CRM企业到底该不该做PaaS？

编者按：本文来自微信公众号“ToB行业头条”（ID:wwwqifu），作者：王慧贤，编辑：李晓松、瑞雪，36氪经授权发布。

PaaS，对于SaaS以及CRM企业来说，就像是一朵带刺的玫瑰，美丽却也伤人。

PaaS的确很有魅力。它可以帮助CRM企业提高产品的灵活度，满足企业的定制化需求，进而提高产品的研发和交付效率，以此实现降本增效。

PaaS迷倒无数CRM企业的最直接原因在于，在他们看来，靠CRM业务起家的行业鼻祖Salesforce，通过建构PaaS平台走向了盈利的高光时刻。

于是，大量的CRM企业开始效仿Salesforce，建构自己的PaaS能力，比如国内的CRM明星企业红圈营销、销售易、纷享销客等。

可PaaS这朵玫瑰却也长满了刺，国内做PaaS的企业都面临着一个尴尬境地，就是持续烧钱，但却盈利无望。

所以当「ToB行业头条」提到这一话题时，六度CRMCEO张星亮第一句就问：“为什么要做PaaS？”

从大方向上讲，PaaS市场正在快速增长。据IDC最新发布的《中国公有云服务市场（2020第一季度）跟踪》报告显示，2020年第一季度中国公有云服务整体市场规模达到39.2亿美元，其中PaaS市场同比增长64.6%。

可在「ToB行业头条」采访了数位业内资深人士后，发现对CRM企业做PaaS这件事持有反对观点的不只有张星亮一个人，很多资深行业大牛虽然看好PaaS这个方向，可并不看好中国的中小CRM厂商做PaaS这件事。

那么，中国CRM企业到底要不要做PaaS呢？

01 企业到底该不该做PaaS？做的话，谁来做？

PaaS总被人们概括成：平台即服务。

概念很高级，想法很前沿，因此无数企业和投资人都“为PaaS消得人憔悴”。

“用一句话说，企业做PaaS，就是为了提高研发和交付的效率。”《SaaS创业路线图》作者吴昊对「ToB行业头条」说道。而这一观点大概是业内的普遍共识，也是衡量一家企业PaaS能力的重要指标。

如果CRM企业做PaaS是为了提高研发和交付的效率，那也就是说，做PaaS不是一味烧钱的事情，而是真正能帮助企业降低成本。

“让人扫兴的是，国内的CRM企业没有PaaS能力特别强的。”B端软件25年老炮黄允聪坦言。

由于国内工业体系比美国更丰富，国内企业的需求也更多元化，再加上国内的技术尚不成熟，在国内做PaaS本来就更具难度。

“绝大部分企业的代码都像面条一样乱，没人敢随意动代码。一旦出现问题，大家都不知道怎么调整。”黄允聪说。

因此，当客户有定制化需求时，企业只能再拷贝一个面条代码，所以单个代码越做越多，人力成本就越来越高，这和CRM企业做PaaS的初心南辕北辙。

而在国外做的风生水起的SaaS行业鼻祖Salesforce，也吸引了国内CRM企业的眼球，Salesforce似乎成了国内CRM企业的一盏“明灯”，它做SaaS，我们就做SaaS；它做PaaS，我们自然也不能落后。

“其实大部分中国SaaS公司并不了解Salesforce。”张星亮把Salesforce的发展历程分为三大阶段：

第一阶段是1999年到2004年的工具阶段，当时它只做SaaS产品。

第二个阶段是2005年到2010年的IT阶段，当时它接了一个日本邮政的定制化项目，推出PaaS平台Force.com，但也不是全部都自己开发。

在此期间，Salesforce通过收购在医疗、证券等行业的垂直SaaS企业、咨询公司等不断完善自己的PaaS能力。

第三个阶段是2011年到2018年的DT阶段，其实这个阶段Salesforce对PaaS方面的投入是很少的，而是把大量精力放在了连接Facebook等社交网络、电子商务和AI、大数据方面。

