中国CRM突围指南

编者按：本文来自微信公众号“ToB行业头条”（ID:wwwqifu），作者：王慧贤，编辑：小松，排版：不萌，36氪经授权发布。

CRM在中国ToB市场并不是一个新生概念，可过了这么多年，资本市场仍然没有放弃这条赛道的争夺。

IT桔子统计数据显示：2016年销售营销领域融资数量高达180起，融资总金额为84亿元。虽然2020年该领域融资数量缩减的只剩68笔，可融资金额却比2016年更多。

很显然，单笔更高的融资额开始流向轮次更高的头部厂商，而钱走向头部意味着行业正在成熟，这并不是一件坏事。

可让人遗憾的是，国内的CRM市场的发展未必有那么乐观。前两天，某CRM厂商发布新一轮融资时，还有投资人调侃，“这是他们的第W轮融资”。

为何拿了那么多轮融资，国内CRM还是被行业吐槽？到底何时中国CRM企业才能走向真正的成功？或许解决不了下面两个致命的问题，一切讨论都是没用的。

1.国内销售为何不习惯使用CRM？

2.国内CRM到底是在帮助老板，还是在帮助销售？

01 CRM是为了销售，还是为了管理？

“只有以下这两种情况出现时，销售才会重视CRM：一是撞单，二是发现撞单。”一位任职于某CRM公司市场运营的朋友肖恩和「ToB行业头条」说。

出乎意料的是，在他们公司使用CRM产品频率最高、提需求最多的并不是销售，而是市场部。

这是因为市场部承担着获客、清洗、分配、追踪的全流程工作，所以整个CRM产品链都要用到。反观其他部门，尤其是对他们公司的销售而言，CRM并不是刚需工具。

其实这在中国市场并非孤立现象，而是普遍存在的问题。为什么销售不习惯使用CRM？按说可以帮助销售提升效率和业绩的工具，在市场上一定会有很大的优势。

可从实际情况来看，在很多企业中，CRM对于提高销售效率和业绩的作用是不明显的。因为这款产品在销售看来更像是管理工具，并非是获客工具。签单、谈合作，还是得靠自己跑，或是用微信沟通。

而且由于国内销售团队管理不够规范，企业销售偏向于结果导向，尚未形成一套完整的业务规则，很多企业至今仍然奉行能签单就是“好猫”的理论。

如果请客户吃个饭、喝顿酒，靠人情签单了，这和CRM工具好不好用有什么关系呢？一旦员工使用CRM的积极性不高，老板再感知不到产品的效果，那么自然就不会考虑续签的事。

这些原因也直接造成，老板买CRM并不是为了让销售签单，而是为了管理销售。不信你们自己去看，有多少企业上CRM的第一件事就是管理销售外勤打卡？然后就是查看销售每天的工作动态？

“我也感觉现在市面上的CRM以管理者需求驱动的居多。”肖恩对此表示肯定。

按说CRM的正常操作应该把功能开发的重心放在销售流程以及销售数据分析，可很多企业采购CRM为的却销售考勤与销售管理。这样就算销售不爱用，老板觉得管理效果比较好，也能促成签单续约。

可这时问题又来了，CRM还是CRM吗？这不就相当于专门为了管理销售做的OA打卡工具吗？

02 CRM突围的3个关键点

那国内CRM还有出路吗？而出路在哪里？

1.不要照抄国外，要做本土化产品

一位从业多年的客户成功经理和「ToB行业头条」说：“Salesforce的产品并没有多好用，但为什么大家还是离不开呢？很大原因在于其产品的解决方案的能力实在是太强了。”

国内CRM产品如果一味对标Salesforce，花大价钱去开发产品，只会陷入技术落后的怪圈，毕竟技术能力并不是一朝一夕可以赶上的。

就算是现在国内技术与国外相比差距在不断缩小，可让销售喜欢的CRM并不是从国外照抄过来的，因为国外CRM并不符合国内打工人的使用习惯，体验感不佳。

虽然目前以老板思维为导向的CRM至少能把产品卖出去，但SaaS生意的本质就是续费，员工使用不积极，效果不明显，老板也不愿意再次买单。

如果能够在本土化上下功夫，打造出更符合国内人使用的产品，再利用价格优势吸引更多的新客户，CRM厂商或许可以在国内实现弯道超车。

2.深入产业，挖掘长尾需求

目前，国内企业进入数字化转型初期阶段，大部分的SaaS公司都瞄准了互联网企业，忽略了一片蓝海。比起互联网企业，传统行业更有数字化转型的需求。

比如一家任职于某CRM企业（专注传统汽车行业）的品牌经理和「ToB行业头条」说：“由于之前的传统汽车行业重交易轻运营，导致了销量急剧下滑。目前，传统汽车行业正在经历转型期。”

根据腾讯研究院联合腾讯云发布的《数字中国指数报告（2020）》显示，2019年全国用云量增速达118%，传统产业增速尤为明显，如广电、文旅和汽车等产业，用云量增速均超过400%。

虽然传统行业在实施起来比互联网行业更加困难，可换个角度来看，诸如此类垂直、深入行业的CRM，降维打击又何尝不是一条更光明的出路？提前把握这一趋势，或许就是突围之道。

3.加入生态，CRM才有未来

中国产业发展一向与巨头的举动息息相关，而近几年阿里、腾讯、华为开始布局SaaS生态，其实就是一个风向标。

SaaS销售顾问戴珂就曾表示：“SaaS是ToB的生意基础，也决定着ToB的未来。有了SaaS生态，企业的每个业务都有多家公司和多个合格的产品来提供服务。”

而作为SaaS行业最有代表性的产品之一，CRM只有拥抱SaaS生态，才可能拥有角逐产业互联网未来的底气。

毕竟每家企业都有销售，这也意味着大部分企业都需要使用CRM工具。而销售对外连接着客户、上下游企业，对内则与产品、市场的发展息息相关。

可以看出，生态的搭建离不开CRM这款“连接器”，既然巨头都开始入局SaaS生态，我们有什么理由认为CRM不会持续火爆呢？

 (* 本篇文章所有用户名称均为化名）