浦发银行：善解人意有颜值，首个“数字人”员工来了

2013 年，女星斯嘉丽• 约翰逊参与了一部名为《Her》的电影。主人公西奥多是一位心思细腻的写手。由于刚刚结束一段婚姻，为走出伤心阴影，他接触了最新的人工智能系统 OS1。OS1 化身的“萨曼莎”由斯嘉丽配音，拥有迷人的声线，温柔体贴而幽默风趣。借助语音交流，人和机器彼此投缘，萌发出微妙的情愫…… 

6年后，中国公司正将“萨曼莎”变成现实。总部坐落于黄浦江畔的浦发银行，联合国内 AI 领军企业百度和中国移动，已启动一项名为“数字人”的计划。“数字人”利用 3D 合成技术，复刻真实人物，有逼真的外形、表情、肢体动作；可感知环境且做出实时反应，能用逼真的语气、语调进行多轮自然对话，完成用户的指令。

（2019 年 4 月 23 日，浦发银行、百度智能云和中国移动宣布启动“数字人”合作计划，将共同创造国内首个银行“虚拟员工”）

未来，浦发银行计划将“数字人”推广至手机银行、网银、VTM（远程视频柜员机）等交互场景，提供对客服务。 

与“萨曼莎”相比，“数字人”具备丰富的金融知识，可提供专业建议，并能识别用户情绪，给出善解人意的回应；基于“数字人”技术，用户也有机会定制所喜爱的形象，比如钢铁侠或者千与千寻，当然，前提是要获得 IP 授权。 

“数字人”第一个版本预计在 2019 年第四季度发布，将成为国内首位银行虚拟员工，该计划主要由浦发银行、百度、中国移动三家实施，其中百度智能云为关键 AI 技术支持方，中国移动将提供 5G 通信网络的支持。 

据了解，“数字人”计划在 2019 年内争取启动封闭式测试或小范围公测，希望“数字人”能逐步学习、甚至“复刻”银行经理的能力 ，在未来的 3—5 年中不断释放“数字人”的各项服务技能，扎根场景 + 金融。 

联合创新 

“数字人”在浦发银行诞生，不是偶然的。

浦发银行一直极具科技前瞻性，将战略目标定义为“以客户为中心，科技引领，打造一流数字生态银行”，在内部设立六大创新实验室，推动数字赋能。 2018 年，浦发在业内首发 API Bank 无界开放银行，首推集成式 VTM，建设浦发主导的 O2O 数字化生态圈。 AI 是浦发银行重点关注的技术，2018 年 2 月，其与百度成立联合深度学习实验室，探求以深度学习、自然语言技术孵化创新项目，迅速结出硕果。

2018 年 7 月，浦发银行和百度合作，推动 AI 技术在银行客服领域的应用落地。项目为业内的前沿探索，大量涉及与周边系统的整合，尤其涉及话务、语音及自然语言对话系统的对接。如今，双方联合开发的智能客服项目，已拥有 158 个全语音菜单导航项和 800 多个知识库问答 , 由 AI 提供客服语音服务，服务质量稳定，有望承担相当于目前客服团队 1/3 的工作量。其能辨“声”识人，准确率达 90%。“萨曼莎”般的智能语音服务，在金融领域已不再是幻想。

 “项目规模非常之大，技术非常之复杂，双方合作的整体效果，在创新角度来讲令人满意，百度同学的基本功也非常扎实。”浦发银行创新实验室人工智能专家李锋博士评价说。

HUI 进阶

智能客服证明了 AI 技术的巨大潜力，2019 年，浦发银行提出“HUI（Humanized User Interface）人性化服务界面”的进阶设想，希望从”有声无形“进化到“有声有形”，借助创新的“数字人”技术，提供更加人性化的服务模式。

 据介绍，依托“数字人”，HUI 希望实现三个层面的进化，最终连接起物理世界和数字世界：

 1）人性化的感知和交互

 在 ATM、VTM、CDM 等各种自助设备的屏幕中，一个定制化虚拟客服，可以复现一个人的语调、语气、说话风格甚至外形。每个浦发银行的客户，都有机会定制一个独特的数字伙伴和自己互动，只要有需要，随时可以召唤 TA，以面对面自然交互的方式沟通，大幅提升用户体验。

 2）知识服务的快速进化

 人性化交互的背后，是更高层次的知识和服务。浦发打造的“数字人”，具有快速组装、复刻专业知识的能力，可结合金融知识库，承担专业人员的助手回答投资理财、行情数据等业务的咨询。随着技术迭代和数据训练，数字人技能会不断强化，加载账户管理、财富管理、信贷管理等金融数字装备，最终会对答如流，成长为专业的知识顾问。