“从Salesforce的发展路径来看，PaaS的时代已经过去了。”张星亮表示。

而在销售易CEO史彦泽看来，SaaS企业要不要做PaaS，是由行业的个性化要求及业务流程决定。

简单来说，如果企业客户的个性化需求相对较少，而不同SaaS厂商的产品服务流程也大同小异，那么这个SaaS产品的可复制使用性就很高，做PaaS也就没有必要；然而，一些SaaS产品的服务并不能满足企业不同的业务场景需求，当企业的业务流程复杂程度较高时，就需PaaS平台来为企业灵活的个性化需求做支撑。

红圈营销CMO刘豪中表示，PaaS是中高级软件企业的首选。头部互联网企业因为先发和实力优势，确实拥有大量资源，但他们对于产品目标的坚定性往往不如垂直领域的中大型厂商高。

基于PaaS层的能力封装和实现SaaS层功能确实可以做到事半功倍，但PaaS层的构建是一个复杂且具有较高技术门槛系统性工作，需要较大的人力和时间成本的持续投入。

在产品生命周期的前N年要承受较低低投入产出的风险。头部互联网公司如果没有下定决心，往往就会对PaaS失去耐心。另外，由于远离真正需要PaaS的商业应用，头部互联网企业对于垂直行业特性的理解可能不够深刻。

“现在市面上很多宣称自己是做PaaS的，其实不是那么回事儿，很多技术和产品都没有到位。”因此吴昊认为，大部分公司都不该做PaaS，头部的可以考虑做，但也要看机会。

02 如果要做，该怎么做？

“做PaaS势在必行。”史彦泽说。

CRM是一个流程化很强的产品，客户的声音最关键。销售易在服务过程中，发现很多中大型客户的个性化需求用标准化的SaaS产品难以支撑。

如果做PaaS，我们可以继续借鉴国外的经验吗？

“很多国外的ERP软件在中国待了30年了，也没有很成功的。”黄允聪接着说，“即使是美国的Salesforce来中国照样也完蛋。”

在黄允聪看来，业务理解能力和技术能力缺一不可。国外企业的PaaS能力是强，但对中国业务的理解能力还不够。

刘豪中也表示，由于文化、管理理念、使用习惯和价值观等因素的影响，国内客户在使用企业管理系统时，与欧美企业仍具有巨大的差异。

所以，黄允聪和刘豪中都认为，软件只能中国企业自己搞，照抄照搬不行。

“大家都觉得互联网行业好像和美国的水平差不多，实际上国内的互联网行业只是用了别人的东西。不过，C端的东西只可以拿过来直接用的，但B端不可以，因为场景不同。”黄允聪解释道。

中国CRM企业想要发展自己的PaaS能力，一方面要提高自己的创新能力，另一方面就是要找好定位。

“企业在做PaaS之前，想清楚到底要瞄准多少客户，哪怕一开始只抓10%，抓好也能盈利。”黄允聪说。

刘豪中表示，CRM企业想要做好PaaS，一定要对销售管理领域业务以及目标企业所在的行业特性有深度的理解之后，才能做出符合CRM应用的APaaS产品。

APaaS（Application Platform as a Service，应用程序即服务），可以理解为PaaS的一种形式，在APaaS模式下，非技术人员可以直接在云端完成应用程序的搭建、部署、使用、更新和管理。也就是说，APaaS是用于支持垂直快速的开发和交付应用程序。

Gartner把云计算平台中的PaaS分为两类：一类是应用部署和运行平台，也就是APaaS；另一类则是集成平台IPaaS（Integration Platform as a Service，集成平台即服务）。

红圈之所以做PaaS，是因为他们发现销售管理可能是企业信息化领域最为灵活多变和复杂的领域之一。要满足市面上绝大多数企业的销售管理需求，需要诸多的能力分支，而这些分支往往又是不能互相兼容的。

