与工具思路不一样，“淘金云客服”从人力外包做起

客服赛道上，36氪曾经报道过很多创业公司，例如2014年获九合创投百万元天使投资的“逸创云”，整合多渠道的Udesk，已经盈亏平衡的“容联七陌”，企业实时在线客服SaaS平台“美洽”，定位智能机器人的“智齿科技”，以及从语音切入的天润融通、后来入场的“网易七鱼”等。

这些公司大多给企业提供一套工具，辅助客服或者销售的整个工作流程，帮他们汇总各渠道过来的客户消息，智能回复，以及记录工作进展等。

但“淘金云客服”联合创始人秦峰认为，目前市面上的客服系统已经足够成熟，企业真正的痛点不在工具，而是招聘，因为客服这个行业员工流动性很大，并且企业自己搭建客服团队是没有边际效应的。

所以，“淘金云客服”的思路是从客服外包切入。

“淘金云客服”先通过线上、微信等渠道聚合兼职客服人员，然后再培训上岗。既然是兼职人员，怎么管控服务质量就是问题。秦峰告知，淘金云可以拿到企业客户90天的服务记录，前期通过机器学习，模拟用户的咨询场景，根据兼职人员对问题的回答，来进行能力评估。再结合时间、能力画像来匹配岗位。

而在实际过程中，淘金通过SDK的形式，可以内嵌到企业的服务场景中，例如，商家需要一个看店的人，网站首页的在线联系客服，亦或者呼叫中心、App内等等。不过阿里旺旺暂时尚未集成，可以通过委托账号来实现。

与此同时，淘金提供一套系统，基于AI自然语言处理监控客服的进展、完成状况，甚至可以做到情绪识别，这些都会在工作结束后一并给到企业。

至于收费，淘金云客服按工时收费，每坐席平均每小时15-100元。

值得一提的是，淘金云客服起初是四川千行集团内部孵化的项目，2014年10月份之后已经独立运营，现已完成B轮融资，共获得千行集团、容联云通讯和盈创兴科2000万人民币投资。

而36氪曾报道过，容联自己也是在客服赛道耕耘，并且还收购了一家做客服的子公司“七陌科技”，七陌最初做callcenter，帮企业提供呼叫中心上云的整体解决方案，后来开始向云客服方面发展，首先支持多渠道，之后加入了销售环节，例如对接了一些CRM的功能，并且做了云电销产品帮助企业做客户转化，向后还接入了工单系统，最后还可以生成关于客服的数据和分析。

当问及淘金云跟容联、七陌之间的业务关系时，秦峰表示，与七陌提供工具的思路相比，淘金云客服更大的价值在前面的人力外包环节，大家侧重点不一样。而容联主要是给呼叫中心提供底层架构技术的，但容联的客服是在使用淘金云，也就是说容联是淘金云的客户。

此外，现在都在讨论“人工客服会被机器取代”，而淘金云客服的模式又相对较重，谈到未来，秦峰强调：“客服的含义不仅是回答问题，她们更多是企业销售的一个环节。拿我们最熟悉的电商来说，客服会帮忙挑选商品、改价格、发优惠券，甚至是安抚顾客情绪，这些都是很难被人工智能替代的。现在很多平台都说自己的准确率突破了90%，但那是每一次的回答，多次交流回答下来，整个机器的理解还是偏差很大的。所以，对于机器替代人力，淘金云持谨慎＋乐观的态度。”

据悉，淘金云客服目前团队50人，60%是产品技术。已服务了数百家企业客户，座席有上千个。其客户目前主要分布在电商领域、零售、物流，转型互联网＋的传统企业，不乏中国移动、阿里旅行、百程、瓜子二手车等。现阶段没有资金压力，正在稳步发展产品中。

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