乐言科技CEO沈李斌：AI技术为电商创造全新用户价值｜WISE2020电商产业新生态峰会

9月23日，36氪在中国电商之都——杭州圆满举办“WISE2020x电商产业新生态峰会”，本次峰会邀请淘宝、BAI资本、杰美特、自嗨锅、网易严选、魔筷科技、蘑菇街、如涵、抖音、银泰、云集、乐言科技、光云科技、时萃secre、鲨鱼菲特、对庄科技、亲宝宝、只二、LOHO眼镜等企业和投资机构，为大家带来一场关于电商发展与创新的大讨论。

优秀的产品离不开服务，而身处智能时代，一套依托人工智能技术的全链条智能解决方案是每个电商营销人都梦寐以求的法宝。

乐言科技作为国内智能客服第一品牌，已经连续参与服务了三年的“双十一”购物节，服务商家超过3万家，触达终端买家超过4亿。在本次WISE2020电商产业新生态峰会上，乐言科技创始人兼CEO沈李斌分享了乐言科技原创研发的两款智能产品为电商运营创造的全新用户价值。

乐言科技创始人兼CEO沈李斌

据乐言科技创始人兼CEO沈李斌介绍，乐言研发的智能客服机器人不仅可以提升咨询效率和转化率，还能帮助提升人工客服的服务水平。此外，借助乐言最新研发的一款基于AI算法技术的智能营销工具——轻索超推AI，可以显著提升商家的线上推广效果。

以下为嘉宾演讲实录

沈李斌（乐言科技创始人兼CEO）：大家下午好！我是乐言科技CEO沈李斌，非常高兴能在36氪给大家做分享。今天我分享的主题是“技术驱动服务，AI为电商创造全新用户价值”。

首先讲讲“双十一”。大家可能已经感受到，今年“双十一”没有往年那么强的压迫感，原因是什么呢？我觉得有两个，第一，直播高峰一个接一个，今年很多直播电商涌进的客流并不亚于“双十一”。第二，今年的天猫“双十一”也有策略上的调整，原来是把量都囤到“双十一”当天，而今年会持续释放11天。那么我们的客服端玩法也会有很多变化，产生多段多频次的营销。往年我们要到三四线城市招很多客服，把“双十一”冲过去，整个周期就两三天。但今年的周期长达11天，因此我们会在客服团队策略上有非常大的变化。

乐言科技是智能客服第一品牌，已经连续参与服务了三年“双十一”，服务商家超过3万家，触达终端买家超过4亿。去年“双十一”每8个买家中就有1个人是由乐言的智能客服接待的。商家使用智能客服机器人，用户得到的是比人工客服还要快速准确的咨询体验，这对于转化率非常重要。

首先简单介绍一下客服机器人可以做什么。以我们的共创商家唐狮为例。2017年唐狮开始跟我们合作，唐狮与我们合作前客服平均响应时长是2分钟，大家可以想象，很多买家其实没有太多耐心，一个问题20-30秒没有回复，买家一定会切换到其他产品上去。

2018年唐狮的首次响应率得到大幅改善，基本上可以秒回，平均响应率为40秒。这让唐狮节省了很多人工客服，用户体验得到改善。

2019年我们进入到服务3.0阶段，这个阶段的重点并不是节省人工，而是提高咨询转化率。通过各种营销手段，例如商品推荐等，得到转化率的明显提升。

唐狮现在75%的售前问题都由机器人回答，不管是商品款式、商品详情还是购买建议。我们服务唐狮之前，他们团队售前售后的人员是7：3，现在是3：7，大量客服人员可以做售后个性化的服务。2019年跟2018年比，唐狮的线上业务增长20%，但是人力成本并没有变化，计算可得1个机器人1天约等于40个人的工作量。

在三催方面，用了机器人以后转化率提升了30%。夜间店铺无人值守，而机器人可以做到7x24小时在线，转化率提升38%。询单转化率达到46%，机器人的使用为店铺销售额提升带来了实实在在的效果。

