Facebook想为所有“微商”提供智能客服，中国从中能学到什么？

当李飞飞和马斯克都高举着AI民主化大旗时，我们常常思考，究竟怎样才能让每个人都享受到AI带来的益处？我们可以在每个人的手机中都放上一片AI芯片，也可以让身边所有设备都连上云端服务器，但仅仅做这些是不足够的。

最近Facebook推出了一项新功能，希望让Facebook上的所有小企业主都享受到智能客服的赋能，更重要的为Facebook带来更多广告业务以外的收益。

这种骚扰用户的新方式，终于让FB可以靠AI赚钱

这项功能名为Messenger Broadcasts（广播）,是建立在Facebook通信模块Messenger（私信工具）上的自助消息传递工具。对于大多数小企业主来说，他们没有技术能力，在FB上和消费者沟通时，只能采用人工的低效率方式。

在广播中，企业主只要提供图片和少量文字，FB就会自动形成一条广告消息，当用户向企业主发送消息时，可以触发相关的自动回复。企业主还可以为消息加上兴趣标签，比如“美妆”或“潮牌”，FB就会自动发送给符合标签的潜在用户。

在目前的免费测试版中，广告消息只能发送给和企业主有订阅关系的用户。在未来的收费版本中，目测可能会扩大这一范围。

其实有关这一产品的计划早在2016年4月就有相关消息透露，在早期的预想中，广播可以为企业用户提供一系列自动化客服支持和互动体验，包括自动回复、接受预定、查看订单等等。当时Facebook的计划是允许企业用户在Messenger中接入第三方智能客服，不过目前来看，Facebook自己承担了这些工作。

虽然广播功能目前刚刚开始测试，但业界都对这一功能非常乐观，甚至有媒体评价广播可能会成为FB下一个最赚钱的功能。其中原因大概有以下几点：

第一，海外和中国不同，不是每个小企业都有公众号、小程序、外卖等等和消费者沟通的平台。大部分小微企业没有能力搭建自己的网站主页或App，仍然实行着电话预定、电邮+直邮广告、人工短信沟通这样原始的营销方式。广播提供的功能虽然只是有限的自动化，却为他们节约了大量时间。

第二，FB自身属于流量闸门，不管是消费者还是小微企业主，总逃不过这款国民社交软件，建立在庞大用户量之上，自然不会为广播的收益发愁。

第三，取决于FB在人工智能方面的建树，广播在Martech（智能营销）上有着无限的想象空间，光是通过社交数据挖掘用户兴趣就可以为小微企业提供大量有价值的信息。而在乐昆不再担任FB人工智能研究负责人后，有种说法是FB希望把AI的研究更多贴近实际应用甚至赚钱。那么广播无疑是个AI变现的好模式。

或许，广播是FB唯一不会被原样照搬的功能……

通过大流量赋能小微企业，结合广告营销和智能客服的全线服务，将AI能力进一步贴近客户和市场。这样的逻辑在中国有可能行的通吗？

现在已经不再是一切照搬海外互联网的时代，不仅是因为我们拥有了原创的能力，更是因为在移动互联网的发展中，中国早就形成了和海外完全不同的土壤。

就拿广播最大的目标群体小微企业来说，就存有很大的差异。或许在海外大多数小微企业主需要广播提供的智能客服服务，但在国内，小微企业早已被电商平台、公众号、小程序、生活服务平台等等瓜分殆尽。即使是经营模式最“原始”的朋友圈微商，也可以使用有赞、微盟、微店等等提供的平台化服务。

这就意味着那些对于海外小微企业非常困难的事情：通过电话和私信接受用户用订单，记住用户的口味喜好……这些对于中国小微企业来说，都只是点点鼠标就能做到的事。

而且中国的智能客服产业也非常发达，尤其是在这一波AI风潮后，相关机构称在2020年中国智能客服市场将达到万亿级别。其中不光有网易七鱼这样的大厂出品，还有IDG参投的智齿科技、软银参投的小能科技等等。那些对智能客服有着强烈需求的企业，可能早就已经接入其中某一家了。

电商、外卖平台在智能客服领域有哪些机会？

平台化和第三方智能客服厂商的密集分布，貌似削弱了小微企业对智能客服服务的需求，但现在仍然有企业在做着和FB广播功能逻辑相似的事。像淘宝和京东都开发了自己的智能客服，京东还把智能客服能力开放给了一些企业卖家，接替人工客服在工作时间以外的服务。

但对于平台来说，为大企业用户提供服务绝不是自研智能客服能力最好的释放方式。大企业用户一定会覆盖多个渠道平台，拥有自己统一的CRM系统甚至定制化智能客服系统。此时平台方再接入智能客服服务，也只能提供补充作用。

像FB的广播一样，把目标瞄准小微企业，或许是个不错的选择。相比接入第三方服务，平台方仍然存有自己的优势。

最主要的优势自然是流量。和FB一样，所有得以让小微企业扎根的平台基本都建立在巨大流量之上。这就意味着平台的智能客服可以更好的理解与自己交流的客户，结合对用户数据的挖掘提供更全面的服务。

举个例子，当用户联系客服进行退换货时，算法可以根据该用户的历史行为判断出这一用户更容易接受退部分差价还是退货、换货，从而让智能客服为用户提供更令人满意方案。

而且在产品的巨大流量之下，智能客服可以承担更多工作，而不仅仅是回答客户的咨询。比如现在的电商平台都在内容端发力，打造更多买家和卖家间的沟通途径。这时智能客服就可以承担群聊机器人、回复商品评价、回复内容评论等等工作。

第二大优势，是平台自身建立行业知识图谱的能力。提到智能客服，可能大多数人第一反应想到的是NLP技术，但智能客服能否准确理解用户的语音文字，同时也考验了知识图谱的搭建能力。如果说NLP技术考验了智能客服能否“听到”用户的每一句话，那知识图谱技术则意味着智能客服能否“听懂”用户的每一句话。

尤其在汉语中，结合流行文化，同样的词汇可能在不同行业、不同场景中有着巨大的差异。比如当用户对智能客服提到“香芋”二字，在外卖平台中可以意味着用户想要香芋口味的食物，但在电商中可能意味着用户在寻找香芋色的服装。同样，在大众语境中“范冰冰”可能意味着一位明星，但在电商平台中，用户提及范冰冰往往是想找到她最新的同款服饰化妆品。

这样一来，第三方客服很难独自建立出各种垂直场景的知识图谱。还是要依靠平台自身对于行业相关信息进行跟踪和深挖，从而为平台上的小微企业主提供强大的智能客服服务。

在很多赛博朋克作品的幻想中，未来世界被科技无情的割裂，大财阀掌握着22世纪的技术，普通人却在80年代的生活水平中苟且。这种割裂当然是我们最不想看到，所以我们才会号召让AI为所有人所用。这也是平台为小微企业提供智能客服服务最有价值的一点，在中国，小微商业有着更强大的数字化基础，其实会比FB模式下的海外小微商业更快、更好的适应智能客服，如果所有的小微企业都能接入智能客服，微小的销量提升乘以庞大的群体，形成的能量或许会超出所有人的想象。

我们的AI要跑的更快些，同样也不应该落下任何一个人。