得不到想要的产品反馈？你可能问错了问题（下）

编者按： Craig Morrison 是产品设计师、用户体验咨询师，他认为单纯的询问用户是否喜欢你的产品其实是浪费时间，因为这样的问题得到的答案几乎都是相同的。有时候产品经理获得不到想要的产品反馈可能是因为问错了问题。在本文中，他介绍了 10 条最重要的用户反馈，并就这些反馈该如何收集以及为什么这些反馈对于产品来说至关重要做相关说明。本文分为上、下篇，此为下篇。

6. 用户对产品是否满意？

上篇文章中提到的净推荐值是考察用户满意度的一个很好的指标，但同时我们也需要一个备用的反馈方式，因为并不是所有人都能准确地回答“你会有多大的可能将这款产品推荐给朋友？”这一问题。

对于一些人来说，他们身边可能并没有会对这款产品感兴趣的人，还有一些人，可能本身就不愿意向别人推荐任何东西。所以，在这种时候，“您对产品满意度是多少？”这一问题就成为了考察产品是否良好运行的一个指标。

如何了解用户是否满意？

UX 教父 Jakob Nielsen 认为可以直接让用户选择从 1-7 的等级数字来回答这个问题，对数字求平均值就能得到平均满意度数值。

可以通过 Survey Monkey 发送电子邮件或者使用 Intercom 类似产品直接在产品界面了解这一问题。

但不要忘记，先给用户足够的时间来熟悉、探索你的产品，一名新用户往往并没有足够的经验来对这一问题给出中肯而准确地答复。

7. 用户对新发布的功能有什么看法？

据我观察，许多数字初创企业都会遵循下面这样一个过程：

1. 投入时间创建初始产品。

2. 发布产品。

3. 立即开始考虑将新想法纳入到产品之中。

4. 投入时间添加并推出新功能。

5. 失望地发现，并没有大批用户涌来。

6. 将原因归之于肯定是功能不够多。

7. 推出 N 多个新功能。

8. 尝试处理每个新功能所出现的 bug、可用性、更新一集客户支持问题。

9、资金耗尽。

所以，我很厌恶添加新功能，并且我也同样厌恶在新功能发布后的不作为态度。在新功能推出后，你必须按照验证功能存在必要的一定程序进行后续追踪。如果没有用户使用，没有用户需要，那这项功能就不应该存在于产品之中。因为多余、未被使用的功能会稀释产品价值，降低产品可用性，就像是为用户设置的障碍，用户需要绕过这些障碍去寻找自己需要的价值，所以我们需要知道用户对于新发布的功能有什么看法。

如何了解一个新功能是否被用以及效果如何？

最快捷、最简单的方式就是查看分析数据，是否有人导航到该功能页面？查看这一数据可以了解导航到该功能的用户数量，然后可以通过用户测试来了解用户是否知道如何使用这项功能或者是否了解这项功能。

设置一个用户测试，提供一组任务让用户去完成，将新功能列入任务的一部分，来查看用户是否能找到这一新功能并且自行使用这一新功能。

8. 用户需要付出多少努力来执行特定的操作？

这个问题可以说正好与“你满意吗？”相反，因为它想要知道的是用户在进行一项操作时有多难，关注的是细节。

例如，在 Stripe 这样的支付系统中，用户在完成绑定这一操作时，会收到产品内部发送的一项通知，请求用户对刚才进行身份验证操作所付出的努力按照 1-10 级来打分。

构建可用产品的目标是尽量减少用户为实现目标所付出的努力，了解用户在完成一项操作时的努力程度之后，可以重点关注那些“非常困难”的操作任务。这样就可以对现有功能进行不断地测试、迭代和改善，而不是一味地添加新功能。

如何了解用户付出的努力？

追踪用户在你的产品上执行所有任务所付出的不同努力是非常耗费时间的一件事，因为你需要不断地进行用户调查、用户测试，观察用户每项任务的行为，然后对大量的测试数据进行整合，以确定哪些任务需要用户付出最大的努力。

这一过程被称为任务级别满意度调查。正确执行这一调查之后，你会得到一组分析数据，了解到哪些方面需要你优先处理，哪些方面对用户体验的影响最大。

如果您想了解有关任务级满意度类调查的更多信息，可参考 ConversionXL 的《测试用户满意度的八种方式》 一文。

9. 用户使用产品的频率是多少？

用户平均多久使用你的产品一次？一天一次？一周抑或一年一次？原因是什么？

频率异常低或者异常高的原因是什么？

用户使用产品的频率高低是否重要取决于产品目标，对于像 Facebook 这样的社交类产品，用户访问网站的频率越高，在网站上停留的时间就越长，效果也越好。为什么？因为这样才能向用户推送更多的广告。

但是对于经营企业用类别的产品来说，例如网络托管，频率高低便并不重要。

无论是否重要，都要有一个自己的基准，这样可以在平均使用频率下降或升高时有所察觉。

如何了解用户使用产品的频率？

首先，最简单的办法是检查分析数据，这样可以获取一些日常数据，深入调查，可以采用像 Intercom 这样的客户关系管理平台类产品。

Intercom 会根据用户行为自动将用户分类，列出那些正在流失的用户。及时与这部分用户沟通，了解产品中的具体问题所在。

10. 用户在搜索的是什么？为什么？

你的产品有常见问题解答（FAQ）吗？有广泛搜索功能吗？

你有留意过用户搜索得的是什么内容吗？

搜索框就相当于是一处金矿资源，你可以用来发现一些你之前并未留意到的可用性问题，而这些问题有可能正在破坏用户体验。

在用户体验设计中，为了使产品更加的友好，我们通常会对当前在线的用户进行测试，观察他的行为。但是如何决定要测试什么呢？如果只是为了发现问题而对整个产品进行测试，那不仅成本高、耗时，而且效果可能并不如预期。所以，我们需要了解那些需要迭代及测试的“问题领域”，而这就需要搜索分析功能。

用户在尝试执行任务时，如果产生困惑时，往往会向搜索功能求助，这就意味着从他们一遍又一遍搜索的任何短语中，我们就能发现那些普遍存在的可用性问题。确定问题之后，找五名用户来进行测试，观察他们的行为，这样你可以更清楚地了解为什么用户在搜索相同的内容。

如何收集搜索分析？

这一问题并不能通过直接向用户发送问卷调查或者直接询问这种方式来解决，你需要创建自己的产品来追踪搜索短语。如果你的公司目前无法做到这一点，那可以考虑安装第三方软件，让搜索追踪的操作更加便利。我推荐 SwiftType，我自己用过很多次，效果都不错。

 译文：aiko   编辑：杨志芳