如何简单地用净推荐值(NPS)优化你的产品？

编者按：简单点说，NPS就是客户愿意向朋友推荐你的产品的可能性，NPS值越高，说明产品或者服务做得越好，反之则是需要继续改进。那么如何计算NPS值？如何使用NPS？看完这篇文章，你或许就能有一个答案。本文作者为InfoQ、QCon、AS和极客邦科技的创始人霍泰稳，首发于他的个人微信公众号“精进学堂”（zenpark），授权36氪转载。

InfoQ国际团队很早以前就已经用NPS（Net Promoter Score，净推荐值，以下称NPS）来评判每届QCon做的效果如何了，从前年开始中国团队也引入NPS。但是说实话，用的并不是很好，因为最近在和项目经理做沟通的时候，很多人并不是非常了解NPS的概念，以及如何使用。

周五去我们天津办公室，和GIT（Geekbang International Training，极客邦培训）团队沟通的时候，我就又重新给大家介绍了一遍NPS是什么，对我们的意义，以及如何使用。当然，在接下来执行的过程中，一定会打折扣，但我相信这是一个很好的开始。

在百度百科中，对NPS是这样介绍的：净推荐值（NPS）最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（Fred Reichheld）在2003哈佛大学商务回顾文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到，随后在他的书《终极疑问：驱动良性利润和真正发展》对其做了详细解释。

一句话：NPS就是客户愿意向朋友推荐我们产品的可能性，NPS值越高，说明我们的产品或者服务做得越好，反之则是需要继续改进。

对于我们团队的价值，就在于我们可以将注意力放在客户的体验上，而不是单子的金额大小上。这是最简单的因果关系，如果客户满意我们提供的产品或者服务，那么收入和利润自然而来，反过来，即使凭借我们的三寸不烂之舌赢得了客户的第一单，但客户对我们的产品体验很差，以后客户也不会和我们合作的。

在和客户的合作中，一定要坚信的一点，那就是：客户不是傻子，唯有站在客户的角度考虑问题，帮助客户将预算花在刀刃上，才能有长远的合作。而NPS可以帮助我们很好地实现这一点，而且使用起来非常简单，只需要在产品使用后，或者服务结束后，问客户一个问题：您愿意将***产品推荐给同事或者朋友的可能性有多大？或者是：您是否愿意将***产品推荐给同事或者朋友？

那么如何计算NPS值？其实也非常简单：

第一步：将上面所提到的那个问题，设置一个分值区间，从0到10，10表示可能性非常大/非常愿意，0表示不可能/不愿意。

第二步：学会这个公式，NPS =【（推荐者 - 批评者）/样本总数】X 100%

第三步：推荐者的意思是在调查问卷中给9分和10分的同学总数，批评者是在调查问卷中给0~6分（含6分）的同学总数，7分和8分表示总体满意但忠诚度不高的同学，他们很可能会考虑竞争对手的产品。样本总数指收集到的所有有效问卷。

第四步：理解结果代表的含义，得分70％以上表示情况非常好，公司拥有一批高忠诚度的好客户；得分50％-70％表示情况还不错，继续保持；得分50％以下表示需要注意改进产品或提升服务了。

举个简单的例子，比如我们GIT极客邦培训这周五给华为北京研究所提供了一次企业内训服务，现场40人参加，收集到35份有效问卷。在这个35份问卷中有28人给了9分或者10分，有2人给了6分，那么NPS值就是【（28-2）/35】X 100% = 74.29%。表示我们的内训得到华为同学的高度认可，很值得骄傲。

用NPS最大的好处就是，这个结果是可以量化的，相对是中立的，而且能帮助收集到客户的真实反馈。如果NPS值真的很低，低于50%，那么不论客户是否还继续合作，都耐心而真诚地和客户做个深度沟通，看看从讲师、组织、内容等各方面有哪些可以优化的地方。

讲师不行下次就换讲师，组织不细致，那就多用一些Checklist检查清单去优化，内容不行那么就精进内容。通过每次的复盘，将自家的产品质量逐步提升，从而赢得客户的信赖和尊重，进而给企业创造更大的商业价值。