DigitalOcean CS总监讲述如何从头构建一个Customer Success团队

编者按：有人说客户成功（Customer Success即CS）是企业的第二个销售团队，也有人说CS是防止企业客户流失的前沿阵地。那创业公司该如何构建自己的客户成功团队呢？关于这个问题，DigitalOcean的CS总监Edward Chiu以他们公司为例，谈了他的一些看法和建议。

你的公司在早期获得投资的最关键元素之一就是专注于在一开始就注册你的产品的高增长性客户。

CS是一个热门话题。在这篇文章中，我将分享DigitalOcean在CS的一些入门的经验、创造的监控客户健康的工具和我们的参与机制。如果你是首次涉足客户成功，你在拓展你的创业规模的过程中可以借鉴我们的方法。

首先，我先解释下什么是Customer Success（CS）。

CS是培养高增长性客户忠诚度的一种有组织的方法。如果你没有团队、计划或是工具来保证客户能够在你的产品和服务里发现并获得价值，他们不会坚定地认准你。但这并不能说明你不应该重视客户，相反，你应该重视他们每一个人。然而，高增长性的客户可能会需要更严格的支持需求，在这种情况下，你的服务可能会有更大的覆盖利用率。

“高增长性的客户”对于不同的组织来讲有不同的意义，它可能是最高消费的客户，或是潜在的合作伙伴，甚至是一个可以带来一致收益的客户。

下面引用Flywheel的CEO Dusty Davidson的一段话来说明为什么CS会影响到你的客户的生命周期：

“我们在DigitalOcean创业初期的时候就开始合作。我可以确定他们的CS团队专注于处理像Flywheel这样的客户。现在我们会定期交流：内容可能是关于支持用户、新的功能、新的特征、或是升级和更多的投资等，我们知道客户已经影响到我们的成功，他们也会帮助我们成长。”

注册之后的外联工作

在大多数公司中，CS涉及到从账户管理团队切换过来的高增长性的客户。在DigitalOcean，我们的CS团队混合了销售团队和账户管理团队。我们需要联系已经注册的潜在高增长性客户。

因此，我们的CS团队创建了一个跟踪潜在VIP客户实时信息的内部工具。

从客户注册DigitalOcean的那一刻起，我们的CS工程师就看到他们获得了多少资金、投资者是谁，他们公司规模的增长速度和在社会媒体中的曝光率。这个私人数据是我们内部预测产品使用率的一个指标。

之后，我们定义了一组核心目标客户指标来构建我们CS的渠道，我们通过不间断的KPI指标来继续磨练我们高增长性的客户。不间断的客户成功KPI包括：转化率、消费增加的比例和每个月的总收入的增加量。

此外，也有一些很好的工具可以用来衡量私人经济增长的指标，其中我们用的是Mattermark。如果你想了解更多关于他们的思想和增长分数指标的话，我建议你可以进行注册。

一旦你创建了一个高增长性客户的渠道的话，之下来就该接近他们了。

你的产品有越多的技术，你的客户越会欣赏你的外联工作。在DigitalOcean，客户成功工程师需要负责云端架构规划、产品概述和成功投入分析等工作。

总结：在接近你的潜在高增长性客户的前期，他们注册后你需要有自动转化的能力，你们需要关注的不仅仅是增加量的转化，也要关注消费的转化。

确定一个VIP健康指数

你需要和所有的客户保持良好的关系，满足他们的每一个需求，但这几乎不可能轻松地保持。

一个CS管理工具方便跟踪客户的消费情况、特殊性的请求和产品的反馈以及趋势变化。这其实是一个不需要用脑的事情：你只要尽可能地尽早接触到大量的客户。之后所有的工作便归功于一个全面的客户健康评分。在DigitalOcean，我们会观察产品对客户造成的情绪等的影响，以及如何深入集成客户和我们的各种服务。

我们利用工具的“监护人”功能直接将邮件发送给我们的VIP客户。如果没有得到回复，我们知道该和他们进行电话沟通了，客户可以已经产生的扰动，我们需要采取措施防止客户流失。

这时候强调实时指标就显示十分重要。下面你将看到当用户开始破坏服务的时候，我们的机器人会实时报告“客户成功的Slack渠道”。

培养“客户第一”的心态

所有支持CS的渠道和健康得分数据都是为了防止客户的流失。在DigitalOcean，我们通过提供良好的技术支持、管理客户的期望、循环反馈产品的问题，来确保和每一个用户的交互。

下面，你将看到的是我们过去六个月里客户的数据增长的状态。

可能你的CS团队对于很多工作难以控制，在DigitalOcean我们的文化的核心是在一个交互中提供超越客户的本能需求的内容，并找到积极的方法为他们争取最大的利益。如果你的客户了解你的团队，那么你就赢了。

建立正确的CS团队

DigitalOcean的CS团队的工程师由具有Python和Ruby on Rails经验的linux系统的管理人员和开发人员组成，而非传统的“技术经理”。由于我们产品的特殊性，对我们来说至关重要的就是满足我们客户的需求。

我们的CS工程师不仅解决客户相关的技术问题，也为我们建立内部管理CS的工具。

构建还是购买另一个主题？我们决定将专注于构建自己的工具帮助我们提高CS的积极性。我们的工具简单有效，可完全定制自己的专用功能，如果有其他需求，可以进行改装。

使用的客户管理工具最好能够映射到客户整个旅行，这会让你的团队更加关注影响而不是花时间弄清楚如何发挥作用。

通过亲身经验，我发现创业公司从头构建一个客户成功团队可能会让人望而生畏。最大的问题就是该从哪里开始。平衡你的压力，花时间去建立你的基金会：明确的高增长性的客户，从注册时就建立你的外联工作计划，确定健康评分指标，培养客户第一的心态，然后专注于组建一个合适的团队。记住这些步骤，你将会轻松地建立一个CS团队。

本文来源：编译自Techstars