如何成为一头优秀的服（产）务（品）员（汪）

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一个流传较广的段子，形象地描述了产品经理的角色：

你去饭店，坐下来。

“服务员，给我来份宫保鸡丁！”

“好嘞！”

这叫原始需求。

大厨做到一半，

“服务员，菜里不要放肉。”

“不放肉怎么做啊？”

“不放肉就行了，其它按正常程序做，不就行了，难吗？”

“好的您稍等”

这叫中途需求变更。

厨房：

大厨：“你大爷，我肉都回锅了”

服务员：“顾客非要要求的嘛，你把肉挑出来不就行了吗”

大厨：“行你大爷。”

然而还是一点点挑出来了。

改动太大，部分重构。

餐厅：

“服务员，菜里能给我加点腐竹吗？”

“行，这个应该简单。”

低估改动成本。

厨房：

大厨：“不知道腐竹得提前泡水？炒到一半才说？跟他说，想吃腐竹就多等半天”

服务员：“啊你怎么不早说？”

大厨：“我怎么知道他要往宫保鸡丁里放腐竹”

然而还是去泡腐竹了，

新需求引入了新研发成本。

餐厅：

“服务员，菜里加茄丁了没有？我去其它饭店吃可都是有茄丁的”

“好好好您稍等您稍等”

奇葩需求。

厨房：

大厨：“宫保鸡丁里放茄丁？？”

服务员：“茄丁抄好了扔里边不就行了吗？”

大厨：“那TM还能叫菜吗？哪个系的？”

服务员：“客户要，你就给炒了吧。”

大厨：“你顺道问问他腐竹还要不要，我这盆腐竹还占着地方呢不要我就扔了”

奇葩需求也得实现。

10分钟后

“咦，我上次吃的不是这个味啊？”

从厨房杀出来的大厨：“我*****.”

最终决战

你 = 客户

服务员 = 客户经理 + 产品经理

大厨 = 码农

产品经理在平时的工作中有一大部分工作都是在“为客人点菜”——需求管理。

为了避免发生上述的灾难性案例，作为一个合格的产品经理，需要分析客户需求并根据团队的能力给出恰当的产品解决方案。这就需要产品经理做好需求的管理。

需求管理分为两个方面：需求从哪里来，需求到哪里去了。

• 需求的来源管理：如何挖掘需求，哪些需求值得去做，需求有哪些分类

• 需求的实现管理：mvp内容如何规划，如何做好优先级排期，临时需求怎么处理等

聊聊需求的来源管理。

在上述案例中，原始需求就有很大的问题，原始需求直接作为开发需求来做，必然会导致项目失败。

合格的产品经理对话应该是这样的：

你去饭店，坐下来。

“服务员，给我来份宫保鸡丁！”

“好的，请问有什么忌口吗？”

“有，最近在减肥，不要放肉。”

“这宫保鸡丁不放肉的话可就不是宫保鸡丁了”

“但我喜欢吃宫保鸡丁，所以请你们给我炒一道没有肉的宫保鸡丁”

“你看这样行不行，我们可以用茄丁来代替鸡丁，味道差别不大，并且更健康”

“这样也行”

“还有其他想吃的吗”

“我还喜欢吃腐竹”

“好的，我们这有凉拌腐竹，上菜速度快，可以先给您先上一份”

“好，那快点上菜吧”

可以看到，分析清楚客户的真实需求，再进入开发阶段，客户吃到了腐竹，茄丁，和宫保鸡丁的味道，厨房也能正常的干活，是个双赢的结果。

1、马斯洛需求理论

任何一个产品需求都是基于人类本身的诉求产生的，回答需求从哪里来的问题，不得不提到马斯洛需求理论。

马斯洛于1943年在《人类动机的理论》论文中将需求分为五类（引自维基百科）：

• 生理上的需求：级别最低、最急迫的需要，如：食物、水、空气

• 安全上的需求：低级别的需要  如：对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁、拥有财产等

• 情感和归属的需求：社交需求，对友谊、爱情以及隶属关系的需求

• 尊重的需求：较高层次的需要，如：成就、名声、地位和晋升机会

• 自我实现的需求：最高层次的需要，初级表现形式是认知和审美的需求 如：自我实现，发挥潜能

五类需求是以层次的形式出现的，由低级的需要开始，逐级向上发展到高级层次的需要。当低层次需求得不到满足时，高层次需求也会处于不稳定的状态，比如食物缺乏时，会不顾一切手段抢夺食物。

