连接企业和客户 揭秘谷歌语音战略

编者按：本文来自“腾讯科技”（审校 金鹿），36氪经授权转载。文章原标题为《揭秘谷歌语音战略 智能助手活跃用户去年增长7倍》

5月13日消息，据外媒报道，在2018年I/O开发者大会上，当谷歌演示其会话式人工智能服务Duplex代替人类打电话时，该公司很大程度上强调了它像人类那样说话的能力。对有些人来说，这项技术给人带来的担忧甚至超过“恐怖谷效应”（Uncanny Valley）。不过现在看来，这是一种短视的评估。

Duplex的出现为谷歌不断扩大的语音战略打开了序幕。谷歌不仅为世界级的AI助手提供支持，为消费者提供通过自动聊天机器人与企业互动的能力，同时还为企业提供会话服务，帮助他们与客户互动。自从Duplex面世以来，谷歌云计算平台Google Cloud就推出了Contact Center AI，用以管理客户服务中心，并增加与客户的对话。

谷歌的语音战略随着该公司积极的国际扩张而继续，首先是能够读取Android Go上几乎所有的文本，Android Go是安卓操作系统的轻量级版本。语音也被用来为使用经典T9手机的人填写文本字段。谷歌智能助手Google Assistant还学习了新的语言，现在它掌握了30多种语言，在80多个国家和地区可供使用。

在美国以外的某些地区，Google Assistant的使用增长很快。今年早些时候，谷歌在世界移动大会上宣称，Google Assistant的使用在印度、印尼、墨西哥以及巴西等地的活跃用户增加了7倍。

人员和企业对话

去年秋天，就在谷歌扩大RCS计划，与三星合作开发更丰富的短信服务时，Duplex也开始推出，现在美国大部分地区都可以在Pixel手机上使用这种会话式AI。

为了帮助人们获取诸如电影和餐馆之类的信息，今年2月，谷歌推出了Google Assistant安卓信息推荐服务，这项服务将根据文本对话中使用的单词来建议用户采取行动。上个月，Google Voice向所有G Suite客户提供了电话服务。它可以创建客户问候语，从简单的问候语到呼叫者的分支选择。

上个月，谷歌推出了Calljoy，以帮助小型企业利用语言模型实现来电管理自动化。Calljoy在发布时被贴上了谷歌Area 120的标签，但Duplex在发布时也被称为实验。

这些产品中的每一款都改进了现有的功能，比如用于对话操作的Actions on Google平台和用于会话聊天机器人的谷歌NLP引擎Dialogflow。在今年的I/O开发者大会上，谷歌通过设备上的机器学习加速了其语音策略，使Google Assistant的性能提高了10倍，并为Duplex For The Web等计划提供支持。

Duplex的最新版本将可帮助填写有关用户的信息，以便更快、更轻松地完成购买。继Google Assistant今年早些时候被添加到谷歌地图、去年被添加到Android Auto后，Google Assistant还出现在汽车的“驾驶模式”中。谷歌还展示了在会话AI领域开拓新领域的努力，以及为残疾人增加语音识别能力的努力，包括使用AI帮助聋哑人或听觉有障碍者进行语音电话通话等。

此外，谷歌还展示了使用Google Assistant的计算机视觉工具Lens的新方法，包括100多种语言的文本实时翻译。还有新的Nest Hub Max，这款设备类似于内置屏幕的智能音箱，将声音和视觉体验结合起来。Nest Hub Max使用面部识别软件帮助打造个性化的屏幕显示内容。语音认证和面部识别相结合的生物识别技术将来可能成为无缝、无摩擦支付的基础。

谷歌过去一年中推出的每项功能、产品或服务都融入了一个单一的战略，即连接企业和客户。

语音聊天侧重于用例

本周Duplex For The Web选择的用例是Hertz租车，通过Google Assistant进行的航班登记将从联合航空公司(United Airlines)开始。然而，Duplex并不是一种通用工具，它只适用于呼叫餐馆和发廊等企业。

这是个经典的会话商务用例，自2016年Messenger平台出现以来，Facebook一直坚持这一用例，包括WhatsApp Business。但是谷歌的方法看起来更加灵活，能够同时进行语音和文本交互。

在这里，我们看到一家公司正通过全面和无处不在的方式推动其“语音优先”战略。“无处不在”是Alexa、Siri、Bixby和其他语音助手经常使用的词，用来形容它们在家庭、汽车和工作场所提供服务的雄心，但Google Assistant更是如此，它现在可以在超过10亿台设备上使用。

所有这些加起来可以让我们得出这样一个结论：从某种程度上说，谷歌可能已经赢得了聊天大战的胜利，即科技巨头之间说服世界在智能音箱、电视、智能手机和汽车等设备上采用他们AI助手的竞争。

市场研究机构Strategy Analytics 2月份发布的报告显示，在智能音箱领域，亚马逊继续引领全球销售，2018年第四季度销售了1370万台智能音箱。谷歌紧随其后，出货量为1150万台。然而在过去一年里，亚马逊的全球市场份额已从近80%下滑至与谷歌相当的30%。

市场研究机构Canalys和Strategy Analytics甚至还发现，2018年第二季度，谷歌的Home Mini智能音箱的销量超过了全球其他智能音箱品牌。尽管智能音箱和智能显示器越来越受欢迎，但谷歌的主导地位基于这样一个事实：智能手机仍然是人们最有可能与智能助手互动的方式。

微软上个月发布的一项调查显示，Siri和Google Assistant是最受欢迎的AI助手：36%的受访者表示他们分别使用过这两种智能助手，其次是Alexa(25%)和Cortana(19%)。

现在每月25亿台活动设备运行安卓系统，使其成为地球上最受欢迎的移动操作系统。Chrome也支持谷歌语音控制功能，它是世界上最流行的网络浏览器，占全球网络流量的大多数。还有谷歌的搜索垄断。

但那是消费者的意愿。过去一年标志着谷歌向吸引更多小型企业和企业客户方向转变，在谷歌试图说服企业客户采用他们的解决方案的过程中，最大的竞争者之一是微软及其Cortana。

区别于微软战略

尽管微软做出了努力，但Cortana尚未被整合到亚马逊的Alexa和Google Assistant支持的各种家电中。而且在消费者使用或制造商采用方面，Cortana也未能带来引人注目的增长。

本周在西雅图举行的Build开发者大会上，微软首席执行官萨蒂亚·纳德拉(Satya Nadella)强调了对多智能助手世界的需求。这是亚马逊、Facebook和微软经常提到的概念，但谷歌和苹果此前从来没有提到过。

微软还展示了其会话式AI的进步，它在几年前就能与人类相媲美。微软去年收购了一家初创公司Semantic Machines，以促使Bot Framework和Cortana这样的智能助手将能够处理更多的多轮会话。微软还敦促企业客户创建自己类似Cortana的助手，以提高员工的工作效率。

在这种情况下，微软和谷歌的不同之处在于，微软正在向现有客户推销，其中包括财富500强企业中的大多数客户。另一方面，谷歌拥有着无与伦比的优势，其愿景是使用最简单的用户界面（语音）来提升其与企业客户的商业利益。在搜索引擎、智能手机和网络浏览器这三种现代生活的基本工具上，虚拟垄断也推动了这一努力的发展。

Facebook仍然拥有地球上多款最常用的聊天应用，微软仍然与世界上许多企业客户保持着联系，亚马逊的Alexa仍然拥有美国最受欢迎的智能音箱载体。但谷歌的语音策略仍然比其他公司的策略更全面、更容易理解、更有说服力。