瑞云服务云陈浩：数字化赋能，工程机械行业“掘金”后市场

9月17日，由江苏省工程机械学会主办的“2021中国工程机械数字化转型峰会”在徐州圆满落幕。

本次会议主题为“数字转型赋能重工机械，智能升级重塑产业格局”，汇聚了数字化领域企业领袖、专家和众多行业从业者等，从不同维度深入分析行业热点，共同寻求工程机械行业数字化转型路径。

专注于售后服务领域的瑞云服务云受邀出席大会，并从后市场服务的角度分享了如何用数字化赋能工程机械行业。

大而不强的工程机械后市场

为什么工程机械行业后市场不容忽视？

据工程机械后市场专家叶京生分享，挖掘机10年的寿命当中，后市场潜力等于一台新机的销售价格。如果一台机器卖100万，那么10年当中它后市场的潜力大约也是100万。

在利润方面，根据国际惯例，后市场的利润是整机销售利润的三倍。按照这个比例来算的话，它的利润在2014年就超过了整机销售的利润。

资料来源：工程机械后市场专家叶京生课件

如此来看，工程机械后市场蕴藏着巨大的市场机会。然而，我国工程机械后市场发展缓慢。

根据中国工程机械工业协会调研数据，2020年，我国整机销售业务贡献给代理商平均64％的营业利润，后市场业务利润占比36％，其中包括配件销售业务贡献值为19.9％，而二手机销售业务则为亏损状态。

资料来源：中国工程机械工业协会

针对工程机械行业后市场，瑞云服务云副总经理陈浩认为90%的工程机械企业在后市场服务方面都面临着五个挑战：

1、服务接入渠道少

客户只能基于电话反馈，客服接到服务需求后无法查询客户和设备相关信息，效率低、体验差。

2、服务派工线下处理

无法在线查询客户所属代理商/服务网点，无法实时了解故障设备附近的服务人员，派工效率低、合理性无法保证。

3、服务过程不透明

服务人员出发、到位、完工、配件更换等信息无法及时收集，无法监控服务及时性，缺乏数据来分析产品故障。

4、配件发运无保证

电话/微信沟通配件需求，设备复杂、配件申请容易出错，且配件发运、签收状态无法跟踪，配件及时性无保证。

5、服务价值未挖掘

后市场价值大，利润多，缺乏有效渠道和手段来开展增值服务和配件营销。

数字化赋能，让后市场价值显而易见

随着工程机械行业由增量市场转向存量市场和增量市场，做好后市场的重要性愈加凸显。

峰会上，瑞云服务云副总经理陈浩表示：“我认为工程机械行业后市场服务未来要实现三个目标，第一要连接客户，提升客户体验，增加整机复购；第二要业务协同，提升服务效能，降本增效；第三要发展服务营销，提升配件销售，而实现这些的基础，在于数字化赋能。”

事实上，在巨大市场机会的吸引下，头部工程机械企业早已走在“掘金”前列，以宝马格、德国宝峨、诺力股份、中煤机械等为代表的工程机械企业入局进行模式探索。借助瑞云服务云智能化售后管理平台，帮助企业构建科学的服务管理体系，实现后市场业务增长。

以诺力股份为例，基于瑞云服务云为其搭建的服务云平台，诺力股份实现了工单的受理、派工、完工、回访、三包件索赔、结算全过程的闭环管理。

具体而言，可以看到诸多直观的转变：譬如统一受理服务，平台实现了微信、微博、APP、官网等全渠道接入，不需要切换平台，客服可以进行全渠道响应；通过配件商城平台，经销商、代理商、OEM等可基于爆炸图查询配件和快速下单，减少配件误选概率。

此外，据诺力售后负责人介绍，通过瑞云服务云服务工单管理，目前诺力股份减少了20%的虚假工单，极大的降低了成本。

当前，工程机械行业后市场仍在高速增长，在此背景下，工程机械行业正在更加积极的拥抱数字化转型，创新服务模式。

而瑞云服务云作为智能化售后管理平台，未来将继续围绕服务价值数字化，直面工程机械后市场服务难点，助力工程机械企业建立差异化竞争优势。

瑞云服务云

是苏州瑞云智服信息科技有限公司旗下面向售后服务、现场服务管理的 SaaS 应用，是基于10多年、200多家行业龙头企业的应用实践研发的行业领跑的全渠道智能化服务管理平台，核心模块包含在线客服、现场服务、配件管理、费用结算、设备全生命周期管理、服务营销等，并借助 AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验和客户价值。