开氪精选|如何让20%的用户撬动企业80%的利润

你好，我是晏涛，欢迎来到我在开氪的专栏《超级用户思维——企业低成本获客与增长的秘密》。

这节课我想跟你讲一个问题：亚马逊一直坚持用户至上，从产品，物流，服务，体验等各个环节来兑现这个理念。很显然超级用户思维并不是做好服务就行，而是同样需要企业超级用户思维应用到企业各个环节，这就形成了超级用户战略。只有将超级用户思维升级为战略，才能创造超级增长。

超级用户是企业最重要的一部分用户，为企业创造了80%的利润，它们是对产品最富激情和最有需求的一群人，他们更是品牌忠实的拥护者，是他们在塑造品牌，守护并传播品牌。同时，它们对企业也有更高的要求，更深的情感，更客观的建议。

所以今天讲消费升级，讲的就是用户需求升级。超级用户是普通用户的进化，超级用户战略，甚至可以重新回答企业3个最根本的问题：

• 企业是要解决什么问题？

• 要解决解决谁的问题？或者说，明确目标客户是谁？

• 如何解决问题，产品和服务的标准是什么？

我们都知道，企业因为创造客户价值而存在，我认为企业首先应该为超级用户创造价值，因为他们是最有需求的人，满足好他们，再去满足普通用户就不是难事了。

所以，超级用户战略就是要以“服务超级用户的视角和标准”来思考，将这种思考带到产品研发、营销推广，组织管理，客户服务，用户体验等各个环节中，唯有这样企业才能不断创新发展，保持增长。否者企业就容易面临用户老化，增长停滞，如果一家企业不具备培养和留住超级用户的能力，那最终必然走向平庸，甚至灭亡。

那企业该如何把超级用户战略融入到具体运营工作中呢？我觉得可以从4个方面入手：

• 坚持产品首先必须满足超级用户的需求

• 坚持营销推广优先引爆超级用户为主

• 坚持组织效率必须满足超级用户的服务

• 坚持品牌必须让超级用户长脸

接下来我跟你详细讲讲上面的4点。

第一、坚持产品必须不断满足超级用户的需求

它有2层意思：

• 第一层的意思是企业具备满足超级用户需求的能力，比如我去很多地方吃饭，最头疼的就是带着小孩子，他们吃得少吃完就闹，大人还没吃，这时就要有人牺牲下，帮忙看孩子。海底捞就有项服务，他们店里有儿童乐园，专人看管，这下大人就省心了。但是一般餐厅就不一定有能力满足了；

• 第二层的意思是企业推出了满足超级用户需求的产品和服务。就是说你有能力满足，可是你并没有实现，兑现，那也没用。

超级用户是一群会不断有更高需求的群体，只有当产品能持续满足他们的要求，就能够继续留住他们。同时，能满足超级用户的产品，通常对普通用户而言那就是极致和惊喜，这样呢，就相当于给普通用户创造了超过预期的体验，增加好感度，为普通用户下次再来消费做了铺垫。

我还发现，超级用户的需求不仅仅局限于表面上，相比普通用户它们的需求往往更专业和细节。

今年夏天我跟一哥们去喝酒，他是喝啤酒的老司机。我们点了啤酒，老板给了2个杯子，我正准备倒酒，他却说等会，我要找老板换个杯子。然后，他找到老板，说能不能换两个冰过的啤酒杯。我一脸懵逼的望着他，头一次听说用冰过的杯子喝酒，不过当时，我感觉这种喝法很专业、很有逼格。

遗憾的是，店里没有冰过的杯子。后来，我问他为什么需要冰过的杯子，他指着其中一款啤酒说，这种啤酒如果直接冰冻，喝起来太凉；加冰块会被稀释，口感都不好。在夏天，只有放在冰过的杯子里喝，借助杯子温度让啤酒达到凉爽，喝起来才口感最爽口。

虽然到现在我也没用冰啤酒杯喝那款酒，但我始终觉得这种喝法还挺酷，同时觉得哥们专业的啤酒大师形象越来越高大。

你看，这就是超级用户的需求，如果当时店里能够满足他的需求，首先会增加他对店的好感，当然我也会，说不定我们会消费更多，后面会经常来，甚至愿意成为会员，推荐朋友过来。遗憾的是，老板并不那么专业，没有满足我们的需求。

其实超级用户不怕花钱买体验，关键是能满足他的需求，只有满足才能真正留住他们。

我们可能都遭遇过这样的经历，在某个平台消费完后，遇到问题想找人工咨询是件特别费劲的事，有些平台甚至避免提供人工服务，最后用户搞来搞去全是语音机器人，最后问题没解决，还把原本一个小问题，弄成大矛盾。你说花了钱，连个人影都找不到，别提多憋屈。 

