一款SaaS软件，整合全国36万经纪人在线协作，如何做到的？

编者按：本文来自微信公众号“职人社精选”（ID:ZhiRenShe），作者：职人社，36氪经授权发布。原题目《整合全国36万经纪人在线协作，贝壳找房SaaS软件运行的秘密》

成立了 17 年的链家在 2018 年孵化出贝壳找房平台，从「运动员」转变为「教练」角色，引发行业震荡。截至 2019 年底，贝壳找房已经进驻到全国 106 个城市，签约门店达到 3.8 万，连接经纪人超过 36 万。

众所周知，房产交易具有高单价、长链条、重决策、低频等典型特征，业务流程复杂。作为互联网平台，贝壳找房如何有效管理、协调和影响全国线下 36 万经纪人进行协作，面临很大挑战。4 月 27 日，职人社邀请到在贝壳找房负责房源和经营管理方向的产品负责人@李昕璨，分享了贝壳找房 SaaS 的一些产品设计和运营经验。

1、线上、线下的一体化运营

贝壳找房 SaaS 核心的工作是处理和协调线下众多环节，如核心的经纪人、房源和客户等角色，以及他们在线下作业的流程。

首先，我们要把这些要素之间的信息与流程记录到线上。在录入的过程中进行标准化和结构化，这样在线上就可以清晰看到线下的一些任何痕迹。将信息整理到线上后，我们可以用一些技术手段来重构这个流程，如图像识别、语音识别技术，能大幅提升整体流程的效率。

在这之后，线上化更多的是对线下的镜像，即把线下的一些业务流程搬到线上来。但实际上为了重构流程和提升整体效率，我们需要进行线上、线下的一体化运营。

接下来，我会详细分享贝壳找房如何实现这一过程。

首先我们来讲如何做线下业务的线上化。这里举个方便理解的例子：贝壳找房的客户在看中房源后，需要和业主见面谈合约细节。这中间就需要房源经纪人和负责对接业主或维护房源的经纪人有一个「约」的动作，「约」好了之后大家再谈。

这看起来似乎是非常简单的场景。但其实在这个场景下，线下会有一些比较复杂的业务规则。比如房源维护人员有维护约谈顺序的职责，当多个客户想谈这个房子时（如西城区一些非常火爆的学区房），这时候我们怎样去排序，其实是一个比较大的业务问题。

一开始我们设计这些规则时，考虑得更多的是公平性：哪个客户先约，就让他先谈。这里如果只有一个客户，那其实没什么问题，我们谈就行了。但如果有多个客户想谈，就会存在一种情况：一个较晚发起约谈的客户，他想把时间约到前面，应该怎么办？

在原有业务规则的基础上，我们会要求维护人负责维护这个顺序。并且整个洽谈的过程中，都要求有一些微信和短信的留痕，把这些信息记录到线上。

如果是完全依赖线下开展，可能相对会较容易。房源端的维护人可以与多个客源端的经纪人进行线下沟通，来协商确定顺序。

但实际情况会存在一些问题。

第一，这个规则相对复杂。顺序改来改去，后面一个人想约到前面，前面一个人又想改时间，这些复杂的规则比较难传递到经纪人那里去。

第二，由于信息集中于维护人，他们在中间的沟通成本会较高。同时可能存在一些违规的情况，我们之前也收到过很多这样的投诉和反馈。

因此我们希望通过线上化的方法，去解决这个业务问题。那么我们是怎么做的呢？

2、线上化究竟想解决什么问题？

• 希望在整个协商过程中，信息是透明的。每个客源端的经纪人，都可以知道由于特殊情况，导致的约谈顺序改变。

• 希望线上能够记录过程中的信息。在经纪人产生纠纷时，平台有信息记录凭证去判责。

所以我们在实际做线上化流程的时候，并没有按照原有的复杂业务流程去做。我们在第一版方案也尝试线上模拟线下的过程，比如今天第一个客户约了，我把他记录到线上。当第二个人要约时就修改顺序，类似这样一些规则的设计。

结果发现并不 work。其实线上和线下的优势不太一样。我们最终找到了两个线上化需要关注的核心点：

• 线上化信息要透明。

• 数据的线上化记录。

在做线上化的过程中，我们与业务方进行了多轮沟通，最终重构了整个业务的规则，把以前非常复杂、反复修改的排序规则，改成了「不设立任何房源约谈」，让业主拥有整个约谈和收定的选择权。

同时，任何人不能阻碍信息的传递，客源经纪人也可以直接联系业主告知客户信息。当然，我们也满足了自身平台的诉求，线上化保留了约谈的数据。这个数据非常有价值，即便没有谈成，我们约过的客户都非常精准且具有潜在成交可能性。我们可以在这些客户后续的转化上，再做更精细化的运营。

这就是我们把一个线下场景做线上化时的实例。

总结一下，贝壳找房做线上化的方法论是什么呢？结合上面那个例子，抽象出来就是 4 点：

• 明确线上化的核心诉求，也就是原来在业务过程中遇到的问题是什么。

• 将这些业务流程拆分为原则化的节点。比如说通知各个经纪人的节点、客源经纪人约客户的节点等。

• 平衡线上和线下的优势，选择线上化的节点。

• 设计一个平台机制来推动线上化流程的使用率。线上抓手这个机制需要线上和线下结合，比如约谈，业务规则要求经纪人、客户谈之前必须与业主约好；其次如果产生纠纷，以线上记录的信息为准。通过这种方式，推动整个线上化流程的使用率。

通过这些方法，我们再来看一个相对简单的例子。

我们来说一下跟进模块。跟进是什么呢？它是在房源里面一个信息的记录。如果今天有经纪人联系了业主，他可能获取到了一些有效的信息，我们就希望他把这些信息记录到线上。这样其他经纪人来查看这个房子时，就可以直接知道房源的情况，不用再去联系业主。这提升了整个业务环节中信息流转的效率。

