高频服务圈用户，低频服务谋利润——家政O2O寻找盈利模式困难，小跑生活向全品类家庭服务扩张

今年6月份我的同事梦雨曾对北京的两个家政O2O项目做过介绍，彼时身边家政团队的几位成员现已独立创业，推出小跑生活（iOS/Android）重入家庭服务O2O市场。不过与当时不太一样的是，现在的小跑团队不再向阿姨们配发几百块一台的智能机，不再一一教育其如何使用App，不再对家政服务人员直接干涉，转而通过与家政公司的合作间接影响服务者。同时，其业务也不再局限于家政，而是向家政、搬家、维修、回收四大领域扩张。

在小跑团队看来，纯粹的家政O2O市场还远未成熟，缺少可行的盈利模型，整个行业可能还要经历4到5年的微利阶段，而线下家政公司具有以下几点优势：

1、更丰富的经验
2、对服务人员更强的管控力
3、相对完善的售后服务保障
4、成熟的培训机构和培训机制

因此与线下家政合作成为现阶段比较可行的一种选择。引入家政公司后中间环节变长，家政本身的利润空间被削薄。但家政是一种相对高频的需求，而搬家等服务一年也未必用到一次。以高频产品获取并黏住用户，再以低频高值产品盈利，这个思路也比较常见。

回顾小跑团队前后两个项目的理念差异会很有意思：当初的目标据称是要“干掉线下中介”，现在则变成了“帮助线下家政公司做销售、CRM和品质管控”。

从销售角度来看，家政公司的线上顾客主要有两个来源：搜索引擎和本地分类信息站。由于“搬家”这类关键词竞争激烈，用户在搜索引擎的每次点击最多会烧掉商家25块大洋，成单率却未必有保障。而入驻58同城则须缴纳5800元年费，无论成交额多少。小跑生活提供的方案则是：合作商家先缴纳一定保证金（用于对商家不良服务的约束和对用户补偿），用户每呼入一个咨询电话则商家向小跑支付中介费用，每笔通过小跑进行线上支付（支付功能即将开通，支持家政和搬家两个模块）的订单，小跑会从中提留分成——计算下来，每三个咨询电话可以带来一个订单，平均每单获取成本15元左右。

从CRM角度看，以往商家与顾客的联系多为一次性的，现在则可以在用户手机桌面保留一个入口，对顾客的展示、沟通、促销可以简单实现。甚至也可以更进一步，以类似打车应用的方式由用户主动表达需求，由家庭服务商提供在价格和内容上更个性化的产品。

至于服务品质管控，则是类似小跑生活这类创业团队抵御阿里的一道堑壕。今年早些时候阿里曾提出要“从本地生活和无线领域再造一个淘宝”，7月淘宝生活推出OFFER平台（家政、搬家、租房、租车等O2O领域的淘宝），10月淘宝生活改版推行商家实名认证和用户评价，至此淘宝生活包括交易、信用、支付、评价等模块在内的体系搭建基本完成。可以说，除了迅速获取海量用户外，对合作商线下业务的深度支持是规避阿里竞争的最有效手段。小跑团队为合作方提供了“用户前端+商家管理后台+企业咨询”的组合服务，家庭服务企业可以从管理流程、人员行为、市场反馈等层面对既有业务进行优化。

小跑团队目前共11人，部分成员来自身边家政。基于某些家庭服务企业发育程度达标（标准化程度较高，有一定企业品牌）的前提，将业务由家政拓展至相邻市场，与专注于垂直领域（小时工）、着力进行单一产品标准化的E家洁相比，可以形成实践上的对照。在小跑与家政公司的合作框架中，双方互相合作也互相制衡。比如用户下单时呼入的是家政公司客服电话，订单也由家政公司向下分发。但在纠纷处理、权益救济上，用户则可以向小跑自身客服求助。

除了以上所提及的几家公司，国内瞄准家政O2O的还有阿姨帮、阿姨来了、享悦云（由呼闪项目转型来）、微聘家政通等。

ps：小跑新的搬家模块将于本月上线，在各路基于移动端的家政O2O中或许算是首创，读者可以从截图提前感受下：