于是，今天像京东，唯品会，携程等平台推出超级会员服务，都有一项务专属客服的服务。我自己在加入这些超级会员时也很看重这项服务，因为买东西遇到紧急问题，不能及时回答是一件很糟糕的体验。

超级用户往往是产品的重度用户，他们从自身提出的需求，是最能帮助企业改善产品和服务的，这些改善总能为普通用户创造极致体验，这样的案例也很多。

比如酒店为VIP用户提供多种枕头选择的免费服务，最后演变成酒店一项电商业务，碰见喜欢的枕头还可以买回家。因为枕头对睡眠来说很重要，这就符合经常出差的商务人士需求啊；三只松鼠率曾先在坚果行业提供开果器，手套和垃圾袋服务这也是洞察到坚果超级吃货的需求。所以通过超级用户来保持产品迭代，检验产品标准，这就是超级用户战略。      

第二、坚持营销推广优先引爆超级用户

我们讲过超级用户对产品有强烈的需求，是重度用户，一旦发现能满足自己需求的产品，就想要购买。营销推广时，如果能先找到他们并加以引爆，就会迅速传播开来。依据三度影响力法则，超级用户还能影响潜在超级用户，，这样的营销推广就会事半功倍。

案例1：“榴莲哥”如何从3000元的小推车开始创业，2年开100家连锁店？

我有一个学生桥哥，他创立了人类历史上第一个烤榴莲品牌。从3000块钱的一辆手推车创业，2年开出了100家连锁店，也算是小成功。他的秘诀就在于先找到超级用户——榴莲控，然后驱动他们帮助传播找到更多的榴莲控。怎么做的的呢？

他在推着手推车卖烤榴莲的时候，就立下规矩：

• 第一步，想吃榴莲必须先加他的微信，否则加钱也不卖；

• 第二步，如果能在朋友圈按照他的要求分享，立减5块钱。

据他说考榴莲太香了，榴莲控闻到就欲罢不能，立即想要吃，加上都是当面交易，有信任，所以都加了他微信，而那些非榴莲控尝鲜的，可吃可不吃的人有些就不买了。榴莲控吃完发现味道的确很好吃，就忍不住分享给身边人，更何况分享发朋友圈还能省5块钱。就这样的方式他不到1个月便积累了2000多个榴莲控超级用户。他还根据购买频率分为ABC等级，便于后面针对性的营销。因为有了这群超级用户，一个月后他就开了实体店，2个月后开出第一家加盟店。并且将围绕超级用户引爆的方法复制给加盟店，帮助他们低成本获客。现在这套方法已经成为他经营的法宝。

从这个案例，我们能看到，超级用户作为种子用户的巨大威力。虽然我们都知道营销推广要先明确目标。但这还远远不够，因为推广目标会比较大，如果能够细分目标，找到最容易被影响，又最有影响力的那群用户，想办法瞄准他们，引爆他们，那再逐步扩大就会轻松很多。所以营销推广优先考虑引爆超级用户是一个非常有效的策略。。

今天谈营销都会讲到裂变增长，过去有网易公开课，新世相等刷屏级的裂变案例，这种裂变增长就是靠返佣方式,返佣方式就是就是说你推荐别人购买了，我给你返多少钱，比如我们这套课卖99块钱，佣金为50%，那你推荐给张三买，他买完之后，我们就返你45块钱。这种方式可以说非常地简单粗暴。虽然短时间内可以形成很大的传播效应和收益，但常常推广的人不一定是用户，，带来的精准用户有限，薅羊毛的倒蛮多。        

如果营销策略转向用超级用户裂变超级用户，那情况可能就大不一样了。这样带来新客的转化率和质量都非常的高。这一点我有亲身体会。

案例2：办理过酒店“金卡”的老用户转化为会员的概率更好的原因

前面我讲过B酒店的例子，我是它的金卡用户，这个是需要花219元购买的。去年我发现它有个动作，给金卡会员免费赠送1个金卡+2张银卡会员的资格。要知道金卡会员的权益还是非常诱人的，住房8.8折优惠，延时退房，免费早餐等，当拿到这个免费名额，我会浪费吗？肯定不会。我一定会送给有需要、关系好的人。所以通过这个金卡转化为B酒店会员的转化率应该是很高的，而且被送的人还会感谢我，一举两得。这一招用超级用户裂变潜在超级用户，就显得高明很多。

今天这样的例子越来越多了，比如山姆会员店，花260块钱成为会员，得到一张主卡，你将获赠1张副卡，享受跟主卡会员一样的权益，你可以送亲友，这也是超级用户裂变增长的营销方式。     

第三、坚持组织效率必须满足超级用户需求

既然超级用户的贡献大，他们对产品和服务的要求也更专业更高。那企业需要有配套人力资源来满足和服务，这里就需要在打造超级用户时，我们得先思考企业组织效率是否满足超级用户需求。