（图片来源：维基百科）

一般而言，越是底层的需求，用户量越大，比如满足生理需求的美食类app，外卖app，滴滴打车。越是高层的需求，新鲜感越多。比如满足归属感的社交app，自我实现需求的音乐类App等。当然在互联网时代，需求的分类界限也越来越模糊，wifi万能钥匙可以说满足了多数人基础的生理需求。

回到上面的案例，满足生理需求是给一碗饭，满足安全需求是保证食品安全，满足归属需求是老客户8折，满足尊重需求是尽力满足没有肉还能吃出宫保鸡丁的味道。自我实现的需求？对不起，饭店这个产品难以满足，想做出一个优秀的产品，一定是深谙人性，需要区分清楚人类表面需求及潜在需求，并且能够持续稳定的产生用户粘性。

2、需求的来源

一个产品需求，必然是满足人性的某一个诉求才值得去做，也就是产品必须有价值才有存在的意义。

获得有价值的需求来源，也可以大致分为两类：

外部来源

前期对用户的研究，调查问卷，访谈发现新的产品需求。来饭店吃饭，肯定是饿了，需求是填饱肚子，这里的用户问卷就是问你要吃什么。

用户反馈的收集，提取和优化策略。用户说菜太咸，上菜太慢，提前做好备菜。

对竞品的跟踪分析，行业分析等等。 隔壁家开发出不要肉的宫保鸡丁，派人学习一下。

内部来源

老板的需求，一个公司的内部或多或少都会有来自上级的需求，靠谱的老板掌握的资源和市场信息能够做出正确的判断，决定产品的方向。比如老板觉得中餐太麻烦竞争激烈，我们需要开发标准化的西餐，做蛋糕。

数据分析产生的需求，根据前期数据埋点获得数据做产品的优化。大部分客户都喜欢吃宫保茄丁，菜单上就增加一个宫保茄丁。

业务部门需求。简单的比如需要市场部门需要更换品牌，改个图标。收银台发现宫保茄丁利润率更高，我们要主推宫保茄丁。

技术部门的需求，某个方案现有技术来实现比较复杂，需要更改需求。大厨发现茄子切丁太费事，改成宫保茄条。

3、用户需要的并不全是产品需求，用户的动机才是需求的本质

任何一个需求来源的用户提出的需求都可能是伪需求，讨论需求来源时我们直接默认了需求是合理的并且真实的。

举个例子：宫保鸡丁这个菜本来就是要肉的，如果要吃茄子，就是另外一道菜了。

区别伪需求和表面需求

关于伪需求被引用最多的一个例子，便是福特汽车创始人说的一句话：“如果听用户的，我们根本造不出汽车来，用户就是需要一匹快马。“

用户基于自己的环境和使用习惯很难跳出原有的思维方式，当用户直接提出解决方案的时候，往往意味着诞生了又一个“伪需求”。因为他们所指的方向并不一定能到他们所想去的地方。还有一类需求，用户会用某种行为来代替真实的需求，比如开房去学习，如果把宾馆都改成自习室，也就没有人去学习了。再比如用户说需要一个锥子和钉子，其实他只是要把画挂起来。

问个问题

去伪存真的一个简单方法就是问个问题，你是谁？你想做什么？需要达成目的？。即一个需求的用户角色定义是什么，基于什么样的用户场景，能够带来什么样的价值。

一个饿了的客户，只想吃饱肚子，给他一份宫保鸡丁满足需求。另外一个特别喜欢吃宫保鸡丁的客户，最近在减肥，处理的方法就完全不一样了。再有上面的福特汽车例子，如果客户是个赛马选手，他当然是需要更快的马。如果是个普通用户想更快更安全的到达另外一个地方，汽车是个很好的解决方案。

实际上，这个问法也是scrum团队中用户故事的写法，作为一个<角色>, 我想要<活动>, 以便于<商业价值>，基于这些分析出场景中用户的动机，然后转换为产品语言，接下来就是需求的实现过程了。

未完待续

本文作者：胡莹（点融黑帮），现任点融网高级产品经理，毕业于复旦大学，喜欢推理，杀人游戏，德州扑克。