新电商：“野蛮人”私域流量&“客服”带来的弯道超车

618和双11，已经成为电商行业的两大标志性节日，在全民购物狂欢的喧闹声中，动辄几百上千亿的营收数据背后，电商行业正在悄然进入竞争白热化时期。喧闹中透着的是焦虑——继社交电商烧了一把平台电商的火，今年私域流量概念的崛起俨然成为另一个站在传统电商门口的“野蛮人”。

电商混战

随着电商经营模式的多样化和供给侧改革政策的落地，电商行业的竞争愈演愈烈。电商企业的发展延展出多种经营模式，一方面表示市场利好，另一方面也代表市场竞争的逐步加剧：创新型经营模式被复制的情况每天都在发生，流量红利正在逐年减弱的背景下，赛道上的玩家越多竞争越激烈。

政府主导的供给侧改革政策落地后，更进一步加剧了市场竞争，导致传统电商向“精品”方向迈进，如网易严选、淘宝心选、京东京造、米家有品等创新型电商的出现，更是在流量见底的情况下，分到了“最后”一点流量红利。

伴随“精品”电商兴起的，使越来越多的品牌有了“私域流量”运营意识。

在去中心化的社交媒体时代，企业有了独立发声的可能，有了积攒私域流量的途径。在公域外购流量营销成本高企的当下，企业开始重视用户运营，在各内容平台上建设官方账号，构建私域流量，沉淀自有粉丝，逐步累积掌控在自己手中的“无形资产”。私域流量运营不仅有助于品牌宣传，调动企业新媒体矩阵一齐对外输出品牌价值观，而且能实打实地带来销售转化，达成数以亿计的销售额。

在政策推动、竞争激烈、流量红利消失的当下，电商企业的竞争优势还可以通过什么方式来构建？

互联网红利渐弱，下一个弯道超车机会在哪？

时至2019，流量红利逐年递减的背景下，电商增速大幅放缓，电商玩家无疑需要更多的模式创新和运营环节优化，来保障营收增长。但实际情况是，很多电商企业并没有京东或阿里等巨头的强大资源整合能力和资金支持，很难从供应链方面进行干预，突出竞争重围。而相比供应链方面的资源整合能力，从客户服务方面入手则更可行。

由于现阶段技术的发展仍无法实现线下的购物服务体验在线上重塑，电商企业需通过客服优化尽可能的输出优质服务，来持续提升口碑效益。

客服优化——电商企业的下一个弯道机会

电商客服作为连接用户、商户、平台、企业的重要桥梁，除了客户服务外，还承载着产品营销、核心用户精细化运营、成单等任务，目前仍存在着诸多可优化空间，主要存在的优化空间有三个部分：

一、服务流程：由于原由服务系统的滞后，从渠道接入到服务接待，存在大量可优化提升的空间；

二、营销流程 ：用户识别工具缺乏，导致电商企业在做营销、运营动作时存在很难落地的现象；

三、管理流程 ：无客服管理工具体系的支撑，导致电商企业客服管理存在管理精细化不足，管理者无法进行全面系统的管理组织人员和分析业务问题。

在电商竞争白热化时期的当下，通过对客服流程的不断优化，是电商行业的下一个弯道超车机会。因此，电商企业客服体系的智能化、数据化转型迫在眉睫。

AI赋能，用智慧服务实现极致用户体验

随着人工智能的快速发展，AI技术在“智能客服”领域的落地趋于成熟，数字化智能化客户服务体统的完善将成为推动企业变革的新引擎。目前市面上产品完成度较好的智能云客服产品均会提供流程优化方案，通过人工智能对各个环节的充分赋能，帮助企业实现降本增效，提升客户服务体验。

然而，企业业务结构、业务场景的不同会导致企业对于云客服产品的需求不同，标准化的解决方案并不能完全解决电商客服团队在不同场景下面临的问题。部分服务厂商如小能、七鱼、智齿客服等聚焦电商行业的各个业务场景，制定了电商行业智能客服解决方案。

以智齿客服与每日优鲜的合作为例，智齿为每日优鲜提供了一整套的智能全客服解决方案。每日优鲜的多渠道统一对接至智齿全客服平台，7x24小时服务永不离线的智齿机器人节约大量客服成本；按照区域进行智能化分配解决每日优鲜不同区域服务政策，保障同一区域的用户与客服直连；在营销层面通过“智能识别”帮助每日优鲜进行VIP客户分层服务；同时，智齿智能质检提供用户热点分析，能帮助每日优鲜进行业务调优。

此案例中，在智齿机器人75%独立接待量和87%的准确满意度背后，是企业客服体系向智能化、数据化转型后带来电商服务变革的初见成效。