案例3：春雨医生是如何通过加强“VIP”服务将“我”变成超级用户的？

我在春雨医生的VIP会员里就体验到这种服务。在此之前我加入了他们的付费咨询群，虽然同样是付费，但群里人数很多，有近500人，但只有1个管理员，1个医生，时常也有问题得不到及时回答，当然这也能理解。

后来它们推出了VIP服务，我就购买了，开始有专门健康顾问跟我对接，但平时我找她也少，感觉她也不顶事。但最近她单独为我建了一个服务群，有她，加一个助理和机器人，一共4个人。在群里她很正式的介绍了自己，有6年的医院工作经历等等，然后告诉我有任何健康问题都能在群里提出，她和助理会第一时间为我服务。结果没几天，晚上都过11点了，家里大人发烧，我们忙着退烧，我顺手在群里问了一句，“在吗，家里有人生病了”，然后就去忙了，等回头看微信的时候，她当时很快就回复了。后来退烧了，我就跟她回复说，现在情况还好，明天再看。她说好的。

所以从我在春雨医生这里的经历，能够明显感受到前后这话段事件它们越来越重视VIP用户的需求，而要满足这种需求，必须落实到背后的组织效率，人力配备。最开始大群服务，然后专人小群服务，那么晚还在线，这些都需要企业组织的配合，否则超级用户的超级服务就实现不了。而一旦你能够提供超级服务了，高价值用户就会为良好的体验留下，这样普通用户也就更强动力升级为超级用户。 

至于普通用户是如何一步步进化为超级用户，这里面的关键动力是什么，我会在第5节课程中里详细解读。        

第四、坚持品牌必须让超级用户长脸

超级用户已经不是简单停留在产品需求上，而是把情感注入到品牌中，这个品牌和产品成为他们的一部分，所以他们愿意为企业宣传，呐喊和守护。如果企业做错了事情，他们也会伤心、失望甚至愤怒地离开。每个超级用户都希望自己喜欢的企业与众不同，越来越好，他们会引以为荣，甚至出现炫耀心理，这些都是源自对品牌的热爱。

所以企业品牌必须做让超级用户长脸的事。比如淘宝上市的时候会邀请优秀卖家一起敲钟，那小米上市的时候也邀请了铁杆米粉一起敲钟。优秀卖家，铁干米粉也都是超级用户，而上市敲钟就是能让超级用户长脸的事。

我曾经历过2位粉丝因企业产品问题而大动干戈的故事。当时在企业的QQ粉丝群里，这里都是忠实用户。突然有位用户A发了一张衣服破线的截图，然后说，昨天收到的衣服有问题。这时候B用户立即留言，你什么意思啊？因为回复速度很快，A就感觉被怼了 ，可能一时没反应过来。紧接着B又问，XX（我当时的企业）给你换了吗？A说，换了。这时B就开始指责A，大意就是说，有质量问题，也给你换了。你还在这里发截图，说这么做是什么居心，是不是对企业有意见，是不是竞争对手的卧底，反正就种种猜测开始了。我能理解B对于品牌的感情和忠诚,，他觉得这个群里都是喜欢品牌拥护的，而不是抹黑说话坏的。事后我也跟A客户进行了沟通，他本意是想说后面换货的服务很好，但没想到话还没说完就被B打断，于是一场争论就展开了。当时从这件事情，我第一次感受到用户对一个品牌的热爱可以如此强烈，甚至显得有些无理，但这正是品牌的魅力。后来B强烈要求把A踢掉，B始终怀疑A 是间谍。

所以，看到企业确实出现了产品质量问题，但及时的退换货服务赢得了A、B两位用户的理解。并且因为及时的换货了，B用户反而认为已经做的很好了，所以才有后面向A发难的底气。我相信B这样的超级用户对品牌是非常重要的，他能在这里捍卫企业品牌，那也同样会向身边人分享品牌，像B这样的超级用户才是品牌真正的守卫者。

所以，超级用户战略在品牌上的实践，就是坚持品牌要做让超级用户长脸的事情。那在生活中，你所热爱的品牌没有做过让你觉得长脸的事情呢，欢迎在留言区留言。        

总结

好，今天这一节课程就讲到这里。我们主要讲了企业如何把超级用户作为战略，落地到产品，营销，组织和品牌各个方面。你可以根据自身情况分模块应用，但是如果各个环节都能执行超级用户战略，那势必会让企业快速发展。总结一下本节内容：

• 坚持产品必须满足超级用户的需求；

• 坚持营销推广优先引爆超级用户；

• 坚持组织效率必须满足超级用户需求；

• 坚持品牌必须让超级用户长脸。

看起来超级用户能对企业产生巨大价值，那什么样的企业才适合打造超级用户呢，没有具体的标准呢？下一节课程我会详细讲解。（订阅36氪开氪专栏《超级用户思维——企业低成本获客与增长的秘密》解锁全部课程）

本文来自36氪付费栏目《超级用户思维——企业低成本获客与增长的秘密》

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