但在实际业务开展时，我们会发现信息方差特别大。以下图为例，图左边的房源维护人比较负责，会有完备的信息记录，但是图中间的维护人就比较敷衍，只是随便写几个字。

对应到上面，做线上化的核心痛点是要解决在房源流通过程中信息传递效率的问题。因此我们就把关注的核心信息抽象和结构化出来，大致就是房源现状、是否唯一等要素。

整个业务过程有一些环节，比如说经纪人用微信或电话等方式跟业主联系，但这些节点其实我们都不关注，我们只关注在整个业务流程中最后信息收集的节点，所以我们只做了信息录入这样一个功能。

应该用什么样的抓手去推动经纪人完备房源信息？我们建立了新的激励机制，维护人是否能获得好的业绩，和这个信息是否完备挂钩。维护人有一部分维护业绩，他只有填了这些信息，并且这些信息是准确的，才能拿到。这就是我们做线上化的一个整体思路和方法。

那什么样的信息最需要线上化？这更多是一个优先级的问题，今天面临这么复杂的业务场景，我们会认为满足以下三个条件之一的事情优先级更高，需要做线上化。

• 需要多角色共享的信息。比如说贝壳找房最大的业务逻辑就是房源共享，房源需要录入到线上，大家在通过线上来共享。

• 全流程需要共享的节点。比如刚提到的根据经纪人在业务过程中不同的贡献来分得业绩。经纪人去拍了房子的照片，即我们叫做实勘的这样一个信息，就非常需要记录到线上，供下游的业务做消费。

• 从平台角度来说，有一些非常需要知道的核心信息。我们希望经纪人能够把这些信息贡献到线上，方便我们做后续分析、业务逻辑的优化等工作。

所以，贝壳找房的 SaaS 其实就在把全角色，包括经纪人、店东还有平台客户成功经理这样一些角色的作业流程线上化。以及在整个业务开展流程中的各个环节，我们再做一次整体的线上化。

刚讲到的是我们如何做线上化。它更像一个线上对标线下业务场景的哈哈镜，但不是完全的一面镜子，因为在线上化的过程中，经历了结构化、标准化的一些过程。

在第二步的时候，我们就可以有一些只能在线上做的工作，比较典型的就是技术赋能我们的实际业务流程。

大家都知道贝壳找房有一个非常大的 to C 服务承诺，就是真房源。我们是平台型的业务，依赖经纪人把房子录入到线上。从平台角度来讲，我们需要有一些环节和流程保证整个房源的真实性。

在以前的环节中，我们更多依赖人工审核，比如我们要求经纪人去验证房子是不是真实在售时，经纪人会给业主打电话，询问这个房子是不是还在卖，它的价格有没有变。这时候其实比较依赖人工审核来完成平台对真房源的验证。还有就是经纪人有一些自己拍的实勘照片，平台的摄影师会花很长时间对这些照片进行美化。

3、技术能为我们做什么呢？

经纪人给业主打电话询问房源在售情况，以前非常依赖人工审核。但有了 AI 智能语音技术后，可以从整个对话过程中提取一些关键信息，通过技术手段自动判别房子是否符合平台要求的真房源，极大节省了整个平台的人力成本。

房源图片也是一样。之前平台会有专门的摄影师或经纪人到业主家去拍房子的照片。拍完后，他们都会花很长时间做美化。同时图片也需要审核是否符合平台要求。图像识别这样的技术可以非常大的提升整个环节的效率。

从技术赋能的角度来讲，线上化更多的是说，我们把线下的数据和流程记录到了线上后，线上可以做到之前在线下难以完成的一些工作，或者说对线下来说成本非常高的任务，这是整个线上对于业务流程非常大的提效。

作为贝壳找房的产品架构师，昕璨老师老师在沙龙里还分享了：

• 贝壳找房如何通过业务规则设计和「自然展位策略」的平台设计规则，进行线上线下一体化运营

• 贝壳找房如何为店东赋能及数据驱动的科学化管理

• 贝壳找房业务中台的价值及如何服务大 KA

在最后的问答环节，昕璨老师还回答了 14 个由一线互联网人提出的专业问题。

• 大多数经纪人 SaaS 会希望销售填写客户标签和拜访记录，这些记录对销售个人无直接好处，该以怎样的机制来确保销售填写的信息准确，完整，及时？

• 类似 ACN 这种重业务配合的颠覆类策略，如何进行冷启动和客观评估准出结果，进而做大幅度的扩张？以及扩展过程中，产品经理的角色是怎样的？

• 低频重决策的业务类型如何做用户留存？

• 销售是非标准的过程，我们如何判断哪些节点该在线化，标准化？如何平衡系统想获取标准化结构性的数据与销售行为本身的矛盾？

• 现在中介还是经常发朋友圈，发营销信息。未来中介行业是否有新的营销手段?

• 有哪些数据是贝壳找房比较关注的，数据如何驱动了某些业务的增长？

• 同一个客户会咨询多个经纪人，也会找多个经纪人去带看，最终和一位经纪人成交。在这个过程中，被咨询经纪人如何协同工作服务客户呢？如何公平公正地划分分佣比例激励经纪人？

• 请问贝壳找房产品经理的 OKR 是怎么设计的呢？因为有很多策略是偏向业务运营导向的，不知道对业务指标的负重如何？

• 如何转型 B 端产品经理？作为偏用户体验偏工具方向的产品想转型有什么劣势？如何有针对性的改善这些劣势？

• 贝壳找房是链家孵化的，在推广过程中怎么打消第三方中介机构对你们产品的疑虑呢？比如数据安全和保护？