 以浦发为例，现有客群总量超过 8000 万，一个资深银行经理的服务能力，受限于 200 — 500 人，大量客群无法充分服务，由 AI 赋能的虚拟客户经理，理论上可向所有用户提供“一对一”服务。在开放式的 API 环境加持下，数字人在场景化服务的今天，可加载外部服务能力，存在向智能家居、智慧零售、智能医疗等领域无穷延伸的可能性。

 3）忠诚和信任的连接体

 银行的本质是信用中介，虚拟化的温情形象，利于与客户建立情感链接，在数字世界中赢得用户的信任。

 “数字人”将从三个方向构建信任的连接体：“比你更懂你”“设身处地为你考虑”“有能力为你服务”，比如，帮助用户分析和控制支出，识别交易的真伪，给出理财规划建议，等等，和用户形成伙伴关系，最终重构现有的金融服务模式。

事实上，可互动的虚拟人物，也会是“二次元”的升级，有机会成为新流行的数字 IP，产生巨大的流量价值，能帮助银行触达更多用户，并基于此叠加更多的服务。

浦发银行副行长潘卫东认为，“基于 HUI 加载的新型金融服务，将更加以人为本，更崇尚自然、主张个性、追求精准和通达人心。”

 交互的挑战

目前，智能助手、智能音箱等听上去有些“呆萌”，却正在迅速为大众所接受，而要在通用知识领域达到人工服务水平，更有很长的路要走。

事实上，现有的 AI 虚拟人物实践，多停留在平面二维，且无互动性，以 AI 主播为例，其新闻播报是照本宣科式的。而浦发、百度推进的“数字人”探索，不仅要求具备三维形象，更要在专业的金融领域有效响应用户，这是一条不容易走的路。

此前，经过大量历史语料、业务流程梳理设计、各类模型训练优化，双方在智能客服、外呼等方向已取得不错的成绩，比如，多轮对话场景下准确率可达90%，但是，当团队再一次希望逼近人类最直接、自然的交互体验时，技术挑战空前巨大。

“无论在计算机视觉感知、3D 人物驱动和渲染、音频处理和驱动，还是自然语言处理、知识图谱、AI业务中台等，无一不是业界、学界在不断努力的方向，更何况要满足用户交互的实时性、高准确率、容错性等，且加载服务场景，触达用户，并用人性化、智能化、专业化的方式服务好每一个个体，这意味着，解决每一个技术细节问题，都要付出很大的努力。”李锋解释说。

基于全方位的 AI 技术能力要求，浦发银行与百度结成合作伙伴，具体由百度智能云提供全面技术支持，在主要的模型算法、工程化等领域开展深度合作；为保证加载了众多 AI 服务能力后，依然能保持较好的实时交互性，中移动也作为关键成员加入进来，就数字人在 5G、边缘计算、前沿场景创新方面深度合作。

据李锋介绍，“数字人”的联合研发团队集结了各方精兵强将，项目在紧锣密鼓推进中，争取在 2019 年第四季度如期提交第一个测试版本。“大家都在一起齐头并进，争取尽快解决核心算法以及工程化问题，尽早搭建完成技术框架，将场景的话术体系全部设计出来。”

作为浦发“数字人”的技术提供者，百度智能云的作用至关重要，不只提供存储和计算的基础能力，还承担了“数字人像 AI 驱动引擎”“多模融合感知引擎”“数字人对话与应用系统”三项关键任务。

据百度副总裁、百度智能云总经理尹世明期待，双方一起打造的“数字人”“长得漂亮，有情感，还具有专业的银行技能”。随着中国移动等运营商启动5G 网络建设，“数字人”将会陆续在各场景上线，提供无时延、无卡顿的定制化服务。“这不是一个概念，而是一个未来。ABC 技术三位一体给各行各业赋能的征程才刚刚开始。”尹世明说。

当 AI、Bigdata、Cloud、5G、VR 等技术纷纷濒临引爆点的时候，OS1、“萨曼莎”这类曾经科幻片描述的场景，已经不再遥远。

专家点评  

智能服务从应用场景上可以分为售前和售后两个场景，智能客服的好处是显而易见的。首先，成本不到传统人力的十分之一；其次，回答更及时准确，客户体验更好。

浦发银行与百度智能云、中国移动联合打造的“数字人”不只提供存储和计算的基础能力，还创造了“数字人像 AI 驱动引擎”“多模融合感知引擎”“‘数字人’对话与应用系统”，这些系统分别实现了真正意义上的人与人交互体验、多维度的感知引擎、“数字人”交互能力、沟通能力与专业能力。

未来，智能客服最完美的形态是人机融合，而且，“数字人”还将广泛应用在智能家居、智慧交通等多个场景中，将加速 AI 的应用普及。 

——— 36氪研究院院长 李晓晓

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