传统软件企业解决这个问题的方案就是发布多个产品细分版本，这些版本可以部署在不同客户的内网中，彼此不会互相影响。

但SaaS企业解决这样的问题就会棘手得多，由于应用是统一部署在公有云上，要考虑到不同能力分支的相互兼容问题。这种要求对于业务的快速扩展具有较大的挑战和约束性。

刘豪中表示，对于最小闭环的认知是企业做PaaS的难点和突围关键点。很多企业都是对于这个最小可迭代闭环的认知不清晰，导致大量的返工甚至功亏一篑。

“最小闭环就是哪些该做，哪些暂时不做。该做的哪些先做，哪些后做。该做的没做，会导致上层也无构建不起来，PaaS的价值大打折扣。不该做的先做了，会导致系统臃肿，大量的无用组件和服务无真正的用武之地。”刘豪中说。

刘豪中和「ToB行业头条」透露，除了持续做好PaaS平台之外，红圈营销会在合适的时间点推出红圈PaaS的开发者平台，在引进更有开发能力的客户或第三方开发者在红圈PaaS的基础上，以更低的开发成本实现企业灵活复杂业务应用的构建。

“一家CRM企业想要做好PaaS，首先要对未来的需求有很深刻的理解，能预见到未来是什么样子，框架搭得够不够扎实，以应对各种情况。另外，企业还需要有经验的人，最好团队中以前有人做过PaaS，如果没有做过，很可能将产品多次推倒重来，成本太大。”吴昊表示。

03 如果不做，该做什么？

如果CRM企业不做PaaS，该做什么？会不会被时代所淘汰？

独立SaaS销售顾问戴珂认为，多数CRM企业不需要做PaaS，只要把CRM这个大概念下的一块细分业务做好，视业务发展情况扩展业务底层（APaaS）。

刘豪中认为，如果在短期内不具备扩展性强、高度可用、能自动化业务策略、大大减少编码量这些条件，企业也可以由精准细分的SaaS子领域入手，快速构建纵深的业务应用，实现客户价值与商业价值。

“六度CRM的打法就是专注做好自己的产品，赋能客户提高成交率。”张星亮说。

在做好自己产品的同时，六度CRM也一直强调SaaS之间互联互通的重要性，而联通具体包括三个方面：账号统一、组织架构统一、业务数据互通。

戴珂也向「ToB行业头条」透露了他对API生意的看好，“未来连接所有SaaS产品的方式，很可能不是靠巨型PaaS，而是API生意，如twilio这种。”

随着阿里云、腾讯云和华为云技术的逐渐成熟，实力的不断提升，很大程度上带动了云平台上的SaaS逐渐成熟，每个SaaS都在形成独立且开放的模块，SaaS之间互相联通正在成为主流。

“腾讯的SaaS联盟在互联互通方面发挥了很大的作用。”张星亮和「ToB行业头条」说。

整个云生态分为三层：

最底层，阿里云、腾讯云提供了流量和空间；

中间层，腾讯云的p层，提供了语音、视频通讯、AI以及iPaaS能力；

最上面一层，由各行业的垂直化的SaaS厂商组成。

今年疫情导致很多线下教育培训机构业务停摆，数字化转型成为刚需。腾讯SaaS联盟的伙伴易企秀、六度CRM、小鹅通、腾讯会议、企业微信互联互通，组合在一起为教育企业提供引流、招生、开课、教务整体解决方案，让企业系统无需定制化，随需而取。

“这将是大势所趋。”张星亮表示。

戴珂和「ToB行业头条」说：“现在讨论CRM企业如何做好PaaS这件事没有意义，没有企业上来就做PaaS的。PaaS与SaaS的关系是脚和鞋的关系，总不会是不管脚有多大，先买个45码的鞋。”

最 后

《易经》中有句话：“君子以正位凝命。”摆正位置，凝聚力量，才能更好完成自身的使命。

通过采访的逐渐深入，「ToB行业头条」也在不断的纠正、强化对PaaS的理解。

或许，“CRM企业该不该做PaaS”这一问题以及最终的答案并不重要，更为重要的是，企业在这个过程中得到了什么，客户在接受服务的过程中收获了什么。