打破企业内的知识壁垒，Guru 新增三功能助力客户服务部门

随着企业规模的扩大，员工数量迅速增长，部门结构也趋向复杂，信息流通效率的下滑难以避免。如何维持开发部门、决策层与客户服务部门之间的沟通顺畅，保证客户服务部门向客户提供的信息兼具时效性与准确性，提升客户体验呢？这大概是许多成长期企业共同面临的幸福的烦恼。

美国初创公司 Guru 为企业提供知识管理平台，打通企业内的信息渠道，希望能够以此解决问题。近期，Guru 发布了智能建议、同步及影响力分析三项新功能，进一步强化了企业内的知识流通能力。

Guru 的主要产品功能是收集各个部门员工编写的知识卡片，例如产品功能更新、营销活动、竞争格局等等，为销售、客户成功或客户支持等客户服务部门提供参考，帮助他们及时了解公司各部门运营现状，充分理解企业业务与竞争优势，从而为客户提高更加优质高效的服务。

至于产品形态，2015 年 Guru 刚发布时采用的是体量极轻的浏览器插件形式，这使得 Guru 能够被轻松切入许多办公工具的使用流程，尤其是客户服务部门使用频率最高的Salesforce、Zendesk、Slack、Intercom 等应用。三年来，Guru 逐步丰富产品形态，发布了网页应用以及 Slack 聊天机器人，前者能够满足员工对于更详细信息的需求，而后者能够实现与 Slack 平台的无缝整合。 

本次更新的重头戏是智能建议（AI Suggest）功能。Guru 可以在客服部门的办公操作过程中识别出需要知识支持的时间点与场景，并自动弹出相关卡片，免去了员工进行信息检索的步骤。以一个具体的场景为例，当销售人员与潜在客户电话沟通时，销售人员只需打开 Salesforce 客户管理平台，Guru 就会自动显示市场调查、竞品对比、客户案例等信息，帮助销售人员敲定交易。

市面上许多协同办公工具会敦促员工及时更新他们所掌握的知识与信息，以供其他员工查询使用，然而繁杂的信息录入及搜索过程可能会降低员工们的使用意愿。IDC 与麦肯锡联合发布的研究报告显示，企业员工花费在搜索内部信息的时间占据了总工作时间的20%。Guru 的差异点在于改变了传统的信息获取方式，从“人找信息”进化到“信息找人”，降低了企业内知识流通的门槛。Guru 声称，这一改变能够帮助员工们节省 80% 的信息查询时间。

另外，Guru 能够通过人工智能采集员工获取企业知识的频率数据，挖掘各部门各职责的员工的细分需求，精确提高知识流通的效率。

同步（Sync）功能则可以自动整合散布在 Wiki 网站、公司内网、办公应用在内的多个来源的信息。对客户服务部门而言，这能够免去他们多渠道检索信息的低效工作；对其他部门而言，这能够减轻他们编写知识卡片的工作量，将注意力集中在更需要创造力的工作上。

为了帮助管理层更直观地了解员工使用内部知识的情况，Guru 还在本次的更新中纳入了高精度的影响力分析（Impact Analytics）功能，追踪客服部门员工在工作流程的哪个步骤、出于什么原因查询了哪些知识点，反推出信息流通中有哪些断层需要改进，哪些信息点需要更多细节，以此指导企业优化内部知识管理。

Guru 联合创始人兼 CEO Rick Nucci 表示，这些新功能是公司扩张计划的一部分。接下来，他们计划在企业知识管理领域内增添产品品类，用以辅助人力资源部门及 IT 部门的工作。

目前 Guru 服务的企业超过百家，其中包括已上市的 Shopify、Square、Yext 等著名企业。