云客服还在战国时代，低门槛难见分晓，难道也靠AI来拯救？

编者按：本文来自微信公众号“爱分析ifenxi”（ID:ifenxicom），36氪经授权发布。

云客服是舶来品，扎根于国内，结出不一样的果实。

在美国市场，云客服更加成熟，有Zendesk、Freshdesk这样市值超10亿美金的标杆公司，其中Zendesk在2014年上市，2015年营收2.08亿美元，市值超过22亿美元。据IDC测算，整个云客服市场规模在百亿美金以上，空间巨大。

回看国内，自2014年前后，包括Udesk、逸创、容联七陌、环信、小能科技、美洽、智齿科技在内的云客服平台才陆续推出，并成为资本追捧对象。其中，Udesk获得DCM和君联资本1亿元投资，环信B轮融资达1,250万美元，容联七陌获得3,500万A轮融资，逸创获得1,500万元A轮融资。

一方面，云客服相对于传统客服优势明显，更加高效、成本更低，特别是对移动应用的支持，使得客服人员可以通过智能终端随时随地响应客服请求，而部署简单、按需付费，又可以有效地降低客服成本。

另一方面，云客服开始向销售领域延伸，使之变得越来越受关注。客服部门正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点，同时也是企业维护客户关系，以及创造增值服务的关键部门。

客服与销售的界限日渐模糊，这正是云客服拓张的契机。

不同于Zendesk，中国市场将另辟蹊径

国外云客服市场领先国内达6-7年，也已经出现了标杆公司Zendesk，按理来说可以预见到国内云客服市场很长一段时间的走向。但是国内的云客服市场的道路与国外并不相同，Zendesk只可作为参考，而不能完全参照。

国内多家云客服公司，对标的并不是Zendesk。这与国内市场情况、公司战略有关。

首先，国内和国外对客服的理解不同，业务逻辑也不同。

国外人力成本高，市场讲究高效和低成本，为了压缩人力投入，技术上投入更重，相应的进入门槛更高。相比之下，国内客服仍是人力驱动的市场，AI、大数据短期内尚难普及，低门槛的竞争会是长期的趋势。

国外看重售后服务质量，企业对客服有付费意愿，而国内企业普遍不重视客服，不愿意为客服环节付费，只愿意为销售环节付费。

其次，发展空间不同。

国外已经有Salesforce这样在CRM领域统治地位的公司，也有SAP、Oracle这样的综合型软件公司，所以Zendesk的发展路径上可选择的空间非常有限，最终只能成为一款工具产品，而在提供综合服务上有很大限制。

而国内不存在综合性软件公司，国外软件公司又进不来，因此云客服不局限于一款工具产品，拓张的领域非常广。随着市场格局显现，可以选择内生发展也可以选择并购，腾挪转身非常灵活。

最后，竞争格局不同。

Zendesk起家时独占鳌头，用9年时间做到了2亿美元营收，22亿美元市值。纵观国内市场，云客服公司遍地开花，竞争激烈，远非当年Zendesk可比，在这个大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼的市场，每家公司都要小步快跑，才能不被市场淘汰。当然，在这么多的公司共同教育市场的情况下，中国云客服发展速度将会比国外更快。

市场环境不同，决定行业发展的走向也不同，云客服在中国走不一样的路径。

纯客服空间有限，延伸至CRM、销售

纯从市场规模来看，2015年CRM全球前50大厂商仅CRM业务收入就达到263亿美元，客服软件所在的Customer Service and Support（CSS）占到其中的39.4%，为103亿美元。 

而国内客服软件规模偏小，一方面是市场刚起步，体量上无法与欧美成熟市场相提并论；另一方面是国内客户普遍不注重客服，在短时间内很难有明显突破。 

为了从竞争中胜出，同时打破目前在客服市场的僵局，各家公司开始尝试从云客服向下游延伸，转向CRM与销售领域。

客服属于泛CRM领域，Gartner将CRM分为四个部分，Customer service and support（CSS）、Sales、Marketing、和Digital Commerce Platforms。

客服属于CRM的下级业务Customer Service and Support（CSS），Zendesk就位列其中CEC（Customer Engagement Center）领域的领导者象限。云客服公司向CRM与销售延伸有天然的优势。

2015 年 CRM 软件收入构成,单位:百万美元,数据源:Gartner 报告《Market Share Analysis:Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2015》

