家电后市场服务如何做？“中国联保”想从 toB 出发，翻牌传统线下维修门店

36氪获悉，家电后市场服务平台“中国联保”已完成 3000 万元人民币融资，本轮融资由华帝股份旗下广东德乾资本领投。中国联保平台于 2015 年 8 月正式上线，此前曾获 900 万元天使轮融资和赛马资本提供的 800 万元 Pre-A 轮融资。

2015 年国内家电销售额约 1.5 万亿，其中线上渠道占 30%，线下渠道占 70%。而家电后维修市场规模约在 2000 亿元左右。家电维修市场体量较大，痛点明显。从厂家角度来看，自建售后服务体系、管理全国网点会带来高成本，单一线下维修服务难以把控服务质量，也无法打通消费者数据；从维修工角度来看，由于缺少获取工单的渠道，工单常常不饱和，服务非标，水准参差不齐；而对消费者来说，问题在于难以获取收费合理、水平过关的维修服务。

基于这些现状和痛点，中国联保的思路是从 B 端家电企业获取工单，同时采用“专职＋兼职”模式整合全国维修师傅，结合自主研发的 SaaS 系统分发工单，为厂家和消费者提供家电后市场服务。整体模式可以理解为 B2B2C。

盈利模式上，中国联保收入来自于平台服务费、工单抽成、配件辅材供应、增值服务费、以旧换新费用、部分广告收入等，平台目前已实现盈利。

家电维修服务分为保内服务和保外服务两种，前期还会涉及到安装工单，后期则包含家电保养、清洁等服务。保内订单由 B 端厂家买单，保外订单则由消费者线上支付。中国联保意在通过 B 端保修期内服务触达用户，进而获取 C 端保修期外服务。

刘家兴表示，前期中国联保的侧重点是跑马圈地，笼络维修工，平台上线以来注册维修工约 10 万名，活跃维修工数量在 3.6 万至 5 万左右，业务覆盖全国 3000 个城市，B 端客户约 1.4 万个，其中大客户约 20 个，包括格力、华帝、康佳、奥克斯、苏泊尔等，贡献了约 50% 的工单量。

由于大部分家电维修会涉及到维修工上门服务环节，加之家电维修品类复杂多样，服务非标且难以标准化，但矛盾之处在于服务行业最终还是要回归服务本身。对此，刘家兴称，这么多年下来家电维修行业其实已经有了一定的标准，根据实际情况会划分为大修、中修和小修，加上维修配件费用，就是最终维修价格。

刘家兴还表示，经历前期市场扩张后，中国联保在策略上有所调整，接下来重心是把服务进一步标准化，同时提升维修工素质和水平。服务标准化依托行业标准来和维修经验来完成。而维修工水平直接关系到服务质量和品牌形象，中国联保的做法是与各地的技工培训学校合作。把控服务的工作完成后，中国联保计划建立维修工厂和社区服务站，翻牌传统线下维修夫妻店，从线下获取更多订单，承包厂商的售后服务。