游戏制作人姚晓光在腾讯有一门经典课程《像蘑菇一样思考》，其中讲述了一个小故事，有一个精神病人，他每天什么都不做，打着一把伞躲在角落里，所有人都觉得这个人没救了，一天，有一位心理专家站在他身边，什么都不说，拿着一把伞跟他一样蹲在那里，坚持一个星期以后，他终于向专家身边凑了凑，说了一句话，“难道你也是蘑菇？”

这个故事告诉我们什么呢，作为产品经理，我们要扎根“蘑菇群”，了解蘑菇的生存法则，就像心理医生潜入病人的生活一样，久而久之，耳融目染之后，可以用他的方式来思考，才能迅速理解问题所在。

变成用户最高的境界是什么呢？

小马哥认为，真正好的产品经理，能够让自己瞬间变成一个产品外行，怎样才能变成产品外行，你要放下脑袋里装下的所有事，想象自己是一个很初级，什么都不懂的用户来使用产品，这是非常难得的一个功力。因为产品经理们总是太专家了：他们非常在意，会把事情想得很复杂，把功能做的很高级，但这些功能并非用户所需。

最后，产品经理还需要保持对用户的敬畏之心，有些产品用夸张，虚假的传播手段去吸引用户眼球，用户点开发现只是一个玩笑，就会失去对产品的信任。有些产品勤奋地打扰用户，每天都跳出弹窗，对于用户来说，只是徒增垃圾信息，还有的产品窃取泄露用户隐私，这些都是对用户利益的损害。

这一集《腾讯8分钟产品课》和大家分享的是用户，关于用户我们有哪些经验：

1.定义用户，明确产品服务于谁，目标用户是怎样一群人，他们的喜好是什么，在什么场景下使用产品。

2.接近用户，用户访谈，回复发帖，阅读反馈，问卷调研，走进场景，观察用户行为，分析用户数据，通过多种渠道接近用户，持续获取真实的用户画像。

3.了解用户，站在用户角度思考问题，变换不同身份，角度，环境，场景，理解各种用户群的使用需求，

4.变成用户，把思维变成为用户模式，最好是自己就是产品的忠实用户。

你如何定义产品的目标用户，通过哪些方式接近用户？有没有较好地了解和变成用户的方法。欢迎告诉我们。从产品关键时刻，看腾讯产品心法 ，敬请期待《腾讯8分钟产品课》的第二季内容——定位。