智能客服赛道已成红海，「二旗」想要打造普适性平台能否突围？

智能客服赛道玩家众多，36氪曾经报道过的有：小晓、 数心、硅基、探迹、千语云、智齿等，包括网易也于2016年推出「七鱼」入局。

36氪最近接触的「云雀智享」成立于2017年4月，专注于为企业客户打造智能客服平台，并于2018年4月推出了「二旗」智能客服产品。

谈及创立「云雀智享」的原因，联合创始人兼COO徐雁飞告诉36氪，基于其在IBM二十余年的客户服务支持工作的观察和思考，认为传统客服行业中：人力流程的冗余和繁琐是客户服务效率提升所面对的最大障碍。对于「二旗」的产品定位，徐雁飞告诉36氪：「二旗」能为企业客户降本增效。

「二旗」所覆盖的场景包括售前，售后，内部员工服务，企业内部知识管理，和客户自助服务五大板块。具体来说，「二旗」通过SaaS公有云，本地部署以及开放sdk，api接口的形式，全渠道地接入企业的小程序，公众号，企业官网和app，从以下两个方面提升客服效率：

• 对外的客服效率：徐雁飞告诉我们，产品设计的大原则为“以AI技术改造客户服务流程中的每个环节”为主，未来售后和售前的界限将越来越不明显，售后服务、售前服务会深度融合并互相影响。因此，「二旗」产品功能的设计逻辑是：首先启用客服机器人尝试为用户解答问题，帮助企业解决70%常见的重复简单问题，这个过程不需要人工客服介入，降低企业的客服成本。其次「二旗」通过建立知识库和智能工单系统，实现一体化管理客户信息，具体来说能将客户的相关信息汇聚于同一界面上，以便于客服人员的使用和支持获取，从而最大程度提升客服效率。

• 对内的组织工作效率：针对客服人员流动性大所导致的服务质量参差不齐这个痛点，「二旗」搭建的知识库帮助企业实现智能化的知识管理，建立企业知识大脑，既节省培训时间费用，又能保证员工输出的一致性。「二旗」也同时推出智能工单系统，客户需求能在企业中自由流转，提升客服效率。

「二旗」的诞生融合了自然语言处理，深度学习，神经网络等前沿技术。徐雁飞告诉36氪，「二旗」的核心在于“知识”，想要打造普适性的智能客服平台，「二旗」通过与企业客户合作，从日常的问题抽取知识点，以及和客户的日常沟通共同形成知识图谱。

目前「二旗」服务的企业客户分布于3c类电子产品制造业，电商行业，企业服务等。徐雁飞告诉36氪，二旗智能平台以三种方式输出自己的经验和能力，一种是SaaS平台，这种方式适合长尾客户，因为长尾客户对内部的系统集成性要求并不高，能快速实现产品的落地实施；第二种是PaaS的方式，也就是API输出，这种方式适合已经使用公有云服务的腰部客户，他们有自建的平台但需要更多的能力来快速组建业务场景；第三种是私有部署的方式，适合中大型客户，以及大部分头部客户。