现代客户体验

编者按：本文来自诺基亚成长基金投稿，作者 NGP Capital Kevin Lu, Upal Basu，36氪经授权发布。

你最近很可能与一位客服代表（或机器）有过互动。如果您的包裹交付有问题，或者在Uber旅程中丢失了一件物品，那么你无疑已经与移动客户服务应用程序进行了交互。

过去，我们的客户服务经验主要包括打电话给银行、运营商、信用卡公司或保险公司来解决问题。由于IVR系统的复杂性和漫长的等待时间，这种服务体验通常是比较糟的。许多公司并没有把客户服务放在首位，常常为了省钱而将其设置到海外。新的、直接面向消费者的品牌和电子商务的崛起正在挑战这些传统业务，良好的客户体验正日益成为留住和升级客户的必要战略条件。今天的顾客想要立竿见影的满足感和解决方案，不满意的顾客经常使用社交媒体和强大的口碑来表达他们的意见。

企业家们正在抓住现代客户体验的需求，重新塑造客户服务工具和用户体验。

为什么是现在？

如今，全渠道商务是公司标配，随之而来的则是更加复杂的客户体验过程。自2014年以来，一般企业提供的客服渠道数量增加了近50%。虽然语音通话仍然是主要的联系方式，但总体而言，数字互动已超过语音的数量。客户的期望值也有所提高：89%的消费者希望用一种方式向公司传达信息，而大多数人希望在60秒内得到回应。

企业历来外包客户服务，主要是由于其高度重复的工作性质，这为软件和人工智能提供了理想的试验场。虽然人工智能无法为客户提供完整对话和解决方案，但它可以对大多数常规查询进行分类、分析和回答。人工智能客户解决方案为客服人员腾出了时间来处理更为复杂的请求，并专注于更高层次的客户体验。在一个日益复杂的环境中，企业正转向使用软件来帮助管理请求单、渠道和查询的增长。

软件领域

客服软件通常与公司的工作流程紧密融合。这些不断变化的客服模式正在为新进入者提供一个机会，使其有望取代传统的核心及增值服务提供商。

•服务中心/CRM – 这是客服团队的中枢神经系统。CRM作为客户交互的真实来源，所有数据都流入和流出这个系统。

•渠道 – 包括语音、聊天、电子邮件、社交媒体、短信等。这些渠道可以是核心服务中心的一部分，也可以是一个独立的解决方案，可以输入和输出CRM。

•增强服务 - 客服人员培训、文本和语音分析、主动式客户服务等。创新型公司正在构建基于或介于客户交互之间的解决方案。简单的集成是至关重要的。

市场颠覆

全球客服市场的规模约为1000亿美元，包括外包、客户支持软件、呼叫中心软件和体验管理等类别。其中大部分支出用于传统产品和服务，而随着企业优先考虑云服务，云服务的投入增长与传统产品和服务几乎持平。其中许多解决方案的部署时间很长，而且有很大的定制需求，这就造成了锁定供应商的情况出现。

自2019年以来，风险投资者已向近200家此类公司投资逾20亿美元，两年复合年增长率超24%。这些投资反映了企业家的观点，即基于现代软件堆栈构建的云原生软件在全渠道和实时时代为客户提供了卓越的功能。

我们感兴趣的领域

1.垂直行业工作流工具：情况并非千篇一律。虽然构建模块看起来很相似，但为不同行业开发特定的工作流和模块对于推动目标垂直行业的采用至关重要。

示例：Weave通过创建一个垂直解决方案来满足牙科和验光办公室的需求，从而建立了相当大的规模。我们期望在许多中小企业类别中出现类似的解决方案。

2.提升客服人员体验：呼叫中心和服务台可以利用其系统中的丰富数据来提升客服人员体验。包括从实时语音辅导，到一级请求单分类或客服人员表现优化。改善客服人员体验等同于改善客户体验。

示例：Cogito和ObserveAI记录与每个客户的互动，使用这些沟通过程中的情感和内容帮助提高客服人员的表现。

3.客户之声：企业不应只在客户投诉时才听取他们的意见。软件解决方案可以帮助收集和分析持续的反馈，以提供客户洞察和主动支持。

示例：Podium允许小企业通过审查请求和消息传递与客户保持密切联系。

在 NGP Capital，我们相信，过去外包的大量客服工作将回归企业。这些企业将使用现代软件来满足他们的客户需求，同时通过自动化降低成本。

我们期待与企业家合作，打造下一代客服体验公司。如果你是其中一员，请随时联系我们。

作者：

Kevin Lu, NGP Capital投资经理，美国投资团队的一员，专注于智能企业

Upal Basu, NGP Capital合伙人，Upal经历了三次移动转型浪潮。在3G到4G转型期间，他是个创业者，现在从4G到5G时代，他是一位全球投资者。

参考文件：

1.Gartner Effortless Experience Survey (2019)

2.Twilio Global Messaging Consumer Report (2016)

3.IDC Worldwide Semiannual IT Spending Guide Customer Relationship Management (CRM): Vertical and Company Size (July 2016), GMI Outsourced Customer Care Services Market Size By Service (May 2017)

4.Pitchbook