目前看，能分享综合性软件公司空缺多所带来市场的赛道，无非以下几条：协同办公、CRM、财务、HR，还有一个就是客服。

在以上可选赛道中，协同办公已经被BAT占据，钉钉、企业微信将领跑，第二梯队有一大堆创新公司； HR跑道，北森云跑在最前面，已占先机；财务软件跑道被用友、金蝶占据，已无太多机会；CRM领域，销售易、纷享销客、红圈营销等已到C轮，新公司难有出头之日。

剩余的一条客服跑道，现在还处在战国时代，类似于2年前的CRM，市场格局将在未来1-2年内确定，其中胜出者，将有机会参与到广阔的中国企业软件市场。

既无内忧，也无外患，就看谁跑得快

纵观市场趋势，国内云客服企业面临一个非常好的窗口期，一方面是国外巨头进不来，另一方面是传统企业动作慢。云客服行业的玩家们正处在一个既无内优、又无外患的时期，谁能跑得快、跑得稳，谁就能成为未来的行业龙头。

关于外患。Zendesk收入40%以上来自国外，主要市场集中在北美，在巴西、澳大利亚和新加坡也设有分支机构，客户遍及150多个国家。但是受限与政策影响，Zendesk数据库无法顺利进入中国，所以在国内市场规模并不大，也很难在国内扩张。

关于内忧。国内传统企业如大唐电信、讯众通讯、青牛软件、讯鸟软件、天润融通这样的公司，普遍成立于2008年之前，有的是2000年成立的公司，他们业务集中在呼叫中心上，逐渐与基于云的客服脱节，动作迟缓，很难与现有云客服企业在统一平台上竞争。

虽然避免了来自国外和国内传统公司的竞争，但是云客服企业也面临激烈的竞争，这个过程谁掉队，谁就会出局。从CRM、IM领域的竞争情况来看，最终大部分的竞争者将被淘汰，只可能有2-3家公司可能留存。做的扎实、并且跑得快的公司，才能最终胜出。

技术壁垒不深，AI与BI或成为制胜关键

传统的客服业务极度依赖人力，靠客服人员接打电话或者是通过网页回答问题，效率低而成本高。

许多云客服厂商选择从效率和成本角度切入，或是将电话、网页、APP、微信接入客服平台系统，提升平台效率；或是将客服搬上移动端，延长服务时间；或是增加机器人客服功能，降低人力成本。

但是，以上方式仅仅是提供工具性的方法来解决客服问题，很容易为竞争对手所复制。实际情况也是如此，随着业务的延伸，各家提供的服务基本重叠，差异化几近于无。技术壁垒不深，服务同质化使创业者苦恼不已。

从市场格局来看，低门槛、低技术壁垒的云客服已经呈现碎片化，没有一家占有绝对优势。

实际上，虽然整个市场竞争激烈，但是仍然是停留在浅层次的竞争，云客服行业真正有挖掘潜力的领域是在AI（人工智能）和BI（商业智能）。

全球云客服霸主Zendesk已经在这方面有所动作，AI产品已经开始上线，Pinterest、Digitec 和Easy Taxi是第一批用户，使用机器学习来预测消费者可能出现的反馈。

AI（人工智能）在商业化落地阶段，最有可能在垂直领域取得进展，而客服是一个非常有机会、应用前景广阔的市场。AI应用于客服，将大大减少人力成本投入，未来随着人力资本越来越昂贵，AI的作用将成为企业削减成本的重要手段。

BI（商业智能）将客户留存的行为信息转化为有价值的商业数据，在客服领域的应用在于，打通客服与销售之间的联系，将客户数据转化为销售数据，服务于销售流程，把客服这个企业的成本中心变为企业的盈利中心。

当然，要做AI与BI并不容易，需要投入大量的人力物力。尤其是对创业公司来说，聘请科学家的成本高昂、市场前景仍不清晰、不确定何时能够盈利，这是横亘在云客服创业者面前的三座大山。但是，最终要从低水平的竞争中脱颖而出，技术积累必不可少，只要走对了方向，前期苦逼，将来才能牛逼。

市场格局将在2年内显现

客服这个服务性的行业，最重要的是客户体验，不同行业、公司规模、产品类型都能影响到体验的效果。国内许多云客服厂商在2013、2014年选择从不同的角度切入，美洽的实时聊天、环信的IM、智齿科技的客服机器人。

但是随着业务逐步覆盖到客服全流程，各家公司的重合度也逐步提高，市场最容易做的部分已经是红海，为了脱颖而出各家都在加大技术积累，谁能成功，取决于产业连布局的速度和向客服的下游扩张的步伐。

在向CRM、销售这类增值服务延伸过程中，市场格局将逐步显现，未来1-2年内，将角逐出云客服领域的行业龙头。

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