JotForm创始人：从0到500万用户，我这样做用户留存（下）

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编者按：在大众创业、万众创新的背景下，我们每天都能接触新的创业项目。然而，从零开始创立项目，到真正地做到成功，让人人都使用你的产品，却并不是一件容易的事情。这篇文章，原标题是A 9-minute guide to winning at customer retention，作者是在线制表工具JotForm的创始人Aytekin Tank。Aytekin主要介绍了从0到500万用户的过程中，他是如何做用户留存的。这是本系列文章的下篇。这篇文章在上篇用户留存的对立面，即用户流失角度的基础上，讨论了用户留存的决胜因素，以及吸引用户、实现用户留存的9种方式。希望对你有所启发。

延伸阅读：JotForm创始人：从0到500万用户，我这样做用户留存（上）

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时间是决胜因素

除非真的发生了令用户真的无法接受的事情，否则用户不会毅然决定弃用这款产品的。

通常，用户弃用产品的过程是随着时间的增长而递减的，比如，开始的使用频率是一天以后，后来慢慢变成一周一次、一月一次，直到完全弃用。

然后，这个账户随后有可能会突然再次活跃起来，但用户可能并不会发生任何交互行为。

六个月后，用户收到了来自产品团队的营销邮件，然后用户才发现，自己还没有注销这个账号。嘣！反胃警告！许多公司都会给用户发送一些类似“请不要离开我们”的“煽情”邮件，寄希望于扭转用户的想法。

然而，大多数情况下，此举只会“无心插柳柳成荫”，导致更多的用户完全地弃用这款产品。

到那个时候，再去尝试补救，就真的为时已晚了。实际上，补救措施在几个月之前就应该落实到位。而这几个月期间，说不定用户已经尝试体验了其它公司的产品或服务了。没戏了！

因此，值得关注的是，要尽早地发现并解决用户的反胃问题。这即是说，对用户流失的分析，宜早不宜晚，宜快不宜慢。同时，在首次发现可能存在用户流失的情况时，就一定要想方设法地去留住用户。

吸引用户、实现用户留存的9种方式

在分析了用户数据、甚至主动跟用户沟通并倾听他们的想法后，接下来你就要针对用户留存率的提升以及用户反胃程度的降低，而制定一系列对策了。

我曾经的文章中也写道，吸引用户的最佳方式，就是要通过真诚的对话。

以下九条建议，也许可以帮你在用户留存方面迈出第一步。

1. 具体问题具体分析，然后再有针对性地提出对策

针对上周的订阅用户决定不再续订，或者坚持使用产品超过三年时间的忠实用户决定弃用产品的情况，你必然要提出不同的用户留存策略。

同时，尽量避免那些所谓的“我们想你”“你怎么能离开我们”这种可能会让用户觉得罪恶同时又令人不适的陈词滥调。

用户体验越个人化，其相应的效果就更好。你可以借助客户管理系统（CRM）工具，来储存各种渠道获取的用户信息。

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2. 传递最大价值

“增值”，是提高用户留存的有力工具之一。要实现“增值”目的，你可以采用以下三个方式：

• 在现有产品的基础上，开发副产品或新增特色功能，并免费提供给用户使用。这种提供最大价值的方式，可以帮你进一步留住用户。

• 免费分享知识。这个方法，可以让用户更加体会到其存在价值。你不用把自己想成一名老师，你只需要分享好点子就行。比如，你可以通过产品博客、知识中心或者在线研讨会等形式，向用户提供有用的材料信息。

• 发起用户忠诚度计划。这个计划，可以进一步让用户弃用竞争对手的产品，而保持使用你的产品。你可以在这个计划中采用多种方式，比如发放积分、小礼物以及奖励等。如果用户成为某个积分俱乐部的成员，并且能从中获益，那他们必然会喜欢上这种模式的。

3. 设定能实现的期望值

当期望超过现实时，得到的往往就是失望。你可能总是会想去承诺过多，但如果你做不到这些事情的话，最好就不要轻易作出承诺。否则，伤心的用户决定弃用你的产品，是再正常不过的事情了。

4. 随时保持发布及更新产品的状态

如果用户无法看到使用产品的价值时，他们可能就会弃用这款产品。要让他们留存，就必然要让他们看到其中某个或多个特定原因。

对那些摇摆不定、可能随时都会弃用产品的用户来说，除了烂大街的请求他们不要离开的做法，你可以向他们发布一些让人兴奋的更新消息。让他们看到更新背后的价值，从而留住他们。

5. 提供视觉反馈信息

就更新信息而言，截图和图表信息永远都好过于苍白无力的文字。当然，过度的截图和图表，又可能会让用户忽略文字信息。因此，你的整体推广方案一定要简单而不失重点。

此外，在推广方案中借助游戏化设计也有一定的好处。通过此举，你可以在交互页面新增一些有趣的互动元素，从而吸引用户进一步参与到有关任务之中。

在我自己的JotForm公司，我们的产品中也有游戏化设计元素。比如，我们采用了卡片式交互设计，你可以在页面中找到一些小动画等游戏化效果的设计。

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6. 提供全时段支持

如今的用户，都希望在有问题的时候能够及时获得反馈支持。即便让他们等待一会，都有可能产生不良的后果。你可以通过在线实时沟通服务，保证用户能够及时地获取官方反馈和支持。

7. 传递成果

如果你能更加重视产品传递出的价值甚至投资回报，用户可能就更加留存下来。通过定期地向用户传递产品取得的成就，让用户时时刻刻不忘记其存在价值，也会更容易留住用户。

8. 谨记互惠原则

小小的善举，总会让人难以忘怀。因此，谨记互惠原则也是用户留存的一种方式。令人惊喜的邮件、个性化的谢谢卡片，以及出人意料的奖励等小小的善举，往往都会产生意想不到的大惊喜。

9. 利用产品更新势头

当产品即将宣布重大更新时，内部团队的成员肯定会提前了解有关信息，但用户却并不知情。因此，就产品的性能提升或者软件升级等方面内容，要借势保持让用户了解这些信息。此外，还要提前向他们展示体验这款产品的全新方法与体验，从而让他们感受到产品的“增值”。

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写在最后……

在创业的初期，肯定会有用户认为，你的产品不适合他们。这是不足为奇的现象。这并不意味着，只要有问题，就要去改正。

当用户决定弃用产品时，不要忘了文章开始提到的“恋爱关系”。所以，千万不要还击和纠扯。让他们走吧，同时尽量和他们继续保持朋友关系（所以就不要再向他们推送营销邮件或打电话了）。

文章中提到的各种方法和建议，它们和所谓的捷径存在明显不同。一段个人感情或关系并不是一夜之间就建立起来的。同样地，产品与用户之间的关系也是如此。

产品和服务，才是实现用户忠诚度并留存用户的长期驱动因素。而要在这两方面下功夫，并没有所谓的捷径可走。

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译者：井岛俊一