36氪首发 | 获 A 轮数千万元融资，「意能通」为用户提供智能客服机器人服务

电话机器人是今年比较热的赛道，之前36氪报道过的数心、硅基、智电、YouSayIDo等，都在今年有较大的发展。

这一领域也可被归类叫智能客服，核心是以机器人代替人工，回答用户一些较为标准化的问题，应用的商业场景多样，常见的有外呼、质检和来电的语音菜单导航，在保险、催收、呼叫中心等领域都有广阔的应用场景。

36氪最近接触到的「意能通」近日完成 A 轮数千万元融资，他们为客户提供智能客服机器人业务，应用场景包括外呼、呼入和质检：

1. 外呼机器人：为大企业定制标准化服务，机器人运行过程包括批量导入用户资料、呼叫、标记、通话记录等，并配备多种筛选和人机协作操作方式，从而提高销售签单率。

   每一单中，用户咨询可以做到实时可查，可以查听电话录音、通话统计、用户意向，并提供多维度统计图表。并且，在积累了大量数据后，结合深度学习技术可以将销售过程不断转化为精细流程，日均可获上百个意向用户。目前意能通的电销机器人每日能够拨打 800 - 1100 通电话，该产品用户包括中国电信、同城旅游、优胜教育、叁虎金融等。

2. 智能 IVR 语音导航机器人：基于其自主研发的语音识别（ASR）、语音合成（TTS）及自然语义理解（NLP）等技术，允许呼入的用户以开放的方式表达需求，系统将用户语音转化为文本并分析理解其业务需求，让“菜单扁平化”。

   举例说明，传统的呼入中，用户常常需要听冗长的机器人介绍才能选择按键进入下一层，遇到业务比较繁杂的公司，按键菜单还会有层级过深的问题。使用了语音导航机器人后，用户就可以直接用自然的语句和系统交互。

   以电信 10000 号导航为例，意能通对用户的意图识别率可以达到 92%，减少 50% 的交互时长，降低了 25% 的投诉量，目前日均拨出 66 万通电话，覆盖了全部业务和全部接入渠道。

3.  小 K 语音质检机器人：该产品是利用关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能建立质检规则，对人工坐席的业务能力、服务态度等进行全面质检。 

   传统的客服中心中，人工呼叫员与客户的对话是接触客户的有效途径，提高通话的准确度和质量是提高用户满意度、转化率和忠诚度的重要方法。因此，具体来说，小K语音质检机器人会将人工呼叫员和客户的通话内容全部转写，转写过程全部实时，机器人还可以利用其知识库为人工坐席提供标准的话术支持。

   以往的人工质检效率低、抽检率低（约为5%）、成本高，小K智能语音质检机器人能做到抽检率 100%，并且将语音自动质检与人工审核结合在一起，质检成本降低 60%。

对于客服机器人行业来说，技术和应用场景是重要问题。谈及有评论认为“客服机器人技术壁垒不高”，创始人兼 CEO 刘雨松表示，实际上用于客服机器人的核心底层技术壁垒的确不高，但是商用落地时因为每个行业的商业逻辑不同，需要针对每个行业进行框架的优化，这就刷掉了一批没有自己技术的外呼公司。

因此，意能通成立初期选择自己研发所有的底层技术系统，其智能语音客服系统大致包括电话代理引擎、信号处理模块、语音识别引擎、语义理解引擎、QA机器人模块、业务数据库模块，每个模块都是自主研发。从 2015 年 3 月创立以来，意能通一直利用深度学习来增强 NLP 在对话场景中的应用，在语义对话中已有 3 年的积累，并且基于自有的语音识别技术+语义理解技术，意能通已经能够实现离线部署。

“电话机器人的训练，说到底和人工智能道理一样，都需要大量的数据训练及后期的调试，从最后的结果来看，客户转化率和通话成本的降低才是最硬的指标。”刘雨松表示，意能通的语音模块中，关键字命中率更高达到 80-85%，而传统的语音呼叫公司这一数字大约在 50-70%。

商业模式方面，意能通采取私有云+ SaaS 模式，对用户以月费/年费的形式收取机器人坐席费用+服务费。目前公司瞄准的领域主要是金融、教育和电信运营商，另外也服务呼叫中心和教育等领域。2018年第一季度公司出租了超过 350 个 AI 虚拟坐席，实现营业收入 70 万元。

除本轮融资外，意能通曾于 2015 年获 500 万元天使轮融资，资方为云秘资本及步云桥资本。还在今年4月，团队完成 Pre-A 轮 900 万元融资，投资方为正轩投资、长虞资本。目前 A+ 轮融资已经开始，预计金额在 5000 - 6000 万左右，主要用于业务扩张。