百应科技：打造生产AI员工的梦工厂

编者按：本文来源于“每日商报”，作者 汪株燚，原标题《“未来谁把AI用得更好，谁就更有竞争力” 百应科技：打造生产AI员工的梦工厂》，36氪经授权转载。

因为要办理员工工资复核业务，昨天，从事投资管理的熊先生打开“杭州社保”微信小程序，在经过选择视频客服、核对身份信息两个步骤后，顺利完成业务办理，全程耗时不到5分钟。如果想咨询更多与社保有关的问题，还可点击“易窗咨询”按钮，24小时在线的智能客服机器人还能随时答疑解惑。

这个叫“易窗”的远程政务服务平台，自去年6月经杭州市人力社保局推出后，目前已累计接待超25万人次，所有社保业务都能实现“在线办”，真正做到一次也不用跑。而这背后的支撑，来自于杭州百应科技有限公司（以下简称“百应科技”）。

从AI智能语音切入市场，在“AI+大数据”方面不断探索，成立四年多的百应科技如今已掌握了语音识别、语义理解、多轮对话、知识图谱、语音合成等核心技术，在企业服务赛道上衍生出多个AI应用落地场景，跑出了自己的加速度。

AI让沟通变得更智能、更高效

AI究竟可以给我们带来什么？在百应科技创始人王磊看来，随着人工智能技术的快速发展，带来的是前所未有的生产力革命。

试想一下，当机器人开始代替员工工作，不需要休息，不需要培训，可以负责完成通知、回访、接待、筛查等大量重复性任务，同时“聪明”的机器人还具备业务谈判能力，能够为企业带来价值，在劳动力成本快速上升的当下，企业何乐而不为呢？

“‘沟通’过程得到改善，可以提升企业的运营效率，甚至经营模式也会发生变化。”正是看到企业与用户存在沟通上的痛点，2016年，王磊成立了百应科技，“我坚信未来10到20年，人工智能领域、企业服务领域都有很大的增长空间，通过为企业提供用心的、有价值的产品，一定能创造出真正的好公司、好品牌。”

百应科技的发展轨迹，也证实了王磊对企业服务这一赛道的正确研判：成立近四年，已完成融资近4亿，累计服务客户达4.5万家，包括阿里巴巴、腾讯新闻、今日头条、好未来等行业巨头，以及中国银行、中国农业银行等世界500强企业。

“我很喜欢做产品，希望有空间发挥自己的想法，为社会带来改变。百应科技跑到今天的核心不仅仅是技术，更主要在于对未来的理解和对初心的坚持。”王磊说。

2020年年初，疫情告急，百应科技迅速推出“智能疫情通知回访系统”，用AI技术助力抗疫。在武汉狮南社区，通过AI智能电话初筛、人工复核，该系统在6小时里完成了3000户居民的体温监测。如果这项工作完全由人工完成，则需要花费两三天。

用更好的产品推动行业不断前进

王磊毕业于华中科技大学，曾先后就职于华为、腾讯、阿里巴巴，身上带有很多闪光的头衔：阿里云资深专家、阿里云全球首批MVP（最具价值专家，至今全球仅471位）、大数据领域知名开源软件DataX发起者……但他更喜欢把自己定位为一名产品经理，用更好的产品为企业提供服务，推动整个行业不断前进。

王磊表示，百应科技的打法偏矩阵式，提供了百应智能联络中心（AICC）、智能客户关系管理系统（AICRM）、“易窗” 虚拟政务服务大厅等产品与解决方案，将AI技术产品化，尽可能渗透到更多的企业应用场景。

以理财产品推荐场景为例，用户可以通过银行APP、公众号等入口，由虚拟数字人化身的AI理财顾问进行一对一接待，精准化推荐产品。这项解决方案集合了多轮对话、方言识别、语义理解、情绪识别、自然语言处理、3D虚拟形象建模等各种前沿技术，将过去单点触达的对话式人工智能服务，升级为多模态交互的“面对面”式交流体验。

目前，百应科技70%的收入来自大客户，也积极拥抱中小企业。面对中小企业的多样化需求，百应科技更多的是提供开箱即用的产品。“花半天时间，客户就可以自己配置相应场景的知识库，模拟对话训练新的场景和话术，只需一到两天的时间就可以达到实际可用的效果。”对于每个产品细节，王磊头头是道。

正是因为这份对技术的极致热爱，百应科技已集聚了超200人的研发团队，核心成员来自阿里巴巴、蚂蚁金服、IBM、腾讯、华为等，并拥有多位人工智能专家和大数据专家。同时，百应科技的技术研发能力始终在行业内处于第一方阵，比如ASR技术，百应对8K采样音频的语音识别率达92%，行业平均水平在85%以下。

打通数智化转型的“任督二脉”

前不久，百应科技启用了新的slogan“以数智化驱动新商业文明”，这也是王磊对于快速成长中的百应科技实现社会价值的新愿景、新征程。

具体怎么做？打造企业AI中台，便是摆在百应科技眼前的一道题。

“AI中台是百应解决方案的核心基础。与部分AI技术公司不同，我们认为AI技术只是一个基础，是必要而非充分条件，更重要的是如何沉淀企业的知识，转化成AI可理解的内容，并在应用过程中不断加工形成闭环。”王磊表示，有电话销售业务的企业应该重视AI能力的建设，这对于企业转型，是打通“任督二脉”的关键。

王磊说，每个细分行业都有自己的知识图谱，面向不同客户，话术、语言材料都有其专业性。基于统一AI中台，各类机器人得以快速配置，实现各类知识的共享和复用等，帮助企业快速搭起智能化应用。“AI中台就相当于一个企业人力资源部，能快速配置AI机器人到公司各个业务环节，实现极致人效。”

而当AI成为企业的内生系统和能力，企业也将面临两个问题：如何更好地运用AI能力，扩大AI员工的比例？AI员工和普通员工如何协同工作？百应科技也正在着眼于这些具体场景化问题，去帮助企业思考和试图构建发展的未来。

王磊表示，随着AI技术的不断成熟，对话式AI的产品形态将不断丰富，未来所有公司都需要AI中台。每个企业都需要AI员工，很多重要的工作，可以用AI替代。“未来谁把AI用得更好，谁就更有竞争力。百应将以全副热情和耐心投入到技术研发上，以数智化驱动新商业文明。”

人工智能大家谈（Q-每日商报 A-王磊）

Q：什么原因促使您辞职创业？

A：大厂锻炼了我的团队协作能力，也有不错的回报，但处于庞大的组织机器中，个人的力量相对微弱。我觉得我可以出来做点对社会有贡献且有意义的事情。

Q：这么多客户选择百应科技，他们看重哪些优势？

A：百应从成立之初，就专注于将人工智能与大数据技术落地到具体的沟通场景中解决问题。围绕企业经营与用户生命周期，百应科技为企业在售前、售中、售后环节全面深度赋能。

Q：您如何看待目前的NLP（自然语言处理）技术？

A：目前，NLP技术更多是在“术”的层面，识别了人说话的一些模式，以看似“聪明”的方式进行沟通，事实上它很难真正理解人所表达的含义，无法通过图灵测试。当真正能够通过图灵测试的机器人出现，它的应用场景将会大大拓宽。

Q：打造AI中台是一个持久战，百应科技做好准备了吗？

A：长期来看，在企业AI中台建设上一定会形成行业生态，百应有能力提供底层技术，同时会出现一些独立的公司面向垂直行业提供解决方案。现在看这种生态已经有显现的态势，未来我们将是生态合作伙伴的关系。

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