客服团队还存在一个问题，1个客服主管要管理30-50个客服，客服对商品的了解程度是否过关，售后问题如何处理，与用户交流的话术是否恰当，都需要客服主管做质检才能发现。而智能客服机器人除了回答问题，还可以自动扫描问答全过程，帮助客服主管发现客服服务过程中存在的问题。同时我们也有AI质培系统，用真实场景模拟客服回复训练，帮助人工客服提高水平。这套质培系统帮助我们快速训练大量客服，使他们达到高质量的回复水准，助力今年长达11天的双十一备战。

36氪是科技媒体，乐言也是科技公司，那么我们背后的科技是什么？我们应用的是领先的深度学习、机器学习、自然语言处理和知识图谱等人工智能技术，搭建具有优秀迁移能力的跨领域语言认知技术平台，再对不同功能进行精细化建模。

乐言机器人为4亿多终端买家提供服务，并了解每个买家的购物偏好。比如对于部分买家，他对价格比较敏感，那么可以发优惠券刺激下单；而另一部分买家对价格不太敏感，可能库存告急会让他更快下单。我们可以在CRM系统里面对买家做更精细化的标签。但凡能用一两句话搞定的事情，就没有必要再发一张优惠券。我们还会提供中长期的客户优化服务，优化投放策略，例如推荐、短信、广告投放等采用多种渠道的方式。

今年“双十一”阿里用了赛马机制，商家要频繁制定策略和模型，这对运营人员来说负担很重，好消息是我们有一站式的解决方案。比如一开始做预热时，我们关心的是收藏率、加购率，销售量、领券率，那么CRM系统便会有针对性地提升这些数据，所以双11这些压力大的工作都可以交给乐言来完成。

大家知道阿里妈妈旗下有直通车、钻石展位和超级推荐三种投放方式。直通车主要是做关键字，新版淘宝首页对信息流的重视程度很高，而超级推荐对应的信息流广告会得到更多的倾斜，这也是目前的价格洼地，处于红利期，这是我们看到的趋势。

目前我们原创研发并推出了一款基于AI算法技术的智能营销工具——轻索 超推AI，这也是目前市场上第一个自动智能投放并针对超级推荐的一款产品。现在相对来说是比较好的入场机会，为什么？一开始大家做智能推荐，需要选品，选合适的价格，还要选人群，还要做改价策略。这些事情如果都用机器来做，效率一定更高。而且市场上现在全部是人工在做，如果你作为商家类目中第一家用机器人的，一定能占有初期红利，这也是我们为了“双十一”推出的产品。

这边有一个简单的对比，我们最近合作的一家店，使用了乐言的智能客服，又结合使用了超推AI，ROI提升放大效果特别明显。通过客服机器人的服务，我们对店铺的商品和客户标签更为了解，超推AI又对于做投放策略优化的时候会用到的信息、数据非常清楚，所以产生了特别好的效果。

我昨天还看到一组非常震憾的数据，有家店铺用我们机器人之前的ROI是3，用了之后一周之内达到21，大家也可以做个尝试，为双十一蓄水。

最后总结下，为了备战“双十一”，我们推出了电商服务营销全链条智能解决方案。现在这一阶段可以开始使用轻索超推的投放，用户进店后有云推荐，包括推荐尺码、款式，以及浏览咨询过程中的接待工作，都是不需要人工来做的。下单以后，系统会根据买家选中的商品做相应搭配推荐，并且会考虑合适的价格区间。另外针对下单未付款的情况，机器人还会在5-10分钟之内做催付动作。

优秀的产品是离不开服务的，大家可能都深有感触，产品说得天好地好，但真正用起来可能没有那么好。乐言在全国有50多个线下的分支机构，所以我们能够做到专家上门服务。除此之外，我们还实施了云端7天16小时的现场服务。说是16小时，其实远远不止，因为我经常凌晨2点还看到团队成员在VIP群里帮助商家解决问题，我们不仅产品好，在服务方面也很贴心。

最后预祝大家“双十一”大卖，谢谢！