对于SaaS软件，到底啥叫客户成功

编者按：本文来自微信公众号“阿朱说”（ID：azhushuo），作者吕建伟。36氪经授权转载。

何为实施失败

在ERP界过去有一句老生常谈叫：ERP实施失败。

何为实施失败，人们也枚举了不少常见现象：

1、未实施：签了合同准备下场实施，但从一开始就存在分歧

2、未验收：针对验收条款一直未达成一致

3、未大规模应用：相对于投资，使用的人、使用的功能点、使用的频次，越来越少

4、未达到预期愿景：手段和愿景错配了，手段倒是应用了，但愿景仍未见成效

何为客户成功

客户成功是个特别让人迷惑的词，就如同客户关系管理（CRM）这个词一样，CRM里既没有客户参与，也没有客户关系互动。

确切来讲，应该叫：客户应用软件成功。

一个企业的业务成功受很多因素影响，我们作为软件提供商是无法直接促进的，即使是业务流程咨询和战略咨询厂商也无法直接促进。所以，我们只能具体到客户应用SaaS软件成功，而非客户业务成功。我们只能如此现实地看问题。

这就是我为啥刚才一上来讲ERP实施失败的原因。

SaaS不是一锤子买卖，需要持续年年续费。但如果SaaS应用，出现了刚才所说的实施失败现象，那客户是不可能为下一年续费的。所以，SaaS相对于过去的一锤子软件模式，对中国销售的要求、对实施/培训/客户支持/运维服务的要求，都高了很多。

如何衡量客户成功

客户成功，需要结果表现。对于SaaS软件厂商，一个表现在业绩指标上，一个表现在客户应用满意度上。

业绩指标不外乎是：

1、续约销售：持续缴纳年费

2、向上销售：更多的用户许可销售，更高的客单价

3、交叉销售：更多的系统模块

客户应用满意度：

1、应用规模：使用人数、使用功能点数、使用频率

2、客户支持：响应效率、态度，解决问题的效率和质量

3、运维服务：高性能、高安全防护、高稳定、升级平滑

如何达成客户成功

一、建立全职能小组织

1、市场营销：获客、市场线索培育

2、销售助理：销售商机确认与培育；内部商务合同流程执行

3、售前顾问与大销售：真正制定销售方案、解决方案、面拜、报价、合同；向上销售、交叉销售

4、客户成功团队：POC、实施、培训、验收；客户支持、运维；续费催缴、客户挽回

二、建立客户旅程式销售流程（即：通过客户的视角来设计销售流程）

1、潜在客户感受到自身问题，进行搜索解决办法：在这个阶段对应的销售动作是：用户体验友好的网站（PC站和移动站）和有价值的信息（产品白皮书、解决方案、标杆客户实践案例库），做好搜索引擎广告投放（SEM）和搜索引擎优化优化（SEO）

2、潜在客户进一步了解：在这个阶段做好社交网络的观点文章分享，如在第三方平台的博客和微信公众号，甚至是自己官网的客户粉丝社区进行观点文章分享。内容营销团队也可以邀请业界专家或客户进行观点文章分享。

3、潜在客户深入了解：在这个阶段邀请参加网上直播大会或线下大会，这就属于会销范畴

4、潜在客户开始和SaaS商接触沟通：在这个阶段直销团队做好话术沟通，做好试用版邀请和用户行为跟踪、客户培育

5、潜在客户邀请乙方团队见面深入交流：在这个阶段售前团队做好流畅的SaaS演示、功能价值点打动

6、客户开始正式考虑招投标：在这个阶段做好解决方案和报价、资质保证和服务保证

7、客户进入实施阶段：在这个阶段和客户达成实施目标和验收标准、实施计划和验收计划

8、验收后，关键负责人希望这个项目成为自己晋升的业绩：在这个阶段，帮助该项目的关键负责人制作最佳标杆客户实践案例

三、建立销售指标模型

1、先确定公司年营收目标

2、定义客单价，并得出需要成交的目标客户数量

3、定义恰当的转化率，根据转化率，得出需要准备的销售商机数量

4、定义恰当的线索数量和商机数量的转化率，根据转化率，得出需要准备的市场线索数量

5、根据市场线索数量目标，来分解主要集客方式的目标KPI。根据KPI确定资源配置，如搜索广告投放、内容营销和社交网络运营团队投入、线下活动和线上直播资源投入、直接销售团队（短信、EDM、电话外呼、在线客户接待）资源配置

（作者吕建伟，中国企业信息化新锐专家、大型企业IT战略规划顾问，20年工作历经零售、医疗、汽车、地产、电子商务ERP研发，历任首席架构师、技术总监、CTO）

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